ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN PENJUALAN PADA PERUSAHAAN
YANG MELAYANI TRANSAKSI BUSINESS TO BUSINESS
Siti Hafidah
Fakultas Bisnis dan Ekonomika, Universitas Islam
Indonesia
Email: [email protected]
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan, loyalitas
pelanggan dan penjualan pada tahun 2021 di PT. KK Label Indonesia. Penelitian
ini dibuat melalui pelaksanaan penelitian di PT. KK Label Indonesia, yang
dilaksanakan selama 4 bulan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan tahun 2021 di PT.
KK Label sudah cukup baik. Namun, penjualan di PT. KK Label Indonesia selama
tahun 2021 masih fluktuatif. Hal ini terjadi karena beberapa faktor yang
mempengaruhinya, terutama dampak pandemi Covid-19, dan faktor lainnya adalah
terkait operasional dan pemasaran perusahaan. Dalam penelitian ini, sumber data
yang didapatkan berasal dari data sekunder PT. KK Label Indonesia, diperoleh
melalui data kepuasan pelanggan yang setiap tahunnya dikumpulkan PT. KK Label
Indonesia dari para pelanggannya, dokumentasi perusahaan seperti dokumen arsip
milik perusahaan, dan wawancara yang dilakukan kepada narasumber, yaitu
beberapa karyawan PT. KK Label Indonesia pada lingkup pemasaran. Adapun dalam
penelitian ini ditemukan bahwa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,
perusahaan harus melakukan perbaikan terhadap produk dan layanannya yang banyak
dikomplain oleh pelanggan. Kemudian, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan,
perusahaan harus responsif terhadap kualitas produk dan layanan. Serta untuk
meningkatkan penjualan, perusahaan harus meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan, serta melakukan perhitungan dan analisis strategi pemasaran, agar
target penjualan perusahaan dapat tercapai. Hasil penelitian ini dapat
dijadikan masukan PT. KK Label Indonesia dalam memperbaiki dan meningkatkan
strategi pemasaran.
Keywords
: kepuasan pelanggan, loyalitas,
penjualan.
Abstract
The purpose of this study was to analyze satisfaction, customer
loyalty and sales in 2021 at PT. KK Label Indonesia. This research was made
through the implementation of research at PT. KK Label Indonesia, which was
held for 4 months. Customer satisfaction and loyalty in 2021 at PT. KK Label is
good enough. However, sales at PT. KK Label Indonesia during 2021 is still
volatile. This happened because of several factors that influenced it,
especially the impact of the Covid-19 pandemic, and other factors related to
the company's operations and marketing. In this study, the source of the data
obtained came from secondary data of PT. KK Label Indonesia, obtained through
customer satisfaction data which is collected annually by PT. KK Label
Indonesia from its customers, company documentation such as archived documents
belonging to the company, and interviews with resource persons, namely several
employees of PT. KK Label Indonesia in the marketing scope. Meanwhile, in this
study it was found that in order to increase customer satisfaction, the company
must make improvements to its products and services which many customers
complained about. Then, to increase customer loyalty, companies must be
responsive to the quality of products and services. As well as to increase
sales, companies must increase customer satisfaction and loyalty, as well as
perform calculations and analysis of marketing strategies, so that the
company's sales targets can be achieved. The results of this study can be used
as input for PT. KK Label Indonesia in improving and enhancing marketing
strategies.
Keywords: customer satisfaction, loyalty, sales.
Pendahuluan
Salah satu dari lima kontributor perekonomian teratas di
banyak negara adalah industri percetakan (Ainul Azyan et al., 2017). Industri percetakan adalah bidang khusus
dari sektor manufaktur yang berhubungan dengan pengembangan desain teks atau
gambar asli, yang kemudian dicetak secara massal. Mesin cetak memainkan peran
utama dalam industri percetakan (Annarelli et al., 2020). Maka dari itu, percetakan menggunakan struktur kompleks yang terdiri
dari banyak elemen komponen yang terbuat dari berbagai teknologi canggih dan
bernilai sangat tinggi (Salwin et al., 2020). Adanya pandemi Covid-19 menjadi salah satu krisis ekonomi di dunia
yang memaksa perusahaan untuk menyesuaikan diri secara menyeluruh pada proses
dan operasi. Dalam beberapa kasus, krisis ekonomi menjadi penyebab perubahan
yang mendalam pada perusahaan. Salah satu faktor yang mempengaruhi industri
percetakan adalah kondisi ekonomi (Equbal et al., 2021). Dalam upaya menangani kondisi krisis ekonomi saat ini, efektivitas
peralatan menjadi salah satu faktor yang menonjol dalam perhitungan pelanggan (Hakanen et al., 2017). Sedangkan persaingan yang semakin ketat
memaksa perusahaan harus terus berusaha meningkatkan dan mengembangkan
operasinya (Salwin
et al., 2020). Maka dari itu,
saat ini banyak perusahaan yang bergerak dibidang percetakan semakin
mengandalkan hubungan Business to Business (B2B) untuk mendapatkan
sumber daya dan kemampuan yang dibutuhkan perusahaan dalam memenuhi permintaan
pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat terus terjaga.
