370
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi:p–ISSN: 2723 - 6609
e-ISSN :2745-5254
Vol. 3, No., 3 Maret 2022
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK, WORD OF MOUTH DAN
PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Apriliana Dewi Astianita
1
dan Atik Lusia
2
S1 Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Surakarta, Sukoharjo, Indonesia
1 dan 2
Email: [email protected]
1
dan [email protected]
2
Abstrak
Bisnis dapat memperluas kontribusi mereka ke item yang mereka hasilkan. Word of Mouth
(WOM) adalah metode periklanan langsung dari mulut ke mulut yang mempengaruhi seseorang
karena data yang diperoleh diyakini benar dan adil, dan umumnya milik seseorang. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, citra merek, word of mouth dan promosi
terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bengkel yang melakukan perawatan sepeda motor
di bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II. Sampel yang digunakan sebanyak 172 responden yang
diambil dalam menggunakan teknik Purposive Sampling dan metode pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah uji regresi
linier berganda, uji hipotesis, uji determinasi. Hasil uji regresi linier berganda menunjukkan
bahwa variabel kualitas layanan dan variabel promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap
variabel loyalitas pelanggan, sedangkan variabel citra merek dan word of mouth berpengaruh
signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian sebaiknya bengkel
Ahass Pos Buana Sari Motor II lebih meningkatkan kualitas layanan, promosi dan selalu menjaga
hubungan baik kepada konsumen bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II.
Kata kunci: Kualitas Layanan; Citra Merek; Word of Mouth; Promosi
Abstract
Businesses can extend their contribution to the items they produce. Word of Mouth (WOM) is a
direct word of mouth advertising method that influences someone because the data obtained is
believed to be true and fair, and generally belongs to someone. This study aims to determine the
effect of service quality, brand image, word of mouth and promotion on customer loyalty. The
type of research used is quantitative research. The population in this study were repair shop
customers who performed motorcycle maintenance at the Ahass Pos Buana Sari Motor II
workshop. The sample used was 172 respondents who were taken using the purposive sampling
technique and the data collection method used in this study was a questionnaire. Analysis of the
data used is multiple linear regression test, hypothesis testing, determination test. The results of
the multiple linear regression test showed that the service quality variable and the promotion
variable had no significant effect on the customer loyalty variable, while the brand image and
word of mouth variables had a significant effect on the customer loyalty variable. Based on the
results of the research, it is better if the Ahass Pos Buana Sari Motor II workshop further improves
the quality of services, promotions and always maintains good relations with consumers of the
Ahass Pos Buana Sari Motor II workshop.
Keywords: Service Quality; Brand Image; Word of Mouth; Promotion
Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Word of Mouth dan Promosi Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3 Maret 2022 371
Pendahuluan
Seiring dengan perkembangan zaman dan kemajuan perekonomian Indonesia pada
saat ini kebutuhan masyarakat terhadap sepeda motor menjadi hal yang penting untuk alat
transportasi. Penjualan sepeda motor di Indonesia pada tahun 2019 mengalami
peningkatan mencapai 6.487.430 unit atau naik sekitar 1,63 persen dibandingkan pada
tahun 2018 yang mencapai 6.383.111 unit, penjualan sepeda motor honda menjadi yang
terbanyak di Indonesia, penguasaan pasarnya mencapai sebanyak 4.910.688 unit. Angka
tersebut mengalami peningkatan dibandingkan pada tahun 2018 hanya mencapai
4.759.202 unit. Sementara peringkat kedua yaitu Yamaha, sedangkan untuk peringkat
ketiga dan ke empat diduduki oleh sepeda motor Suzuki dan kawasaki, kemudian untuk
sepeda motor TVS menduduki peringkat kelima (Nayazri, 2019). Mengingat tingginya
pemakaian dalam beraktivitas sehari-hari, kendaraan pribadi (motor) memerlukan
perawatan khusus untuk mesin nya, seperti motor Honda yang mempunyai bengkel resmi
yang khusus menangani sepeda motor Honda, bengkel resmi Honda dikenal di
masyarakat dengan istilah AHASS, bengkel resmi Honda sendiri memiliki 3.770 bengkel
di seluruh Indonesia dan memiliki teknisi terlatih dan berpengalaman sebanyak 19.000
teknisi (Astra Motor, 2019).
