p–ISSN: 2723 - 6609 e-ISSN : 2745-5254
Vol. 4, No.2 Februari 2023 http://jist.publikasiindonesia.id/
Doi : 10.36418/jist.xxxx.xxx
179
DETERMINASI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI PUSAT
KEBUGARAN BERBIAYA RENDAH DI YOGYAKARTA
Finandra Adheizka, Sumadi
Department of Management, Faculty of Business and Economics Universitas Islam
Indonesia, Sleman, Special Region of Yogyakarta Indonesia
*Correspondence : [email protected]
INFO ARTIKEL
ABSTRAK
Diajukan
:01-02-2023
Diterima
:02-02-2023
Diterbitkan
:24-02-2023
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan determinasi
kepuasan dan loyalitas pelanggan di pusat kebugaran
berbiaya rendah di yogyakarta dengan menguji apakah
terdapat pengaruh yang positif terhadap variabel bebas
kenyamanan layanan, kualitas pelayanan, dan atmosfer
terhadap variabel terikat loyalitas dengan variabel
intervening kepuasan. Penelitian ini secara empiris
dilakukan dengan penyebaran kuesioner dengan populasi
yaitu seluruh pelanggan Pusat Kebugaran berbiaya rendah di
Daerah Istimewa Yogyakarta. Sampel yang digunakan
dalam penelitian ini sebanyak 366 responden yang
mengunjungi pusat kebugaran berbiaya rendah. Teknik
pengambilan sampel menggunakan convenience sampling.
Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis SEM dan
diolah dengan aplikasi SmartPLS versi 3. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara variabel kenyamanan layanan, kualitas
pelayanan, dan atmosfer terhadap kepuasan pelanggan.
Selain itu, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada
pengujian secara serempak, kenyamanan layanan, kualitas
pelayanan, dan atmosfer dari pusat kebugaran berbiaya
rendah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
ABSTRACT
This study aims to explain the determination of customer
satisfaction and loyalty at low-cost fitness centers in
Yogyakarta by testing whether there is a positive influence
on the independent variables of service convenience, service
Kata kunci: Atmosfer;
Kenyamanan Layanan;
Kepuasanpelanggan;
Kualitas layanan;
Loyalitas
Keywords: Atmosphere;
Service Convenience;
Customer satisfaction;
Service quality; Loyalty
Finandra Adheizka, Sumadi
180 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 4, No. 2, Februari 2023
quality, and atmosphere on the dependent variable loyalty
with the intervening variable satisfaction. This research was
empirically carried out by distributing questionnaires to the
population, namely all customers of low-cost fitness centers
in the Special Region of Yogyakarta. The sample used in this
study was 366 respondents who visited low-cost fitness
centers. The sampling technique uses convenience sampling.
The analysis technique used was SEM analysis and
processed with the SmartPLS version 3 application. The
results showed that there was a positive and significant
influence between service convenience, service quality, and
atmosphere variables on customer satisfaction. In addition,
the variable customer satisfaction has a positive and
significant effect on customer loyalty. In simultaneous
testing, service convenience, service quality, and the
atmosphere of low-cost gyms have a positive and significant
effect on customer satisfaction and loyalty.
Attribution-ShareAlike 4.0 International
Pendahuluan
Para peneliti telah memeriksa rantai loyalitas di pusat-pusat Kebugaran. Namun,
ada kesenjangan pemahaman terkait dengan rantai loyalitas Pusat Kebugaran berbiaya
rendah, yang merupakan model bisnis yang sedang tren mengalami pertumbuhan di
Indonesia. Demikian pula, telah diselidiki komponen positif dari nilai atau komponen
negatif seperti harga mempertahankan kelangkaan pengetahuan berkaitan dengan peran
pengorbanan non-moneter atau kenyamanan layanan pada nilai yang dirasakan (Berry,
Seiders, & Grewal, 2002) . Salah satu yang memberikan dampak terhadap sikap loyalitas
konsumen adalah kepuasan. Kepuasan sendiri menurut Tjiptono (1997) kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(diskonfinnation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainya)
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaianya. Kepuasan pelanggan
tercapai ketika harapan sama atau lebih besar dari fakta atau kinerja. Penelitian ini
bertujuan untuk menunjukkan apakah kenyamanan, kualitas pelayanan dan suasana
tempat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Menurut
(Oliver, 1999) kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan dari pelanggan terhadap
suatu produk atau layanan itu sendiri yang telah memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Perusahaan berbiaya rendah dicirikan oleh standarisasi proses yang lebih baik,
sehingga mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk benar-benar menghasilkan layanan
(ANDIKA, 2011) . sehingga mengurangi waktu dan upaya untuk menghasilkan layanan
seperti yang dirasakan oleh konsumen (Keaveney, 1995) . Selanjutnya, persepsi
DETERMINASI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI PUSAT KEBUGARAN
BERBIAYA RENDAH DI YOGYAKARTA
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 4, No. 2, Februari 2023
181
konsumen tentang pengorbanan non-moneter berkurang, sehingga meningkatkan nilai
yang dirasakan dan sebagai konsekuensinya loyalitas konsumen. Penelitian tentang
kenyamanan layanan, kualitas layanan dan atmosfer terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan di Pusat kebugaran di Yogyakarta, sepanjang penelusuran peneliti melalui
media digital dan publikasi ilmiah belum pernah dilakukan. Oleh sebab itu peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian ini. Mengingat keunggulan pemahaman loyalitas
pelanggan dalam industri kesehatan dan kebugaran.
KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
Konsep Loyalitas
Loyalitas didefinisikan sebagai frekuensi pembelian berulang atau volume relatif
dari beberapa pembelian merek. Namun Oliver pada penelitiannya telah mengartikan
loyalitas dalam definisi berbeda yaitu komitmen yang dipegang teguh untuk membeli atau
melindungi produk atau layanan yang disukai secara konsisten di masa depan, sehingga
menyebabkan pembelian berulang beberapa merek atau rangkaian merek yang sama
meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku
beralih (Oliver, 1999) .
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah variabel tergantung yang akan diprediksi selain
loyalitas pelanggan. Berdasarkan teori loyalitas yang dikemukakan oleh (Oliver, 1999) ,
terdapat konsep mengenai kepuasan pelanggan yang berpengaruh terhadap loyalitas.
Kepuasan adalah penilaian dari konsumen bahwa produk atau jasa telah memberikan
tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang (Irawan, 2003).
Kenyamanan Layanan
Kenyamanan layanan adalah kemampuan penyedia layanan untuk mengurangi
waktu dan usaha yang diperlukan oleh klien (pengorbanan atau tekanan psikologis) pada
saat melakukan pembelian atau penggunaan layanan (Berry et al., 2002) .
Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan adalah pengakuan subjektif tentang baik atau buruknya layanan
melalui interaksi antara konsumen dan penyedia dalam proses layanan (Rita, Oliveira, &
Farisa, 2019) .
Konsep Atmosfer
(Tjiptono, 1995) mendefinisikan suasana area layanan sebagai “upaya untuk
merancang lingkungan pembelian untuk menghasilkan efek emosional tertentu pada
pembeli, yang probabilitas pembeliannya adalah dapat ditingkatkan”, (Bitner, 1992)
mendefinisikannya sebagai “keadaan lingkungan, di mana layanan ditransmisikan dan
bisnis dan konsumen beralih ke interaksi”. Suasana area layanan adalah kombinasi
keduanya berwujud (dekorasi, karyawan, dll.) dan tidak berwujud (suhu, warna, dll.)
elemen lingkungan
Model Bisnis Berbasis Biaya Rendah
Model bisnis berbiaya rendah didefinisikan sebagai perusahaan yang menawarkan
tarif rendah karena pengetahuan mereka yang luas dan penguasaan rantai nilai mereka,
sehingga mencapai efisiensi dalam struktur biaya mereka dengan menghilangkan elemen
Finandra Adheizka, Sumadi
182 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 4, No. 2, Februari 2023
yang tidak perlu. Dengan cara ini, mereka menawarkan layanan yang lebih terbatas dan,
dalam beberapa kasus, membebankan biaya layanan pelengkap dan tambahan secara
terpisah (Button, 2012) .
Perumusan Hipotesis
Kepuasan pelanggan diketahui memiliki hubungan dengan kenyamanan layanan.
Terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang meneliti pengaruh kenyamanan layanan
dan kepuasan pelanggan. Pertama, (Diantari, Suartina, & Oktarini, 2021) meneliti
pengaruh kenyamanan layanan dan pengalaman berbelanja di pusat perbelanjaan.
Variabel yang diteliti antara lain kenyamanan layanan, hedonic value, utilitarian value,
kepuasan pelanggan, repatronage intention, word-of-mouth, dan dorongan untuk tinggal.
Hasil penelitian (Diantari et al., 2021) menunjukkan bahwa kenyamanan layanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan melalui hedonic value
dan utilitarian value. Kedua,(Kaura, 2013) meneliti kenyamanan layanan dan loyalitas
pelanggan pada sektor perbankan ritel di India. Variabel yang diteliti antara lain kualitas
pelayanan, kenyamanan layanan, persepsi harga, keadilan, kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan. Hasil penelitian (Kaura, 2013) menunjukkan bahwa kenyamanan
layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan. Ketiga,
(García-Fernández et al., 2018) meneliti kenyamanan layanan dan loyalitas pelanggan di
pusat kebugaran berbiaya rendah. Variabel yang diteliti antara lain kenyamanan layanan,
persepsi kualitas, nilai, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian
(García-Fernández et al., 2018) . (2018) menunjukkan bahwa kenyamanan layanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan melalui persepsi nilai.
Berikut disajikan matriks yang berisi hasil penelitian terdahulu tentang kenyamanan
layanan.
Hipotesis 1. Kenyamanan Layanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap
Kepuasan Pelanggan di Pusat Kebugaran Berbiaya rendah
Kepuasan pelanggan diketahui memiliki hubungan dengan kualitas layanan.
Terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang meneliti pengaruh kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan. Pertama, (Forgas, Moliner, Sánchez, & Palau, 2010) meneliti
loyalitas pelanggan pada maskapai penerbangan di Spanyol. Variabel yang diteliti antara
lain persepsi nilai, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan dan loyalitas
pelanggan. Hasil penelitian (Forgas et al., 2010) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan. Kedua, (Kaura, 2013)
meneliti kualitas layanan dan loyalitas pelanggan pada sektor perbankan ritel di India.
Variabel yang diteliti antara lain kualitas pelayanan, kenyamanan layanan, persepsi harga,
keadilan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian (Kaura, 2013)
menunjukkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif
dan signifikan. Ketiga,(García-Fernández et al., 2018) . (2018) meneliti persepsi kualitas
dan loyalitas pelanggan di pusat kebugaran berbiaya rendah. Variabel yang diteliti antara
lain kenyamanan layanan, persepsi kualitas, nilai, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan. Hasil penelitian (García-Fernández et al., 2018) menunjukkan bahwa persepsi
kualitas mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan melalui persepsi
DETERMINASI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI PUSAT KEBUGARAN
BERBIAYA RENDAH DI YOGYAKARTA
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 4, No. 2, Februari 2023
183
nilai. Berikut disajikan matriks yang berisi hasil penelitian terdahulu tentang kualitas
layanan.
Hipotesis 2. Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap
Kepuasan Pelanggan di Pusat Kebugaran Berbiaya rendah
Kepuasan pelanggan diketahui memiliki hubungan dengan atmosfer. Terdapat
beberapa penelitian sebelumnya yang meneliti pengaruh atmosfer dan kepuasan
pelanggan. Pertama, (OZTAS, SEVILMIS, & SIRIN, 2016) meneliti pengaruh atmosfer
dan loyalitas pelanggan pada pusat kebugaran di Turki. Variabel yang diteliti antara lain
atmosfer, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian (OZTAS et al.,
2016) menunjukkan bahwa suasana (atmosfer) pusat kebugaran mempengaruhi loyalitas
pelanggan secara positif dan signifikan. Kedua, (Hendriyani, Massenga, & Budiani,
2018) meneliti pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan pelanggan pada restoran di
Provinsi Bali. Variabel lingkungan fisik yang diteliti antara lain unsur fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, estetika fasilitas, suasana. Selain variabel lingkungan
fisik, terdapat variabel kepuasan pelanggan. Hasil penelitian (Hendriyani et al., 2018)
menunjukkan bahwa lingkungan fisik memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di restoran baru di Bali. Ketiga, (Park & Jeong, 2019) meneliti
pengaruh servicescape dan kepuasan pelanggan pada hotel yang berpengaruh di Spanyol.
Variabel yang diteliti antara lain servicescape, positive affect, kepuasan, keakraban dan
niat perilaku. Hasil penelitian (Park & Jeong, 2019) menunjukkan bahwa faktor
servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap emosional tamu dalam
mempengaruhi tingkat kepuasan dan perilaku konsumen. Berikut disajikan matriks yang
berisi hasil penelitian terdahulu tentang atmosfer.
Hipotesis 3. Atmosfer memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di
Pusat Kebugaran Berbiaya Rendah
Loyalitas pelanggan diketahui memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan.
Terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang meneliti pengaruh kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan. Pertama, (Forgas et al., 2010) meneliti loyalitas pelanggan pada
maskapai penerbangan di Spanyol. Variabel yang diteliti antara lain persepsi nilai,
kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Hasil
penelitian (Forgas et al., 2010) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi
loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan. Kedua, (Kaura, 2013) meneliti kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan pada sektor perbankan ritel di India. Variabel yang
diteliti antara lain kualitas pelayanan, kenyamanan layanan, persepsi harga, keadilan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian (Kaura, 2013)
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara
positif dan signifikan. Pertama, (OZTAS et al., 2016) meneliti pengaruh kpuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan pada pusat kebugaran di Turki. Variabel yang diteliti
antara lain atmosfer, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian
(OZTAS et al., 2016) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas
pelanggan secara positif dan signifikan.
Finandra Adheizka, Sumadi
184 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 4, No. 2, Februari 2023
Hipotesis 4. Kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan di
Pusat Kebugaran Berbiaya Rendah
Berdasarkan hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya, dibentuk kerangka penelitian
seperti pada Gambar 1 sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Penelitian
Metode Penelitian
Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode kuantitatif dengan
menggunakan data primer yang mana data yang secara langsung dihimpun dari objek
kajian atas hasil dari kuisioner yang disebar melalui google form untuk sampel yang
merupakan seluruh pelanggan pusat kebugaran berbiaya rendah di Daerah Istimewa
Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel diambil dengan metode non-probability
sampling menggunakan voluntary sampling dengan perhitungan sampel Jumlah sampel
yang disarankan adalah sebesar 200 hingga 400 responden (Ghozali, 2014) . Hal ini
mengingat selang kepercayaan yang digunakan adalah 95% dan metode analisis yang
digunakan adalah persamaan struktural. Lebih lanjut, alat ukur variabel penelitian ini
menggunakan 5 skala Likert. Sedangkan, data dianalisis dengan analisis deskriptif serta
analisis statistik melalui pendekatan Structural Equation Model (SEM) dengan alat
pengolahan data SmartPLS.