Ditemukan bahwa pelanggan Business to Business (B2B)
melakukan pembelian yang rasional, mereka biasanya membeli produk lebih banyak,
dan berinvestasi lebih banyak dalam hubungan jual beli jangka panjang (Russo et al., 2017). Namun, perjalanan perusahaan Business
to Business (B2B) lebih lama dan kompleks, sehingga lebih banyak melibatkan
interaksi yang intens dengan pelanggan saat pembelian (Nyadzayo et al., 2020). Keterlibatan yang intens dengan pelanggan
saat pembelian dapat berfungsi sebagai bahan evaluasi proses pembelian,
sehingga hal tersebut dapat memainkan peran kunci dalam meningkatkan keunggulan
kompetitif yang berkelanjutan bagi perusahaan (Youssef et al.,
2018). Oleh karena itu, kepuasan dan loyalitas menjadi
tujuan utama pada perusahaan yang menggunakan pemasaran Business to Business
(B2B) (Ruiz-Martínez et al., 2019).
Kepuasan pelanggan menjadi sumber daya yang berharga dalam meningkatkan
keunggulan kompetitifnya (Oh et al., 2018). Kepuasan
pelanggan dapat meningkatkan niat pembelian ulang pada pelanggan, serta
memperkuat loyalitas pelanggan terhadap perusahaan (Candi & Kahn,
2016). Perusahaan-perusahaan yang bergerak pada industri
percetakan sangat menyadari bahwa loyalitas pelanggan sangatlah penting untuk
keberlangsungan perusahaannya (Oh et al., 2018). Maka dari itu, banyak perusahaan yang bergerak pada industri
percetakan berlomba – lomba meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terus
meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Salah satu perusahaan yang
bergerak pada industri percetakan dengan sistem pemasaran Business to
Business (B2B) adalah PT KK Label Indonesia.
Meskipun perusahaan-perusahaan di Indonesia semakin pesat
mengimplementasikan pemasaran Business to Business (B2B), namun jumlah
penelitian akademis terkait masih belum seimbang. Beberapa tema penelitian
sebelumnya terkait hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan
penjualan pada pemasaran Business to Business (B2B), sebagai berikut.
Tema penelitian tentang Business to Business (B2B) mayoritas seperti
manfaat fungsional, emosional, dan sosial dari layanan Business to Business (B2B)
baru menunjukkan bahwa manfaat fungsional dalam konteks layanan Business to
Business (B2B) berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan dalam konteks Business
to Business (B2B) (Candi & Kahn, 2016).
Layanan cenderung dapat meningkatkan emosional pelanggan yang memainkan peran
penting dalam membangun kepuasan pelanggan, seperti pemenuhan fungsional (Candi & Kahn, 2016).
Konteks layanan Business to Business (B2B), dapat
membantu pelanggan untuk memecahkan masalah dan melakukan sesuatu yang tidak
mereka miliki sebelumnya. Layanan pada Business to Business (B2B) dapat
meningkatkan manfaat fungsional dalam menghemat biaya, waktu dan tenaga yang
penting dalam konteks penting. Ketika perusahaan memberikan layanan fungsional
lebih banyak, maka kepuasan pelanggan yang akan di dapat akan lebih tinggi,
sehingga loyalitas pelanggan pun juga akan meningkat (Candi & Kahn,
2016). Tidak hanya loyalitas, layanan yang baik juga
memiliki efek positif pada pertumbuhan penjualan, dengan memberikan layanan
lebih kepada pelanggan, dalam bentuk peningkatan produktivitas. Layanan yang
baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang nantinya akan meningkatkan niat
pembelian ulang konsumen (Nezami et al., 2018).
Selain layanan, pengiriman produk ke pelanggan juga menjadi
hal yang penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dalam konteks Business
to Business (B2B). Ketepatan dalam mengirim pesanan sangat berpengaruh
besar terhadap kepuasan pelanggan (Alam et al., 2020). Pengiriman yang tertunda atau dibatalkan dapat menimbulkan
ketidakpuasan konsumen. Maka dari itu, perusahaan atau pelaku bisnis lainnya
harus terus meningkatkan dan memelihara ketepatan dalam mengirim pesanan kepada
pelanggan (Alam
et al., 2020). Pengiriman tepat
waktu dan waktu respon yang baik dapat membantu pelanggan memenuhi kebutuhannya
sendiri (Pandey
& Mookerjee, 2018). Komitmen
pengiriman tepat waktu yang diberikan perusahaan dapat menciptakan pengalaman
intelektual pada pelanggan, yang dapat memicu perilaku pengalaman pelanggan
dalam mencapai tujuan profesional dengan cara yang memuaskan. Dalam hal ini, jika
waktu pengiriman sesuai harapan, maka kepuasan pelanggan dapat meningkat,
sehingga loyalitas pelanggan dapat tercapai (Pandey & Mookerjee, 2018).
Kualitas produk juga menjadi faktor penting yang menjadi
tolak ukur kepuasan pelanggan dalam konteks Business to Business (B2B).
Penawaran produk menjadi inti dalam membangun hubungan terikat yang
berkelanjutan dengan pelanggan (Padgett
et al., 2020). Mengingat
pentingnya produk dalam hubungan Business to Business (B2B), kualitas
produk dapat memberikan manfaat ekonomi bagi hubungan tersebut. Kualitas produk
dapat meningkatkan komitmen afektif, yang terkait dengan loyalitas pelanggan.