Dalam periode bulan Januari hingga bulan Juli 2019 terdata sebanyak 2,9 juta unit
sepeda motor yang melakukan perbaikan dan perawatan di bengkel AHASS yang tersebar
di seluruh daerah Jakarta dan Tangerang, salah satu penghargaan yang pernah di dapat
bengkel resmi sepeda motor Honda (AHASS) yaitu meraih penghargaan tertinggi pada
ajang service Quality Award 2019 kategori Diamond. Penghargaan ini adalah salah satu
apresiasi masyarakat terhadap komitmen tinggi dalam layanan di AHASS.
Diselenggarakan survei oleh Center for Customer Satisfaction & Loyalty (CCSL) dan
bekerja sama dengan majalah Service Excellence untuk melakukan survei kepada lebih
dari 3500 responden di 4 kota besar yakni Jakarta, Surabaya, Medan, dan Semarang dalam
kurun waktu Januari-Maret 2019 (Kurniawan,2019).
Bengkel AHASS khusus untuk melayani servis dan problem sepeda motor Honda,
dengan dibukanya bengkel AHASS yang sudah tersebar di berbagai daerah Indonesia
diharapkan bisa membantu para konsumen khususnya para pemakai sepeda motor
Honda.Salah satu yang menjadi tempat dibukanya bengkel AHASS yaitu di Kecamatan
Kartasura, pasalnya di daerah Kartasura sangat banyak pengguna motor merek Honda. Di
Kecamatan Kartasura terdapat beberapa bengkel resmi Honda (AHASS), salah satu
diantaranya yaitu AHASS Pos Buana Sari Motor II (Pos BSM II). Pos BSM II berdiri
pada tahun 2018 dan masih terbilang bengkel baru, tetapi mampu bersaing dengan
bengkel AHASS lain di sekitar Kecamatan Kartasura. Untuk menarik pelanggan baru Pos
BSM II sering mengadakan promosi salah satunya saat Hari Nasional seperti Hari
Pelanggan Nasional dan Hari Kartini, sesekali karyawan Pos BSM II membagikan vocher
promo ke tempat keramaian seperti depan toko swalayan dan sekitar area kampus yang
dekat dengan bengkel. Cara ini menarik konsumen baru agar datang ke Pos BSM II untuk
melakukan perawatan sepeda motor dan konsumen lama diberikan vocher promo juga
saat melakukan perawatan servis atau ganti oli pada hari itu. Dengan cara ini membuat
Pos BSM II menjadi dikenal masyarakat sekitar Kecamatan Kartasura, setiap harinya
banyak konsumen yang datang untuk memakai jasa bengkel seperti mengecek kondisi
kendaraannya, servis berkala maupun untuk mengganti spare part, dan setiap tahunnya
konsumen yang datang di Pos BSM II mengalami peningkatan.
Apriliana Dewi Astianita
1
dan Atik Lusia
2
372 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3, Maret 2022
Tabel 1. Data Konsumen Pos Buana Sari Motor II Tahun 2018-2021
Tahun
Konsumen Datang
2018 (Oktober-Desember)
601 Unit
2019 (Januari-Desember)
4.323 Unit
2020 (Januari-Desember)
4.579 Unit
2021 (Januari-Oktober)
5.069 Unit
Sumber: Bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II Kartasura, Tahun 2018-2021.
Berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa pengguna jasa bengkel Ahass Pos Buana Sari
Motor II setiap tahunya mengalami peningkatan. Dengan meningkatnya konsumen yang
datang ke Pos BSM II setiap tahunnya, menunjukkan bahwa bengkel tersebut
memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Selain itu perbaikan di bengkel
resmi mempunyai perbedaan dengan bengkel umum, terutama dalam kualitas pelayanan
konsumen. Jika di bengkel resmi disediakan ruang tunggu yang bersih, nyaman, dan
fasilitas ruang tunggu seperti televisi dan air mineral. Sedangkan di bengkel lain biasanya
disediakan ruang tunggu yang kurang nyaman dan tidak ada fasilitas lain. Menurut
pendapat Kotler dan Keller (2009) kualitas layanan adalah suatu tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun dan tidak berwujud.
