Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Provider Biznet di Kota Cirebon Tahun 2023

Abstract

Persaingan yang semakin ketat di industri penyedia layanan internet menuntut perusahaan untuk tidak hanya menarik pelanggan baru, tetapi juga mempertahankan pelanggan yang telah ada melalui peningkatan loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan terhadap layanan internet Biznet di Kota Cirebon. Loyalitas pelanggan merupakan aspek penting dalam menjaga daya saing perusahaan di tengah meningkatnya persaingan antarpenyedia layanan internet. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Informan penelitian terdiri atas lima pelanggan Biznet dan satu karyawan perusahaan yang dipilih secara purposive. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor utama, yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, citra merek, dan kepuasan pelanggan. Kualitas jaringan internet yang stabil, kecepatan akses yang konsisten, serta respons teknis yang cepat menjadi alasan utama pelanggan tetap memilih Biznet. Selain itu, citra merek yang positif dan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi turut memperkuat komitmen pelanggan untuk terus menggunakan layanan tersebut meskipun tersedia berbagai alternatif penyedia layanan internet di Kota Cirebon. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang didukung oleh penanganan teknis yang responsif merupakan faktor dominan dalam membangun loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, Biznet perlu terus meningkatkan kualitas produk dan layanan, mempertahankan kepuasan pelanggan, serta memperkuat citra merek agar mampu mempertahankan loyalitas pelanggan, meningkatkan daya saing perusahaan, dan menjadi penyedia layanan internet yang terpercaya serta berkelanjutan di Kota Cirebon.