Dalam hubungan Business to Business (B2B) komitmen afektif mewakili
ikatan emosional antara pelanggan dan perusahaan dianggap penting, karena
dianggap dapat menjadi pengikat positif non-keuangan dari hubungan Business
to Business (B2B) (Padgett
et al., 2020).
Selain itu, harga juga menjadi tolak ukur dalam peningkatan
kepuasan konsumen pada konteks Business to Business (B2B), karena harga
secara positif dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan, hal tersebut
dapat memainkan peran sentral sebagai penentu pembelian pelanggan (Indounas, 2020). Kepuasan
dapat dicapai melalui faktor ekonomi dan non-ekonomi (Sarah
Mutonyi et al., 2016). Mendapatkan
harga yang baik dan wajar dapat memenuhi imbalan ekonomi. Di sisi lain,
perasaan pelanggan dalam bertransaksi menjadi dihargai dan diperlakukan dengan
adil, hal tersebut dapat berkontribusi pada kepuasan pelanggan non-ekonomi.
Kepuasan pelanggan akan harga dapat mempengaruhi niat beli konsumen dan dapat
menciptakan loyalitas pelanggan jangka panjang (Indounas, 2019). Sedangkan,
loyalitas pelanggan dapat menjadi gambaran penjualan perusahaan. Dalam
memperkirakan target peningkatan penjualan, perusahaan dapat meilhat riwayat
penjualan produk sejenis dan melakukan riset pasar (Sarah
Mutonyi., 2016).
Berdasarkan hasil dari penjabaran tersebut, maka kepuasan
pelanggan PT. KK Label
Indonesia dapat ditingkatkan melalui beberapa faktor
diantaranya layanan, pengiriman produk, kualitas produk, harga. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kepuasan, loyalitas dan
penjualan PT. KK Label Indonesia yang melakukan penjualan menggunakan sistem
pemasaran Business to Business (B2). Mengacu pada paparan kondisi
kinerja perusahaan, kepuasan dan loyalitas pelanggan sudah cukup baik.
Sedangkan penjualan PT. KK Label Indonesia masih fluktuatif, hal ini disebabkan
oleh beberapa faktor diantaranya disebabkan oleh faktor operasional dan
pemasaran perusahaan, terutama dampak pandemi Covid – 19. Penelitian ini
berbeda dari penelitian sebelumnya, serta penelitian ini penting dilakukan
karena didalamnya memuat masukan PT. KK Label Indonesia dalam memperbaiki dan
meningkatkan strategi pemasaran.
Metode Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT. KK Label Indonesia yang berlokasi di
Kawasan Industri Lippo Cikarang, tepatnya di Jalan Cendana Raya Kav. F-9-8,
Kawasan Industri Lippo Cikarang, Delta Silicon 3, Cicau, Kecamatan Cikarang
Pusat, Kabupaten Bekasi, Jawa Barat. Penelitian ini dilaksanakan selama 4
bulan, yaitu pada bulan Oktober 2021 sampai bulan Februari 2022. Objek dalam
penelitian ini adalah kegiatan – kegiatan yang terkait dengan pemasaran dan
komponen – komponen pemasaran yang terkait dengan kepuasan, loyalitas pelanggan
dan penjualan. Jenis data yang diolah pada penelitian adalah data campuran
antara data kualitatif dan kuantitatif. Sumber data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data sekunder yang terdapat di PT. KK Label Indonesia.
Data sekunder kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini didapat melalui
wawancara dan gambaran umum perusahaan. Data sekunder kuantitatif diperoleh
melalui data kuisioner kepuasan pelanggan dan laporan pendapatan penjualan
2021. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
statistik deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, guna menjawab permasalahan
dalam penelitian ini. Langkah – Langkah analisis data yang dilakukan dalam
penelitian ini adalah seleksi data, tabulasi dan menghitung alternatif jawaban.
Guna mempermudah proses pengolahan data yang telah diperoleh, maka dalam
penelitian ini, pengolahan data menggunakan program komputer Microsoft Excel
dan SPSS sebagai alat bantu. Berikut ini kerangka konseptual dalam penelitian
ini, yang akan menjelaskan bagaimana indikasi kepuasan, loyalitas pelanggan dan
penjualan di PT. KK Label Indonesia pada tahun 2021.
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Hasil dan Pembahasan
1.
Analisis Kepuasan Pelanggan
Tahap pertama dalam penelitian ini adalah
seleksi data. Pada langkah seleksi data, salah satu data sekunder yang
digunakan dalam penelitian ini adalah angket kepuasan pelanggan PT. KK Label
Indonesia yang diberikan setiap satu tahun sekali kepada para pelanggannya,
terdapat 53 pelanggan yang memberikan penilaian kepuasan terhadap PT. KK Label
Indonesia. Langkah selanjutnya adalah menganalisis kepuasan pelanggan dengan
mengukur data taggapan kepuasan pelanggan dengan menggunakan software SPSS.
Hasil pengukuran data tanggapan pelanggan tahun 2021 dapat dilihat pada tabel 1
sebagai berikut.