Pos BSM II salah satu cabang Buana Sari Motor II yang sudah dikenal masyarakat
sekitar Kecamatan Kartasura karena Pos BSM II selalu memberikan kepercayaan kepada
para konsumen bahwa sepeda motor yang melakukan perawatan di Pos BSM II selalu
ditangani dengan baik oleh para mekanik dan final cek. Menurut pendapat Kenneth dan
Donald (2018) bahwa citra merek yaitu mencerminkan perasaan yang dimiliki konsumen
dan bisnis keseluruhan tentang organisasi serta lini produk individu atau produk. Menurut
pendapat schiffman dan wisenblit (2015) citra merek adalah gambaran suatu yang
berbeda dimiliki merek dalam benak konsumen.
Pos BSM II selalu memberikan kepercayaan terhadap konsumen agar melakukan
perawatan sepeda motornya di Pos BSM II, karena kepuasan pelanggan adalah hal
penting untuk konsumen datang lagi ke Pos BSM II, jika konsumen merasa puas
kemungkinan konsumen mengajak orang sekitarnya untuk datang ke Pos BSM II
memperbaiki sepeda motornya dan menurut pendapat Priansa (2017) word of mouth yaitu
merupakan kegiatan pemasaran untuk memberikan informasi jasa atau produk dari
konsumen ke konsumen lain untuk membicarakan jasa atau produk, menjual dan mau
mempromosikan suatu merek ke orang lain.
Berdasarkan promosi yang diberikan oleh Pos BSM II membuat konsumen tertarik
datang ke Pos BSM II untuk melakukan perawatan sepeda motornya. Promosi yang
diberikan Pos BSM II biasanya saat Hari Nasional dan promo yang di buat oleh pihak
Astra Honda Authorized Service (AHASS). Menurut pendapat dari Tjiptono (2008)
bahwa promosi adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan suatu informasi,
mengingatkan atau mempengaruhi pasar sasaran atas suatu perusahaan dan produknya
agar bersedia menerima.
Menurut pendapat Saktiyanto (2017) hubungan kualitas layanan kepada loyalitas
konsumen secara tidak langsung sangat berpengaruh konsumen menjadi loyal terhadap
bengkel dan menurut pendapat Novianti (2019) bahwa untuk bengkel perlu
memperhatikan pelayanan yang lebih tanggap dan cepat untuk memahami kebutuhan
pelanggan dan perhatian personal pelanggan dan karyawan harus memiliki pengetahuan
yang luas.
Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Word of Mouth dan Promosi Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3 Maret 2022 373
Hasil penelitian dari Rahman (2021) bahwa variabel kualitas layanan pengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang di bengkel Ahass Bintang Arut Motor
Lamongan dan hasil penelitian dari Novianti (2019) bahwa hasil penelitian ini
menunjukan variabel kualitas layanan tidak berpengaruhi signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Terdapat perbedaan dari kedua variabel penelitian terdahulu, peneliti akan
mencari tahu tentang loyalitas pelanggan terhadap bengkel Ahass. Penelitian ini bertujuan
untuk berpengaruh dan mengetahui pengaruh pengaruh kualitas layanan, citra merek,
promosi, dan word of mouth terhadap loyalitas konsumen.
Hasil penelitian dari Cardia (2019) bahwa loyalitas pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap kualitas produk, dibuktikan dengan penelitian terdahulu oleh Sjafar
dan Djamaluddin (2017) bahwa loyalitas pelanggan berpengaruh tentang kualitas produk.
Metode Penelitian
Penelitian ini guna menganalisis kualitas layanan, citra merek, word of mouth, dan
promosi tehadap loyalitas pelanggan di bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II (BSM
II). Menurut pendapat Sugiyono (2017:8) bahwa metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode kuantitatif yang merupakan metode penelitian yang
berdasarkan realitis yang digunakan untuk meneliti suatu populasi ataupun sampel
tertentu. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer yang
berbentuk kuesioner.
Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian pada kali ini termasuk dalam populasi
terbatas. Populasi terbatas merupakan suatu populasi yang memungkinkan untuk dihitung
jumlahnya, data konsumen datang diperoleh dari bulan oktober sampai desember dengan
populasi 300 orang. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
metode Nonprobability Sampling yaitu dengan Purposive Sampling. Purposive Sampling
yaitu dengan pertimbangan tertentu atau khusus. Berdasarkan kriteriacalon responden
yang dapat dijadikan sebagai sampel dari penelitian yang disebutkan diatas sebagai
berikut:
1. Responden yang datang perawatan di Pos Buana Sari Motor II.
2. Responden yang berusia diatas 17 tahun keatas.
maka peneliti mengambil responden dengan menggunakan rumus slovin:
n = Sampel
N = Populasi
E =persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
misalnya, jumlah populasi 300 orang dan margin of error 5% atau 0,05.
Perhitungannya adalah :
n = N/(1+(N+(N x e
2
))
sehingga : n = 300/(1 + (300 x 0,05
2
))
n = 300/(1 + (300 x 0,0025))
n = 300/ (1 + 0.75)
n = 300/ 1.75
n = 171,42
Berdasarkan hasil perhitungan, maka jumlah sampel yang digunakan sebagai
responden sebanyak 171.42 dibulatkan menjadi172 responden. Dasar itulah peneliti dapat
mementukkan jumlah sampel penelitian ini sebanyak 172 responden dari konsumen
bengkel Pos Buana Sari Motor II (BSM II) untuk mengukur pengaruh kualitas layanan,
Apriliana Dewi Astianita
1
dan Atik Lusia
2
374 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3, Maret 2022
citra merek, word of mouth dan promosi terhadap loyalitas pelanggan di bengkel Ahass
Pos Buana Sari Motor II.
Instrumen Penelitian memakai 2 uji yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Uji
Asumsi Klasik memakai 3 uji yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji
heteroskedastisitas. Teknik analisis data memakai 3 uji yaitu uji regresi linier berganda,
uji hipotesis memakai 1 uji yaitu uji t (Secara Parsial) yaitu koefiesien determinasi (R
2
)
Hasil dan Pembahasan
Variabel instrumen dalam penelitian ini diukur menggunakan 18 butir pertanyaan
dengan menggunakan 172 responden yaitu konsumen bengkel Pos Buana Sari Motor II
yang melakukan perawatan sepeda motor Honda sebagai uji coba intrumen. Hasil uji coba
ini analisis validitas kuesioner dapat diamati pada tabel berikut:
Tabel 2. Hasil Uji Validitas
Variabel
r hitung
r tabel
Keterangan
Kualitas Layanan (X1)
3,1261
0,1497
Valid
Citra Merek (X2)
2,8256
0,1497
Valid
Word Of Mouth (X3)
2,0686
0,1497
Valid
Promosi (X4)
2,0105
0,1497
Valid
Loyalitas Pelanggan (Y)
2,1212
0,1497
Valid
Sumber :Data primer diolah, 2021.
Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat bahwa hasil dari pengujian dengan 18 butir
pernyataan menunjukkan bahwa semua pernyataan valid karena nilai r hitung lebih besar
dari r tabel (r hitung > r tabel), dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam penelitian
ini sudah valid karena r hitung > dari pada r tabel.
1. Hasil Ujian Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik pengukuran uji
statistik Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan sangat reliabel jika memberikan
nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6. Hasil uji untuk setiap variabel dalam
penelitian ini dapat diamati pada tabel berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Realibilitas
Variabel
Nilai Cronbach alpha
Kualitas Layanan (X1)
0,879
Citra Merek (X2)
0,861
Word Of Mouth (X3)
0,878
Promosi (X4)
0,887
Loyalitas Pelanggan (Y)
0,880
Sumber: Data primer diolah, 2021
Berdasarkan tabel 3 dapat dilihat bahwa hasil dari pengujian reliabilitas
menunjukkan nilai cronbach alpha > 0,6 dari masing-masing variabel yaitu kualitas
layanan (X1), citra merek (X2), word of mouth (X3), promosi (X4) dan loyalitas
pelanggan (Y). Sehingga disimpul bahwa semua variabel penelitian sudah reliabel karena
memiliki nilai cronbach’s alpha diatas dari 0,6 .
Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Word of Mouth dan Promosi Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3 Maret 2022 375
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Gambar 1. Hasil Uji Normalitas.
Sumber: Data primer diolah, 2021.