Hasil dan Pembahasan
Analisis Deskriptif
Berikut hasil dari deskripsi karakteristik responden yang diperoleh dari
penyebaran kuesioner penelitian yang dapat dilihat pada Tabel 1, yaitu:
Tabel 1. Analisis Deskriptif Responden
Keterangan
N
%
Jenis Kelamin
Laki-Laki
234
63,9%
Perempuan
132
36,1%
DETERMINASI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI PUSAT KEBUGARAN
BERBIAYA RENDAH DI YOGYAKARTA
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 4, No. 2, Februari 2023
185
Usia
<18 Tahun
37
10,1%
18-24 Tahun
306
83,6%
25-34 Tahun
11
3,0%
35-44 Tahun
8
2,2%
>44 Tahun
4
1,1%
Pendidikan Terakhir
SD
1
0,3%
SMP
11
3,0%
SMA
313
85,5%
Diploma
12
3,3%
S1
21
5,7%
S2
8
2,2%
Pekerjaan
Siswa/Mahasiswa
327
89,3%
Wiraswasta
17
4,6%
KaryawanSwasta
11
3,0%
PNS/TNI/Polisi
7
1,9%
Tidak/Belum Bekerja
4
1,1%
Pengeluaran Rata-rata per Bulan
Kurang Dari Rp.2.000.000
281
76,8%
Rp.2.000.000- Rp.4.999.999
50
13,7%
Rp.5.000.000- Rp.7.999.999
26
7,1%
Rp.8.000.000 atau lebih
9
2,5%
Analisis SEM
Analisis model persamaan struktural digunakan untuk mengetahui pengaruh
kenyamanan layanan, kualitas layanan, dan atmosfer terhadap kepuasan dan loyalitas
pada pusat kebugaran berbiaya rendah di Yogyakarta. Berikut adalah model persamaan
struktural yang digunakan dalam penelitian ini
Finandra Adheizka, Sumadi
186 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 4, No. 2, Februari 2023
Gambar 2. Model Persamaan Struktural
Uji Validitas Konstruk
Validitas merupakan kriteria utama sahnya penelitian. Uji validitas konstruk
digunakan untuk menunjukkan apakah hasil studiyang dilakukan secara umum dapat
diterima dengan kriteria tertentu.Terdapat dua jenis evaluasi yang akan dilakukan untuk
memeriksa validitas konstruk, yaitu convergent validity dan discriminant validity.
Tabel 2. Hasil Uji Convergent Validity
Konstruk
Average Variance
Extracted (AVE)
Atmosfer
0.668
KenyamananLayanan
0.566
Kepuasan
0.583
KualitasPelayanan
0.618
Loyalitas
0.596
Hasil indeks Average Variance Extracted (AVE) dapat dilihat dari tabel 2. Suatu
konstruk dikatakan valid apabila memiliki indeks AVE lebih dari 0,5. Berdasarkan nilai
AVE yang diperoleh setiap konstruk, maka seluruh konstruk yang digunakan dalam
penelitian ini dinyatakan valid.
Tabel 3. Hasil Cross Loading
Item
KL
KP
ST
K
L
KL1
0.798
0.721
0.692
0.683
0.692
KL2
0.735
0.636
0.654
0.654
0.627
KL3
0.706
0.613
0.615
0.596
0.625
KL4
0.782
0.646
0.659
0.709
0.666
KL5
0.704
0.607
0.580
0.597
0.571
KL6
0.784
0.658
0.664
0.673
0.620
KP1
0.730
0.784
0.716
0.689
0.682
KP2
0.680
0.769
0.655
0.684
0.651
KP3
0.642
0.773
0.626
0.604
0.594
KP4
0.647
0.816
0.645
0.648
0.658
ST1
0.705
0.681
0.840
0.697
0.684
ST2
0.679
0.661
0.739
0.651
0.634
ST3
0.717
0.722
0.867
0.718
0.679
K1
0.638
0.609
0.570
0.746
0.643
K2
0.601
0.616
0.625
0.724
0.609
K3
0.684
0.650
0.642
0.755
0.687
K4
0.670
0.651
0.676
0.784
0.684
K5
0.675
0.609
0.644
0.738
0.647
DETERMINASI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI PUSAT KEBUGARAN
BERBIAYA RENDAH DI YOGYAKARTA
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 4, No. 2, Februari 2023
187
Item
KL
KP
ST
K
L
K6
0.708
0.698
0.700
0.830
0.749
L1
0.626
0.604
0.592
0.653
0.748
L2
0.619
0.594
0.590
0.656
0.748
L3
0.691
0.681
0.687
0.708
0.783
L4
0.665
0.663
0.644
0.696
0.808
Metode pengujian validitas konstruk yang kedua adalah discriminant validity.
Evaluasi discriminant validity dilakukan dengan cara membandingkan nilai cross loading
pada konstruk yang dituju terhadap konstruk lainnya. Agar suatu konstruk dinyatakan
valid, maka nilai cross loading konstruk yang dituju harus lebih besar dibandingkan
dengan nilai cross loading yang lain. Suatu konstruk dikatakan valid apabila memiliki
nilai cross loading lebih dari 0,7. Hasil cross loading dapat dilihat dari tabel 3.