Tabel
1. Tanggapan Responden Kepuasan Pelanggan
|
No
|
Komponen Penilaian
|
Tingkat Jawaban Responden
|
Skor
|
|
5
|
%
|
4
|
%
|
3
|
%
|
2
|
%
|
1
|
%
|
|
Pengiriman
|
|
a
|
Ketepatan pengiriman
|
23
|
43,4
|
18
|
34
|
11
|
20,8
|
1
|
1,9
|
0
|
0
|
4,1887
|
|
b
|
Ketepatan Jumlah
|
13
|
24,5
|
18
|
34
|
19
|
35,8
|
3
|
5,7
|
0
|
0
|
3,7736
|
|
c
|
Kondisi packing
|
12
|
22,6
|
20
|
37,7
|
14
|
26,4
|
4
|
7,5
|
3
|
5,7
|
3,6415
|
|
Harga
|
|
d
|
Harga
|
14
|
26,4
|
20
|
37,7
|
17
|
32,1
|
2
|
3,8
|
0
|
0
|
3,8679
|
|
Kualitas
|
|
e
|
Kualitas Produk
|
39
|
73,6
|
13
|
24,5
|
1
|
1,9
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4,7170
|
|
f
|
Kestabilan Produk
|
11
|
20,8
|
17
|
32,1
|
11
|
20,8
|
10
|
18,9
|
4
|
7,5
|
3,3962
|
|
Pelayanan yang Diberikan
|
|
g
|
Kemudahan komunikasi
|
12
|
22,6
|
26
|
49,1
|
14
|
26,4
|
1
|
1,9
|
0
|
0
|
3,9245
|
|
h
|
Menanggapi keluhan
|
24
|
45,3
|
18
|
34
|
8
|
15,1
|
3
|
5,7
|
0
|
0
|
4,1887
|
|
i
|
Penguasan pesanan
|
13
|
24,5
|
20
|
37,7
|
15
|
28,3
|
5
|
9,4
|
0
|
0
|
3,7736
|
|
j
|
Pemenuhan pesanan
|
32
|
60,4
|
16
|
30,2
|
5
|
9,4
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4,5094
|
|
k
|
Kualitas pelayanan
|
17
|
32,1
|
17
|
32,1
|
14
|
26,4
|
4
|
7,5
|
1
|
1,9
|
3,8491
|
Sumber: Data Sekunder
Diolah 2021
Setelah menghitung data tanggapan kepuasan pelanggan,
tahap selanjutnya adalah menghitung data tanggapan kepuasan pelanggan, yaitu
dengan menghitung mean, median dan mode pada data tanggapan kepuasan
pelanggan. Dalam melakukan perhitungan ini, peneliti menggunakan software Microsoft
Excel. Hasil perhitungan mean, median dan mode pada data
tanggapan kepuasan pelanggan, dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini.
Tabel 2. Mean, Median
dan Mode Tanggapan Kepuasan Pelanggan
|
|
a
|
b
|
c
|
d
|
e
|
f
|
|
Mean
|
4,1887
|
3,7736
|
3,6415
|
3,8679
|
4,7170
|
3,3962
|
|
%
|
84%
|
75%
|
73%
|
77%
|
94%
|
68%
|
|
Mode
|
5.00
|
3.00
|
4.00
|
4.00
|
5.00
|
4.00
|
|
Median
|
4.00
|
4.00
|
4.00
|
4.00
|
5.00
|
4.00
|
|
|
g
|
h
|
i
|
J
|
k
|
Rata
Rata
|
|
Mean
|
3,9245
|
4,1887
|
3,7736
|
4,5094
|
3,8491
|
3,9845
|
|
%
|
78%
|
84%
|
75%
|
90%
|
77%
|
80%
|
|
Mode
|
4.00
|
5.00
|
4.00
|
5.00
|
4.00
|
|
|
Median
|
4.00
|
4.00
|
4.00
|
5.00
|
4.00
|
|
Sumber:
Data Sekunder Diolah 2021
Berdasarkan tabel 2, tingkat kepuasan
pelanggan cenderung puas, karena skor rata – rata keseluruhan yang diperoleh
sebesar 3,98 dengan persentase 80%, dimana skor 3,98 sudah mendekati skor 4
dengan penilaian puas. Sehingga, dalam hal kepuasan dengan skor rata – rata
puas tersebut ditunjukkan oleh pelanggan melalui penilaian indikator –
indikator kepuasan pelanggan yang telah ditetapkan perusahaan seperti
pengiriman produk yang memiliki beberapa indikator penilaian penilaian berupa
ketepatan waktu pengiriman, ketepatan dalam junah dan kondisi packing.
Selain pengiriman, indikator lainnya yang dijadikan penilaian kepuasan
pelanggan PT. KK Label Indonesia adalah harga, yakni harga yang dibandingkan
dengan kualitas produk dan layanan yang diberikan. Kualitas juga menjadi
beberapa indikator penilaian kepuasan pelanggan, hal - hal yang dinilai dalam
kualitas diantaranya kualitas produk, dan kestabilan produk. Indikator terakhir
yang menjadi penilaian kepuasan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan adalah
pelayanan yang diberikan seperti kemudahan berkomunikasi dengan staf PT. KK
Label Indonesia, kecepatan dalam menanggapi keluahan, penguasan pesanan atau
produk, kemampuan dalam memenuhi pesanan dan kualitas pelayanan PT. KK Label
Indonesia.