Berdasarkan gambar 1, data dikatakan normal jika model regresi memenuhi
asumsi normalitas karena data yang mengikuti arah garis diagonal data menyebar di
sekitar garis diagonal yang berarti normal.
2. Uji Multikolinearitas
Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas
Model
Collinearity Statistics
Kesimpulan
Tolerance
VIF
Constanta
Tidak Terjadi
Kualitas Layanan
.296
3.374
Multikolinearitas
Citra Merek
.284
3.515
Word of Mouth
.527
1.899
Promosi
.477
2.098
Sumber : Data Primer diolah, 2021.
Ketentuan dari uji Multikolinearitas dapat dilihat pada Variance Inflation Factor
(VIF) yaitu jika variabel independent yang memiliki nilai tolerance > 0,10 dan jika VIF
< 10 maka dapat dikatakan tidak normal. Dengan demikian dapat disimpulkamn bahwa
keseluruhan variabel diatas tidak terjadi multikoliniearitas antar variabel bebas.
Apriliana Dewi Astianita
1
dan Atik Lusia
2
376 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3, Maret 2022
3. Uji Heteroskedastisitas
Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas.
Sumber: Data primer, 2021.
Berdasarkan Gambar 2, diketahui grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik
menyebar secara acak diatas maupun di bawah, maka dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi heteroskedastisitas.
Uji regresi linier berganda pada penelitian ini digunakan untuk mengetahui
pengaruh dari variabel kualitas layanan (X1), citra merek (X2), word of mouth (X3),
promosi (X4) dan loyalitas pelanggan (Y). Adapun hasil dari pengujian regresi berganda
dapat dilihat dari tabel berikut ini :
Tabel 5. Hasil Uji Regresi Linier Berganda.
Model
Unstandarized
coefficients
Standarized
Coefficients
t
Sig.
B
Std.
Error
Beta
1
(Constant)
1.270
.775
1.639
.103
Kualitas Layanan
(X1)
-.079
.064
-.102
-1.244
.215
Citra Merek (X2)
.303
.072
.350
4.200
.000
Word of Mouth
(X3)
.583
.059
.603
9.837
.000
Promosi (X4)
.042
.072
.037
.578
.564
Adjusted R Square
.662
Sumber :Data primer diolah, 2021.
Berdasarkan hasil perhitungan data yang sudah diolah dengan analisis regresi linier
berganda yang dapat dilihat dari nilai konstanta yaitu sebesar 1,270, kualitas layanan -
Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Word of Mouth dan Promosi Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3 Maret 2022 377
0,079, citra merek 0,303, word of mouth 0,583, dan promosi 0,042. Sehingga kita dapat
memperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :
Y= 1,270 + (-0,079) + 0,303 + 0,583 + 0,042 + e
Nilai konstanta positif sebesar 1.270 yang menunjukkan pengaruh positif variabel
independen (Loyalitas Pelanggan). Apabila suatu variabel independen berpengaruh
dalam satuan variabel loyalitas pelanggan maka akan terpenuhi.
Uji T
Berdasarkan tabel 5 tersebut jika suatu nilai Sig < 0,05 atau t hitung > t tabel maka terdapat
suatu pengaruh variabel X terhadap variabel Y sedangkan jika suatu nilai Sig > 0,05 atau
t hitung < t tabel maka tidak terdapat adanya pengaruh variabel X terhadap variabel Y:
a. Diketahui nilai signifikan variabel kualitas layanan 0,215 > 0,05 maka disimpulkan
kualitas layanan (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Diketahui nilai signifikan variabel citra merek 0,00 < 0,05 maka disimpulkan citra merek
(X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
c. Diketahui nilai signifikan variabel word of mouth 0,00 < 0,05 maka disimpulkan word
of mouth (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
d. Diketahui nilai signifikan variabel promosi 0,564 > 0,05 maka disimpulkan promosi
(X4) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Uji Koefisien Determinasi
Berdasarkan tabel 5 diketahui bahwa koefisiensi determinasi sebesar 0,662 atau
66,2% dimana pengaruh kualitas layanan, citra merek, word of mouth dan promosi
terhadap loyalitas pelanggan sebesar 66,2% dan sisanya 34,8% yang dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak digunakan di penelitian ini.