Berdasarkan nilai cross loading yang diperoleh setiap konstruk, maka seluruh konstruk
yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan kriteria utama keandalan penelitian. Uji reliabilitas
digunakan untuk menunjukkan apakah hasil studiyang dilakukan secara umum memiliki
keakuratan dengan kriteria tertentu.Terdapat tiga jenis evaluasi yang akan dilakukan
untuk memeriksa validitas konstruk, yaitu Alpha Cronbach, composite reliability dan
variance inflation factor (VIF).
Tabel 4. Hasil Reliabilitas Konstruk
Konstruk
Cronbach's
Alpha
Composite
Reliability
Atmosfer
0.749
0.858
KenyamananLayanan
0.846
0.886
Kepuasan
0.856
0.893
KualitasPelayanan
0.793
0.866
Loyalitas
0.774
0.855
Hasil indeks Alpha Cronbach dan composite reliability dapat dilihat dari tabel 4.
Suatu konstruk dikatakan andal apabila memiliki indeks Alpha Cronbach lebih dari 0,6.
Selain itu suatu konstruk dikatakan andal apabila memiliki indeks composite reliability
lebih dari 0,7 Berdasarkan nilai Alpha Cronbach dan composite reliability yang diperoleh
setiap konstruk, maka seluruh konstruk yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan
andal.
Tabel 5. Hasil Variance Inflation Factor (VIF)
Item
VIF
Item
VIF
KL1
2.227
K1
1.815
KL2
2.019
K2
1.89
KL3
2.152
K3
2.029
KL4
2.276
K4
2.283
Finandra Adheizka, Sumadi
188 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 4, No. 2, Februari 2023
KL5
1.825
K5
1.828
KL6
1.995
K6
2.499
KP1
1.931
L1
1.739
KP2
1.937
L2
1.858
KP3
1.926
L3
1.758
KP4
2.132
L4
2.012
ST1
1.772
ST2
1.284
ST3
1.882
Metode pengujian reliabilitas yang ketiga adalah variance inflation factor (VIF).
Evaluasi VIF dilakukan dengan cara memeriksa nilai VIF setiap item yang digunakan.
Agar suatu item dinyatakan andal, maka nilai VIF suatu item harus kurang dari 10. Hasil
VIF dapat dilihat dari tabel 5 Berdasarkan nilai VIF yang diperoleh setiap konstruk, maka
seluruh konstruk yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan andalUji Konfirmatori
Uji konfirmatori adalah sebuah teknik yang digunakan untuk melakukan estimasi korelasi
tiap item terhadap suatu konstruk. Tujuan dari uji konfirmatori adalah memeriksa apakah
jumlah faktor (konstruk) dan nilai outer loading yang diperoleh dari observed variable
(item) sesuai dengan perkiraan yang diperoleh dari dasar teori. Nilai outer loading
dikatakan tinggi jika komponen atau indikator berkorelasi lebih dari 0,70 terhadap
konstruk yang ingin diukur.(Ghozali, 2014) . Berikut ini adalah hasil nilai outer loading
untuk setiap observed variable (item) yang digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 6. Hasil Outer Loading
Item
Outer Loading
Item
Outer Loading
KL1
0.798
K1
0.746
KL2
0.735
K2
0.724
KL3
0.706
K3
0.755
KL4
0.782
K4
0.784
KL5
0.704
K5
0.738
KL6
0.784
K6
0.830
KP1
0.784
L1
0.748
KP2
0.769
L2
0.748
KP3
0.773
L3
0.783
KP4
0.816
L4
0.808
ST1
0.840
ST2
0.739
ST3
0.867
Berdasarkan nilai outer loading yang diperoleh setiap observed variable (item)
pada tabel 6, maka seluruh observed variable dinyatakan memiliki nilai outer loading
yang tinggi karena bernilai 0,70 atau lebih. Selain outer model, terdapat inner model yang
digunakan untuk memeriksa hubungan antar variabel laten. Berikut adalah hasil inner
model untuk penelitian ini.
DETERMINASI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI PUSAT KEBUGARAN
BERBIAYA RENDAH DI YOGYAKARTA
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 4, No. 2, Februari 2023
189
Tabel 7. Hasil Inner Model
T-Statistik
KL->K
5.845
KP->K
3.368
ST->K
4.780
K->L
40.236
Inner model adalah bagian dari model persamaan struktural yang menunjukkan
hubungan antar variabel laten. Berdasarkan hasil uji inner model yang telah dilakukan
terhadap hubungan variabel laten, kenyamanan layanan, kualitas pelayanan, dan atmosfer
memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan layanan. Selain itu, kepuasan
layanan memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan
signifikan diambil berdasarkan nilai T-statistik yang lebih besar dari 1,96.
Uji Model (Goodness of Fit)
Goodness of Fit merupakan kriteria utama kesesuaian suatu model penelitian. Uji
model digunakan untuk menunjukkan apakah hasil studiyang dilakukan secara umum
dapat menggambarkan hubungan antar variabel yang diteliti.Evaluasi yang akan
dilakukan untuk memeriksa kesesuaian model adalah model fit.