Dalam menganalisis kepuasan
pelanggan, penulis juga menganalisis teingkat
konplain pelanggan dalam kurun waktu 1 tahun, yaitu selama tahun 2021.
PT. KK Label Indonesia memiliki
standar mutu komplain yaitu tidak lebih dari 10% per bulannya. Saat pelanggan
melakukan komplain kepada perusahaan sudah dapat dipastikan terdapat ketidaksesuaian pada produk atau layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Data komplain pelanggan akan disajikan
pada gambar 2.
Gambar 2. Tingkat Komplain Pelanggan
Gambar 2 menunjukkan grafik tingkat komplain pelanggan PT. KK Label
Indonesia tahun 2021. Tingkat komplain pelanggan PT. KK Label Indonesia atas
produk dan layanannya selama tahun 2021 dapat
dikatakan kecil, karena rata – rata tingkat komplain per tahunnya
sebesar 9%, itu artinya kurang dari
10%. Meskipun seperti itu, dalam 1 tahun masih terdapat 3 bulan di mana komplain
pelanggan PT. KK Label Indonesia
melebihi target yang telah ditetapkan perusahaan yaitu bulan Februari di mana tingkat komplain
pelanggan mencapai 16%, bulan Juni
tingkat komplain pelanggan PT. KK Label Indonesia sebesar 18%, sedangkan
tingkat komplain pelanggan tertinggi
pada tahun 2021 dalam 12 bulan terjadi pada bulan Juli yakni sebesar 24%.
Adanya
komplain pelanggan disertai
adanya ketidaksesuaian produk
yang dibeli oleh pelanggan,
sehingga mengakibatkan pelanggan melakukan komplain. Setelah melihat data komplain
pelanggan, termasuk PT. KK Label
Indonesia. Berikut ini adalah tabel yang berisi
penyebab pelanggan PT. KK Label Indonesia melakukan
komplain.
Gambar 3. Tingkat Komplain Pelanggan
PT. KK Label Indonesia Tahun 2021
Dapat dilihat di Gambar 3, bahwa penyebab komplain
pelanggan paling banyak terkait kondisi produk.
Perusahaan sudah cukup responsif terhadap
komplain pelanggan terkait
Color, hal ini dibuktikan dari turunnya tren komplain terkait
Color. Namun, komplain
pelanggan yang fluktuatif cenderung kepada Color,
Halo Lem / Base, Printing dan Flek. Maka dari itu, hal – hal yang menjadi penyebab munculnya
komplain pelanggan menjadi tugas perusahan untuk melakukan perbaikan terhadap
hal – hal yang menyebabkan pelanggan komplain.
2. Analisis
Loyalitas Pelanggan
Tahap selanjutnya adalah menghitung data
loyalitas pelanggan dengan menggunakan software SPSS. Data loyalitas pelanggan
didapatkan dari riwayat penjualan pelanggan di PT. KK Label Indonesia, dengan
deskriptif responden yang sama dengan data kepuasan pelanggan. Penjelasan
loyalitas pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.2 sebagai berikut ini:
Tabel 3. Pembelian Ulang Pelanggan
Tahun 2021
|
Frekuensi Pembelian dalam Setahun
|
N
|
%
|
|
1 Kali Pembelian
|
8
|
15.8
|
|
2 Kali Pembelian
|
6
|
11.3
|
|
3 Kali Pembelian
|
4
|
7.5
|
|
4 Kali Pembelian
|
6
|
11.3
|
|
5 Kali Pembelian
|
3
|
5.7
|
|
6 Kali Pembelian
|
1
|
1.9
|
|
7 Kali Pembelian
|
4
|
7.5
|
|
8 Kali Pembelian
|
4
|
7.5
|
|
9 Kali Pembelian
|
2
|
3.8
|
|
10 Kali Pembelian
|
1
|
1.9
|
|
11 Kali Pembelian
|
2
|
3.8
|
|
12 Kali Pembelian
|
12
|
22.6
|
Sumber: Data Sekunder Diolah 2021
Selanjutnya, data histori penjualan yang sudah diperoleh,
data tersebut dikelompokkan ke dalam 4 kategori pembelian untuk mengukur
loyalitas pelanggan dalam skala likert. Empat kategori pembelian yang digunakan
dalam penghitungan loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:
a.
1 – 3 kali pembelian = 1
b.
4 – 6 kali pembelian = 2
c.
7 – 9 kali pembelian = 3
d.
10 – 12 kali pembelian = 4
Setelah mengelompokkan histori penjualan kedalam 4 kategori
pembelian, langkah selanjutnya adalah menyajikan kategori pembelian ke dalam 4
skala likert, yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat pembelian
ulang pada responden terkait dengan loyalitas pelanggan. Empat titik indikator
yang digunakan pada empat skala likert adalah sebagai berikut:
a.
Skor 1 = Sangat Jarang
b.
Skor 2 = Jarang
c.
Skor 3 = Sering
d.