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian regresi linier berganda menggunakan uji t
menunjukkan variabel kualitas layanan (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y) pada bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II, sehingga hipotesis
ditolak yang dibuktikan dengan nilai signifikan 0,215 > 0,005. Hal ini dikarenakan
kualitas layanan yang diberikan oleh bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II belum
dirasakan semua konsumen yang datang melakukan perawatan sepeda motornya, terdapat
kapasitas tempat duduk yang kurang diruang tunggu jika konsumen melebihi kapasitas
yang disediakan, dan beberapa konsumen tidak bisa melakukan layanan ambil sepeda ke
rumah karena maksimal pengambilan radius 1,5 km. Hal ini yang membuat bengkel
Ahass Pos Buana Sari Motor II lebih memperbaiki lagi dalam memberikan layanan
terhadap konsumen, karena semakin tinggi harapan konsumen terhadap kualitas layanan,
maka semakin loyal konsumen terhadap bengkel.
Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil dari penelitian regresi linier berganda terhadap uji t menunjukkan bahwa
variabel citra merek (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada
bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II, sehingga hipotesis diterima yang dibuktikan nilai
signifikan 0,00 < 0,005. Bukti tersebut membuktikan bahwa citra merek dapat
meningkatkan loyalitas Pelanggan. Diketahui bahwa bengkel Pos Buana Sari Motor II
mudah dikenali yang bisa diartikan bengkel Pos Buana Sari Motor II cukup dikenal di
masyarakat Kartasura dan merupakan salah satu cabang dari Ahass Mitra Buana Group
yang cukup dikenal dimasyarakat yang mempunyai beberapa cabang di Klaten dan
Sukoharjo. Hal ini yang membuat bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II selalu
Apriliana Dewi Astianita
1
dan Atik Lusia
2
378 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3, Maret 2022
mempertahanakan eksistensinya dan memberikan layanan terbaik terhadap konsumen
karena semakin tinggi ekspetasi konsumen terhadap citra merek, semakin konsumen loyal
terhadap bengkel.
Pengaruh Word Of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan
Dalam hasil penelitian regresi linier berganda dengan uji t menunjukkan variabel
word of mouth (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) di bengkel
Ahass Pos Buana Sari Motor II, sehingga hipotesis diterima yang dibuktikan dengan nilai
signifikan 0,00 < 0,005. Hal ini menunjukkan word of mouth dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan. Dibuktikan dengan masyarakat Kartasura banyak yang mengetahui
tentang bengkel Pos Buana Sari Motor II dan banyak konsumen baru yang mengetahui
bengkel Pos Buana Sari Motor II dari orang-orang terdekat seperti teman atau kerabat.
Hal tersebut yang membuat bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II mempertahanakan
eksistensinya dimasyarakat dan selalu memberikan layanan terbaik kepada konsumen,
karena semakin banyak yang membicarakan baik terhadap bengkel maka konsumen yang
datang semakin meningkatnya dan menjadikan konsumen loyal terhadap bengkel.
Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan
Sesuai hasil dari penelitian regresi linier berganda menggunakan uji t
menunjukkan bahwa variabel promosi (X4) tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y) pada bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II, sehingga hipotesis
ditolak yang dapat dibuktikan dengan nilai signifikan 0,564 > 0,005. Dikarenakan
promosi yang ditawarkan oleh bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II hanya diberikan
kepada orang tertentu dan belum dirasakan oleh semua konsumen yang datang melakukan
perawatan sepeda motornya, seperti saat promosi Hari Guru yang mendapat promosi
tersebut hanya konsumen guru dan untuk kupon gratis 1x servis hanya diberikan kepada
konsumen yang sudah 5x melalukan perawatan servis di bengkel Ahass Pos Buana Sari
Motor II. Hal ini yang membuat bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II selalu
memperbaiki lagi dalam memberikan promosi terhadap konsumen, karena semakin
banyak promosi yang diberikan bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II kepada
konsumen maka semakin banyak konsumen yang tertarik melakukan perawatan sepeda
motor di bengkel Pos Buana Sari II.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan diatas, maka
dapat ditarik kesimpulan bahwa hasil dari penelitian yaitu Berdasarkan hasil uji hipotesis
menggunakan uji t, kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini dikarenakan pelayanan yang diberikan bengkel Ahass Pos Buana Sari
Motor II belum dirasakan oleh semua konsumen, seperti tidak bisa melakukan layanan
ambil sepeda ke rumah konsumen jika melebihi radius 1,5 km. Dari hasil uji hipotesis
yang menggunakan uji t, citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan masyarakat kartasura banyak yang mengenal
bengkel Pos Buana Sari Motor II yang salah satunya cabang dari Mitra Buana Group.