Tabel 8. Hasil Model Fit
Indikator
RMSEA
Chi-Square
NFI
Nilai
0.076
1587.618
0.731
Hasil nilai model fit dapat dilihat dari tabel 8. Suatu model dikatakan fit apabila
memiliki nilai RMSEA kurang dari 0,08. Berdasarkan nilai model fit yang diperoleh,
maka model yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan fit berdasarkan nilai
RMSEA karena di bawah 0.08
Uji Koefisien Determinasi
Sebelum dilakukan pengujian model struktural, akan dilakukan pengujian
koefisien determinasi atau R square. Tujuan penggunaan R square adalah untuk
mengukur kekuatan prediksi dari model struktural yang telah dibuat. Berikut adalah hasil
koefisien determinasi.
Tabel 9. Hasil Koefisien Determinasi
Konstruk
R Square
Kepuasan
0.803
Loyalitas
0.773
Evaluasi koefisien determinasi dilakukan dengan cara memeriksa nilai R square
setiap konstruk yang digunakan. Agar suatu konstruk dinyatakan substansial, maka nilai
R square suatu konstruk harus lebih dari 0,75. Hasil R square dapat dilihat dari tabel 9.
Berdasarkan nilai R square yang diperoleh setiap konstruk, maka seluruh konstruk yang
digunakan dalam penelitian ini dinyatakan substansial.
Finandra Adheizka, Sumadi
190 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 4, No. 2, Februari 2023
Hasil Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan nilai p-value dan t-statistics. Apabila
nilai p value < 0,05 (significance level= 5%), maka dinyatakan adanya pengaruh
signifikan variabel eksogen terhadap variabel endogen. Selanjutnya berdasarkan uji t-
statistics maka hipotesis akan dinyatakan memiliki pengaruh signifikan variabel eksogen
terhadap variabel endogen apabila nilai t-statistics lebih dari 1,96 atau kurang dari -1,96.
Tabel 10. Hasil Pengujian Model Struktural dan P Values
Original
Sample
(O)
Sample
Mean
(M)
Standard
Deviation
(STDEV)
T Statistics
(|O/STDEV|)
P Values
Kenyamanan
Layanan -
>Kepuasan
0.428
0.429
0.073
5.845
0.000
Kualitas Pelayanan -
>Kepuasan
0.233
0.235
0.069
3.368
0.001
Atmosfer -
>Kepuasan
0.281
0.278
0.059
4.780
0.000
Kepuasan -
>Loyalitas
0.879
0.878
0.022
40.236
0.000
1.Pengaruh Kenyamanan Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Pusat
Kebugaran Berbiaya Rendah
Hasil analisis model persamaan struktural menunjukkan terdapat pengaruh
signifikan antara kenyamanan layanan terhadap kepuasan pelanggan pusat kebugaran
berbiaya rendah di Yogyakarta. Hal ini berarti semakin nyaman pelayanan yang diberikan
maka kepuasan pelanggan semakin meningkat. Dengan demikian maka hipotesis pertama
terbukti. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian (Kaura, 2013) yang menyimpulkan
bahwa kenyamanan layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Farquhar dan Rowley (2009) kenyamanan layanan (seperti waktu dan usaha)
adalah ukuran kemudahan yang dialami oleh pelanggan dalam proses pembelian dan
penggunaan layanan. Sehingga semakin nyaman seorang pelanggan pada saat mengalami
proses pembelian dan penggunaan layanan maka kepuasan akan semakin meningkat.
Hasil ini hendaknya menjadi masukan bagi pengelola pusat kebugaran berbiaya rendah,
yaitu dengan meningkatkan kenyamanan layanan, khususnya indikator yang dinilai
paling rendah oleh pelanggan. Indikator yang dinilai paling rendah oleh pelanggan adalah
“Saya dapat dengan mudah mendapatkan informasi sebelum memutuskan untuk
menggunakan layanan Pusat Kebugaran”. Strategi yang dapat dilakukan oleh pengelola
pusat kebugaran berbiaya rendah adalah meningkatkan kemudahan memperoleh
informasi dari pusat kebugaran berbiaya rendah agar konsumen merasa mendapat
informasi yang jelas jika menjadi pelanggan pusat kebugaran berbiaya rendah. Kepuasan
pelanggan akan semakin meningkat jika layanan yang digunakan dapat memberikan
kenyamanan yang sama atau melebihi harapan pelanggan. Pusat kebugaran berbiaya
DETERMINASI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI PUSAT KEBUGARAN
BERBIAYA RENDAH DI YOGYAKARTA
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 4, No. 2, Februari 2023
191
rendah dapat menggunakan saluran informasi yang banyak digunakan oleh konsumen,
misalnya sosial media.