Skor 4 = Sangat Sering
Berikut ini, penjelasan loyalitas pelanggan dalam empat
skala likert dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4. Loyalitas Pelanggan
|
Tingkat Loyalitas Pelanggan
|
Dalam Skala Likert (1-4)
|
N
|
%
|
|
Sangat
Jarang
|
1
|
18
|
34
|
|
Jarang
|
2
|
9
|
17
|
|
Sering
|
3
|
10
|
18.9
|
|
Sangat
Sering
|
4
|
16
|
30.2
|
Sumber: Data Sekunder
Diolah 2021
Tabel 5. Mean, Median dan
Mode Loyalitas Pelanggan
|
Mean
|
2,452
|
|
%
|
61%
|
|
Mode
|
1,00
|
|
Median
|
2,00
|
Sumber:
Data Sekunder Diolah 2021
Data dari histori penjualan menunjukkan bahwa mayoritas
tingkat loyalitas pelanggan dilihat dari pembelian ulang, responden cenderung
jarang melakukan pembelian ulang, karena skor rata – rata pembelian ulang yang
dilakukan pelanggan sebesar 2,452 dengan persentase 61%, dimana skor 2,452
melebihi skor 2 dengan penilaian Jarang dan mendekati skor 3 dengan penilain
Sering. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan cenderung
cukup royal.
3.
Analisis Penjualan PT. KK Label Indonesia
Dalam menganalisis penjualan PT. KK Label
Indonesia, laporan ini menggunakan data penjualan perusahaan pada tahun 2021
yang berisi informasi tentang jumlah pesanan yang masuk dari pelanggan atau Purchase
Order (PO), jumlah keseluruhan produk yang terjual dan jumlah keseluruhan
pendapatan penjualan selama 2021. Setelah ini, data – data tersebut akan
dianalisis bagaimana perubahan masing – masing komponen tersebut selama tahun
2021 seperti rata – rata dan total keseluruhan per bulan dan grafik yang
menunjukkan pada Purchase Order (PO), jumlah produk yang terjual, dan
pendapatan penjualan. Berikut ini data penjualan PT. KK Label Indonesia pada
tahun 2021 yang dijabarkan pada tabel 4.7 dibawah ini.
Tabel 6. Data Penjualan PT. KK
Label Indonesia 2021
|
BULAN
|
JUMLAH PESANAN TERPENUHI
|
JUMLAH PRODUK TERJUAL
(PCS)
|
PENDAPATAN PENJUALAN
|
|
JANUARI
|
263
|
5.032.460
|
Rp 599.247.123,32
|
|
FEBRUARI
|
246
|
4.116.651
|
Rp 691.551.832,34
|
|
MARET
|
335
|
5.821.219
|
Rp 746.251.958,93
|
|
APRIL
|
387
|
6.154.858
|
Rp 1.098.259.205,30
|
|
MEI
|
300
|
3.839.060
|
Rp 648.899.197,39
|
|
JUNI
|
302
|
8.306.735
|
Rp 1.016.720.360,25
|
|
JULI
|
620
|
6.219.365
|
Rp 1.290.534.692,44
|
|
AGUSTUS
|
648
|
9.294.123
|
Rp 1.509.906.666,14
|
|
SEPTEMBER
|
407
|
10.601.098
|
Rp 1.769.276.078,56
|
|
OKTOBER
|
754
|
12.284.813
|
Rp 1.929.951.608,47
|
|
NOVEMBER
|
614
|
12.538.926
|
Rp 1.826.280.488,38
|
|
DESEMBER
|
280
|
5.781.120
|
Rp 840.656.319,06
|
Sumber: Data
Sekunder Diolah 2021
PT. KK Label Indonesia memiliki target untuk masing –
masing data penjualan tersebut, seperti pada jumlah pesanan yang terpenuhi
dengan target 100% pada pemenuhan pesanan pelanggan. Kemudian jumlah produk
yang terjual secara keseluruhan, PT. KK Label Indonesia memiliki target sebesar
32.500.000 per bulan. PT. KK Label Indonesia juga memiliki target pendapatan
penjualan sebesar 100% per bulannya. Guna mempermudah menganalisis pergerakan
penjualan PT. KK Label Indonesia pada tahun 2021, maka penulis menggambarkan
data penjualan PT. KK Label Indonesia tahun 2021 ke dalam grafik pada gambar 4
berikut ini.
Gambar 4. Jumlah Pesanan
Terpenuhi Tahun 2021
Gambar
4 menunjukkan salah satu informasi penjualan PT. KK Label Indonesia yaitu jumlah pesanan terpenuhi per bulannya
selama tahun 2021. Pada gambar
grafik 4.3, data jumlah
pesanan terpenuhi tahun 2021 dapat
dilihat terdapat pergerakan yang cenderung fluktuatif selama tahun 2021, terdapat beberapa bulan pada tahun 2021 yang
di bawah target per bulan, diantaranya terjadi
pada bulan Maret,
Juli, September dan Oktober. Selanjutnya, untuk melihat pergerakan penjualan PT. KK Label Indonesia, penulis menggunakan jumlah
produk yang terjual secara
keseluruhan selama tahun 2021 yang dituangkan kedalam
bentuk grafik pada gambar 5 berikut ini.