2.Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Pusat Kebugaran
Berbiaya Rendah
Hasil analisis model persamaan struktural menunjukkan terdapat pengaruh
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pusat kebugaran
berbiaya rendah di Yogyakarta. Hal ini berarti semakin berkualitas pelayanan yang
diberikan maka kepuasan pelanggan semakin meningkat. Dengan demikian maka
hipotesis kedua terbukti. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian (Avourdiadou &
Theodorakis, 2014) yang menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Mon Yuan Chang et.al. (2010),
kualitas pelayanan adalah pengakuan subjektif tentang baik atau buruknya layanan
melalui interaksi antara konsumen dan penyedia dalam proses layanan. Sehingga
semakin baik interaksi antara konsumen dan penyedia dalam proses layanan maka
kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Hasil ini hendaknya menjadi masukan bagi
pengelola pusat kebugaran berbiaya rendah, yaitu dengan meningkatkan kualitas
pelayanan, khususnya indikator yang dinilai paling rendah oleh pelanggan. Indikator yang
dinilai paling rendah oleh pelanggan adalah “Petugas pelayanan Pusat Kebugaran yang
saya kunjungi memiliki sikap yang ramah kepada saya”. Strategi yang dapat dilakukan
oleh pengelola pusat kebugaran berbiaya rendah adalah meningkatkan keramahan
karyawan dari pusat kebugaran berbiaya rendah agar konsumen merasa dihargai dan
dilayani dengan sepenuh hati jika menjadi pelanggan pusat kebugaran berbiaya rendah.
Kepuasan pelanggan akan semakin meningkat jika layanan yang digunakan dapat
memberikan kualitas yang sama atau melebihi harapan pelanggan. Pusat kebugaran
berbiaya rendah dapat memberikan penawaran yang sesuai kebutuhan konsumen,
misalnya memberikan layanan tambahan tanpa biaya tambahan apabila menjadi member
pusat kebugaran.
3.Pengaruh Atmosfer terhadap Kepuasan Pelanggan di Pusat Kebugaran Berbiaya
Rendah
Hasil analisis model persamaan struktural menunjukkan terdapat pengaruh
signifikan antara atmosfer terhadap kepuasan pelanggan pusat kebugaran berbiaya rendah
di Yogyakarta. Hal ini berarti semakin baik atmosfer yang ditawarkan maka kepuasan
pelanggan semakin meningkat. Dengan demikian maka hipotesis ketiga terbukti. Hasil
penelitian ini sesuai dengan penelitian (OZTAS et al., 2016) yang menyimpulkan bahwa
atmosfer berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut (Liu & Jang,
2009) , atmosfer adalah kombinasi elemen berwujud (dekorasi, karyawan, dll.) dan tidak
berwujud (suhu, warna, dll.) serta elemen lingkungan yang terdapat pada suatu tempat
untuk menyerahkan produk maupun memberikan layanan. Sehingga ketika kombinasi
elemen berwujud dan tidak berwujud semakin menghasilkan efek emosional tertentu pada
pembeli maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Hasil ini hendaknya
menjadi masukan bagi pengelola pusat kebugaran berbiaya rendah, yaitu dengan
meningkatkan atmosfer, khususnya indikator yang dinilai paling rendah oleh pelanggan.
Finandra Adheizka, Sumadi
192 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 4, No. 2, Februari 2023
Indikator yang dinilai paling rendah oleh pelanggan adalah “Atmosphere di tempat
kebugaran menciptakan perasaan senang”. Strategi yang dapat dilakukan oleh pengelola
pusat kebugaran berbiaya rendah adalah menambahkan unsur yang dapat menambah
perasaan senang pelanggan pusat kebugaran berbiaya rendah. Hal ini agar konsumen
merasa senang jika menjadi pelanggan pusat kebugaran berbiaya rendah. Kepuasan
pelanggan akan semakin meningkat jika produk yang digunakan dapat memberikan
perasaan senang kepada pelanggan sesuai atau melebihi harapannya. Pusat kebugaran
berbiaya rendah dapat memberikan unsur yang menambah kesenangan pelanggan,
misalnya memutar lagu yang sesuai dan diminati pelanggan ketika berolahraga.
4.Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Pusat
Kebugaran Berbiaya Rendah
Hasil analisis model persamaan struktural menunjukkan terdapat pengaruh
signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pusat kebugaran
berbiaya rendah di Yogyakarta. Hal ini berarti semakin puas pelanggan maka loyalitas
pelanggan semakin meningkat. Dengan demikian maka hipotesis keempat terbukti. Hasil
penelitian ini sesuai dengan penelitian (Avourdiadou & Theodorakis, 2014) dan (OZTAS
et al., 2016) yang menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan adalah penilaian dari konsumen bahwa produk
atau jasa telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih
atau kurang. Sehingga semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pusat
kebugaran berbiaya rendah, maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat. Hasil ini
hendaknya menjadi masukan bagi pengelola pusat kebugaran berbiaya rendah, yaitu
dengan meningkatkan kepuasan pelanggan, khususnya indikator yang dinilai paling
rendah oleh pelanggan. Indikator yang dinilai paling rendah oleh pelanggan adalah “Saya
Puas dengan informasi yang diberikan oleh Pusat Kebugaran kepada saya“. Strategi yang
dapat dilakukan oleh pengelola pusat kebugaran berbiaya rendah adalah meningkatkan
kemudahan memperoleh informasi dari pusat kebugaran berbiaya rendah agar konsumen
merasa mendapat informasi yang jelas jika menjadi pelanggan pusat kebugaran berbiaya
rendah. Kepuasan pelanggan akan semakin meningkat jika layanan yang digunakan dapat
memberikan tingkat kepuasan yang sama atau melebihi harapan pelanggan. Pusat
kebugaran berbiaya rendah dapat menggunakan saluran informasi yang banyak
digunakan oleh konsumen, misalnya sosial media.
Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian ini adalah Kenyamanan layanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Didapatkan dari hasil analisis bahwa semakin
nyaman seorang pelanggan pada saat mengalami proses pembelian dan penggunaan
layanan maka kepuasanakan semakin meningkat. Kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Didapatkan dari hasil analisis bahwa semakin
baik interaksi antara konsumen dan penyedia dalam proses layanan maka kepuasan
pelanggan akan semakin meningkat. Atmosfer berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Didapatkan dari hasil analisis bahwa ketika kombinasi elemen berwujud dan
DETERMINASI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI PUSAT KEBUGARAN
BERBIAYA RENDAH DI YOGYAKARTA
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 4, No. 2, Februari 2023
193
tidak berwujud semakin menghasilkan efek emosional tertentu pada pembeli maka
kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Kenyamanan, kualitas, dan atmosfer dari
pusat kebugaran berbiaya rendah secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Dari hasil analisis didapatkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil analisis juga, didapatkan bahwa semakin tinggi
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pusat kebugaran berbiaya rendah, maka
loyalitas pelanggan akan semakin meningkat.
Bibliografi
ANDIKA, FAJAR. (2011). Pengaruh Kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan (survei pelanggan suzuki, dealer fatmawati, Jakarta Selatan).
UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.
Avourdiadou, Sevastia, & Theodorakis, Nicholas D. (2014). The development of loyalty
among novice and experienced customers of sport and fitness centres. Sport
Management Review, 17(4), 419–431. https://doi.org/10.1016/j.smr.2014.02.001
Berry, Leonard L., Seiders, Kathleen, & Grewal, Dhruv. (2002). Understanding service
convenience. Journal of Marketing, 66(3), 1–17.
https://doi.org/10.1509/jmkg.66.3.1.18505
Bitner, Mary Jo. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on
customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57–71.
https://doi.org/10.1177/002224299205600205
Button, Kenneth. (2012). Low-cost airlines: A failed business model? Transportation
Journal, 51(2), 197–219. https://doi.org/10.5325/transportationj.51.2.0197
Diantari, Sri, Suartina, I. Wayan, & Oktarini, Luh Nik. (2021). Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kenyamanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi
Online. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(4),
1321–1329. https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v1i4.1462
Forgas, Santiago, Moliner, Miguel A., Sánchez, Javier, & Palau, Ramon. (2010).
Antecedents of airline passenger loyalty: Low-cost versus traditional airlines.
Journal of Air Transport Management, 16(4), 229–233.
https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2010.01.001
García-Fernández, Jerónimo, Gálvez-Ruíz, Pablo, Fernández-Gavira, Jesús, Vélez-
Colón, Luisa, Pitts, Brenda, & Bernal-García, Ainara. (2018). The effects of service
convenience and perceived quality on perceived value, satisfaction and loyalty in
low-cost fitness centers. Sport Management Review, 21(3), 250–262.
https://doi.org/10.1016/j.smr.2017.07.003
Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling, Metode Alternatif Dengan Partial
Least Square (PLS), Dilengkapi Software Smartpls 3.0.
Hendriyani, I. Gusti Ayu Dewi, Massenga, Lidjah Magdalena, & Budiani, Ni Putu
Ariesta. (2018). Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Peranan
Lingkungan Fisik Pada Restoran Di Kota Denpasar-Bali. Jurnal Kepariwisataan,
17(3), 9–20.
Irawan. (2003). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Kaura, Vinita. (2013). Service convenience, customer satisfaction, and customer loyalty:
Study of Indian commercial banks. Journal of Global Marketing, 26(1), 18–27.
https://doi.org/10.1080/08911762.2013.779405
Keaveney, Susan M. (1995). Customer switching behavior in service industries: An
Finandra Adheizka, Sumadi
194 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 4, No. 2, Februari 2023
exploratory study. Journal of Marketing, 59(2), 71–82.
https://doi.org/10.1177/002224299505900206
Liu, Yinghua, & Jang, SooCheong Shawn. (2009). Perceptions of Chinese restaurants in
the US: what affects customer satisfaction and behavioral intentions? International
Journal of Hospitality Management, 28(3), 338–348.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.10.008
Oliver, Richard L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing,
63(4_suppl1), 33–44.
OZTAS, Mehmet, SEVILMIS, Ali, & SIRIN, Erkan Faruk. (2016). The relationship of
atmosphere, satisfaction, and loyalty: Sample of a fitness center. Turkish Journal of
Sport and Exercise, 18(2), 103–112.
Park, Jinsoo, & Jeong, EuiBeom. (2019). Service quality in tourism: A systematic
literature review and keyword network analysis. Sustainability, 11(13), 3665.
Rita, Paulo, Oliveira, Tiago, & Farisa, Almira. (2019). The impact of e-service quality
and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10),
e02690. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Tjiptono, Fandy. (1995). strategi Pemasaran, andi offset. Human Resources Departement.
Yogyakarta.