Gambar 5. Jumlah Produk
Terjual Tahun 2021
Gambar 5 menujukkan salah satu informasi penjualan
PT. KK Label Indonesia yaitu jumlah
produk yang terjual secara keseluruhan per bulannya selama tahun 2021. Pada
gambar 4 terdapat pergerakan yang
cenderung meningkat selama tahun 2021, namun jumlah produk yang terjual keseluruhan setiap bulannya
selama tahun 2021 tidak mencapai target. PT. KK Label Indonesia memiliki target
penjualan produk sebanyak 32.500.000 pcs perbulannya. Selanjutnya, untuk melihat pergerakan penjualan PT. KK Label Indonesia, peneliti menggunakan pendapatan penjualan selama 2021 yang dituangkan kedalam bentuk grafik
pada gambar 6 berikut ini.
Gambar 6. Pendapatan Penjualan Tahun 2021
Gambar
6. menunjukkan penjualan PT. KK Label Indonesia yang diukur melalui pendapatan penjualan selama 2021. Pada
grafik pendapatan penjualan yang disajikan pada gambar 5 menunjukkan pergerakan penjualan yang fluktuatif namun
cenderung mengalami peningkatan selama tahun 2021, Terdapat beberapa bulan
pada tahun 2021 yang pendapatan penjualannya di bawah target per bulan, diantaranya terjadi pada bulan Maret, April, Mei, Juni dan Agustus.
Dari ketiga grafik di atas, perbedaan yang paling mencolok
terdapat pada jumlah pesanan yang terpenuhi, dari segi pencapaian
target pada bulan Oktober, di mana pencapaian target terjadi penurunan yang sangat signifikan yaitu hanya mencapai
13% dari 100%.
Namun pada jumlah pesanan yang terpenuhi pada bulan
Oktober menjadi pemenuhan pemesanan menjadi
pemenuhan tertinggi pada tahun 2021. Dari segi pendapatan penjualan,
pada bulan Oktober pendapatan yang
didapatkan menjadi pendapatan tertinggi pada tahun 2021 yaitu sebesar Rp 1.929.951.608,47, memiliki pencapaian
target sebesar 125% yang artinya melebihi target yang telah ditentukan perusahaan yaitu 100%. Kemudian
dari segi jumlah
produk yang terjual,
pada bulan Oktober terjadi peningkatan jumlah produk yang terjual dari
bulan sebelumnya yaitu sebanyak
12.284.813 pcs, meskipun
tidak mencapai target yang telah ditetapkan perusahaan yaitu sebanyak 32.500.000
pcs.
Kesimpulan
Mayoritas
pelanggan PT. KK Label merasa puas terhadap produk dan layanan yang diberikan perusahaan. Kepuasan pelanggan
PT. KK Label Indonesia tahun 2021 mencapai 80%.
Walaupun tingkat kepuasan pelanggan PT. KK Label Indonesia dapat dikatakan
cukup tinggi, namun masih
terdapat dua permasalahan yang sering dikomplain oleh pelanggan terkait produk dan layanan PT. KK Label
Indonesia yaitu Halo Lem dan Printing. Guna meningkatkan kepuasan pelanggan, PT. KK Label Indonesia meningkatkan perbaikan terhadap permasalahan produk dan layanan
yang banyak dikomplain oleh pelanggan terutama
fokus perbaikan terhadap permasalahan Halo Lem dan Printing pada
produk, jika di masa yang akan datang perusahaan
ingin meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Mayoritas
pelanggan PT. KK Label Indonesia sudah cukup loyal terhadap PT. KK Label Indonesia, hal ini telah dianalisis
melalui pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan dalam kurun waktu selama tahun 2021. Tingkat
loyalitas pelanggan PT. KK Label Indonesia tahun 2021 mencapai 61%. Guna meningkatkan loyalitas pelanggan,
perusahaan harus responsif terhadap peningkatan kualitas produk seperti
menjaga kestabilan kualitas
produk, memperpendek masa lead
time pesanan dan selalu meningkatkan kualitas layanan pelanggan seperti lebih responsif terhadap keluhan
pelanggan, layanan pengembalian produk, layanan pengiriman produk sampai ke tangan
konsumen.
Penjualan
di PT. KK Label Indonesia pada tahun 2021, dilihat dari segi pendapatan penjualan
secara keseluruhan selama
tahun 2021 memiliki tren yang
fluktuatif dan cenderung meningkat
setiap bulannya, dengan 58% mencapai target pendapatan penjualan yang telah ditetapkan perusahaan. Sedangkan pada
jumlah produk terjual keseluruhan pada tahun 2021 cenderung mengalami peningkatan setiap bulannya. Namun, target
penjualan tahun 2021 belum mencapai
target yang telah ditetapkan perusahaan, karena adanya pandemi Covid-19 yang mempengaruhi keseluruhan operasional
perusahaan, kemudian tidak adanya ketentuan minimal pembelian yang tetap, dan target penjualan
yang ditetapkan PT. KK Label Indonesia
terlalu tinggi yang dapat menyebabkan target
penjualan PT. KK Label Indonesia tidak tercapai. Guna mencapai target
penjualan pada PT. KK Label
Indonesia, perusahaan harus melakukan perhitungan dan analisis terhadap target produk yang terjual
setiap satu tahun sekali yang disesuaikan dengan sumber daya dan
kemampuan perusahaan dalam memenuhi pesanan pelanggan. Selain itu, perusahaan
juga perlu menetapkan jumlah minimal pesan tetap agar perusahaan dapat
meningkatkan keuntungannya seraya mengurangi persediaan lebih banyak secara
lebih cepat. Perusahaan juga harus meningkatkan kepuasan pelanggan, karena
kepuasan dapat menumbuhkan loyalitas pada pelanggan, loyalitas pelanggan dapat
mempengaruhi penjualan pada perusahaan secara signifikan.
Bibliografi
Ainul Azyan, Z. H., Pulakanam,
V., & Pons, D. (2017). Success factors and barriers to implementing lean in
the printing industry: A case study and theoretical framework. Journal of
Manufacturing Technology Management, 28(4), 458–484.
https://doi.org/10.1108/JMTM-05-2016-0067
Alam, S. S., Ali, M. H., Omar, N.
A., & Hussain, W. M. H. W. (2020a). Customer satisfaction in online
shopping in growing markets: An empirical study. International Journal of
Asian Business and Information Management, 11(1), 78–91. https://doi.org/10.4018/IJABIM.2020010105
Annarelli, A., Battistella,
C., & Nonino, F. (2020). Competitive advantage implication of different
Product Service System business models: Consequences of ‘not-replicable’
capabilities. Journal of Cleaner Production, 247.
https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2019.119121
Candi, M., & Kahn, K. B.
(2016). Functional, emotional, and social benefits of new B2B services. Industrial
Marketing Management, 57, 177–184.
https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2016.02.002
Equbal, A., Akhter, S., Sood,
A. K., & Equbal, I. (2021). The usefulness of additive manufacturing (AM)
in COVID-19. Annals of 3D Printed Medicine, 2, 100013.
https://doi.org/10.1016/j.stlm.2021.100013
Hakanen, T., Helander, N.,
& Valkokari, K. (2017). Servitization in global business-to-business
distribution: The central activities of manufacturers. Industrial Marketing
Management, 63, 167–178.
https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2016.10.011
Indounas, K. (2019).
Market-based pricing in B2B service industries. Journal of Business and
Industrial Marketing, 34(5), 1030–1040.
https://doi.org/10.1108/JBIM-03-2018-0103
Indounas, K. (2020). New
B2B product pricing. Journal of Business and Industrial Marketing, 35(11),
1861–1869. https://doi.org/10.1108/JBIM-05-2019-0187
Nezami, M., Worm, S., &
Palmatier, R. W. (2018). Disentangling the effect of services on B2B firm
value: Trade-offs of sales, profits, and earnings volatility. In International
Journal of Research in Marketing (Vol. 35, Issue 2, pp. 205–223).
https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2017.12.002
Nyadzayo, M. W., Casidy, R.,
& Thaichon, P. (2020). B2B purchase engagement: Examining the key drivers
and outcomes in professional services. Industrial Marketing Management, 85(October),
197–208. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2019.11.007
Oh, Y., Lee, J., & Kim, N.
(2018). The contingency value of the partner firm’s customer assets in a
business-to-business relationship. Industrial Marketing Management, 73,
47–58. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2018.01.020
Padgett, D., Hopkins, C. D.,
& Williams, Z. (2020). Buyer dependence in B2B relationships: The role of
supplier investments, commitment form, and trust. Journal of Business
Research, 119(June 2019), 13–24.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.07.019
Pandey, S. K., & Mookerjee,
A. (2018). Assessing the role of emotions in B2B decision making: an
exploratory study. In Journal of Indian Business Research (Vol. 10,
Issue 2, pp. 170–192). https://doi.org/10.1108/JIBR-10-2017-0171
Ruiz-Martínez, A.,
Frasquet, M., & Gil-Saura, I. (2019). How to measure B2B relationship value
to increase satisfaction and loyalty. Journal of Business and Industrial
Marketing, 34(8), 1866–1878.
https://doi.org/10.1108/JBIM-10-2018-0289
Russo, I., Confente, I., Gligor,
D. M., & Cobelli, N. (2017). The combined effect of product returns
experience and switching costs on B2B customer re-purchase intent. In Journal
of Business and Industrial Marketing (Vol. 32, Issue 5, pp. 664–676).
https://doi.org/10.1108/JBIM-06-2016-0129
Salwin, M., Kraslawski, A.,
Lipiak, J., Gołębiewski, D., & Andrzejewski, M. (2020). Product-Service
System business model for printing houses. Journal of Cleaner Production,
274. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2020.122939
Sarah Mutonyi, Karin Beukel,
Amos Gyau Carsten, N. H. (2016). British Food Journal. British Food Journal,
87(4), 93–120. https://doi.org/10.1108/eb011765
Youssef, Y. M. A., Johnston,
W. J., AbdelHamid, T. A., Dakrory, M. I., & Seddick, M. G. S. (2018). A
customer engagement framework for a B2B context. Journal of Business and Industrial
Marketing, 33(1), 145–152. https://doi.org/10.1108/JBIM-11-201
Vol. 3, No.
6
Juni 2022