Hasil yang didapatkan dari uji hipotesis dan uji t, word of mouth berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Dibuktikan dengan konsumen baru yang mengetahui
bengkel Pos Buana Sari Motor II dari teman dekat atau kerabatnya. Hasil uji hipotesis
menggunakan uji t, promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini ditunjukkan dengan beberapa konsumen yang tidak bisa mendapatkan promosi
tertentu seperti promosi Hari Guru yang bisa mendapatkan promosi tersebut hanya
konsumen guru.
Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Word of Mouth dan Promosi Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3 Maret 2022 379
Bibliografi
Astramotor. (2019). Beri Pelayanan Terbaik, Bengkel Resmi Honda Peroleh
Penghargaan. Astramotor. https://www.astramotor.co.id/beri-pelayanan-
terbaik-bengkel-resmi-hondaperoleh penghargaan/, diakses 21 September
2021.
Cardia, D.I.N.R., Santika, I.W., dan Respati N.N.R. (2019). Pengaruh Kualitas
Produk, Harga, dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal
Manajemen.
(https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/48462, 6762-6781.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS Edisi
Kesembilan. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivarite dengan SPSS. Semarang:
Badan Penerbit UNDIP.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analsis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Harfika, J., dan Abdullah, N. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas
terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat
Daya. Balance, 14 (1), 44-56.
Hasan, Ali. (2014). Marketing dan Kasus-kasus Pilihan. Cetakan Kedua.
Yogyakarta. CAPS(Center For Academic Publishing Service).
Kasmir. (2017). Costumer Servides Excellent: Teori dan Praktik. PT. Raja Grafindo
Persada.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen pemasaran. Jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., dan Keller, K. L. (2016) Marketing Management. 15th edition. USA:
Pearson Education Limited.
Kotler, Philip dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid 1 edisi ke 13.
Jakarta.
Kuncoro, M. (2013). Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi : bagaimana meneliti &
menulis tesis. Jakarta: Erlangga.
Kurniawan. 2019. AHASS Raih Penghargaan SQ Award 2019. OTOMOTIF.
https://otomotifbisnis.com/read/20190806/273/1133070/ahass-raih-
penghargaan-sq-award-20 19, diakses 21 September 2021.
Novianti, N., dan Hufron, M. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan
Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan di Ahass Setio Motor Jombang. E-jurnal riset
manajemen. 153-167.
http://riset.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/474. Diakses tanggal 21
September 2021.
Olivia, M., Mananeke, L., dan Mintardjo, C., (2017). Pengaruh Brand Image dan
WOM (Word Of Mouth) Terhadap Loyalitas Konsumen Pada RM.Dahsyat
Wanea. Jurnal Emba : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan
Akuntansi, 1081-1092.
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/16065.
Priansa, D. J. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu. Bandung : Alfabeta.
Apriliana Dewi Astianita
1
dan Atik Lusia
2
380 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3, Maret 2022
Rahman, M.T., dan Mauliddah, N. (2021). Kualitas Layanan Jasa, Harga, dan Lokasi
dalam Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan di Bintang Arut Motor Lamongan.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Improvement, 85-99.
http://103.114.35.30/index.php/im provement/article/view/9614.
Rambat, Lupiyoadi., dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi
Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Saktiyanto, T. (2017). Pengaruh Harga, Lokasi dan Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Konsumen Ahass Primadana Motor Pesanggaran – Banyuwangi.
Repsitory Um Jember, 1081-1092. http://repository.unmuhjember.ac.id/1374/.
Schiffman dan Kanuk. (2007). Perilaku Konsumen. Jakarta: Indeks.
Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. L. (2015) Consumer Behavior 11th Edition
Harlow, Essex: Pearson Education Limited.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sutisna. (2012). Perilaku Konusmen dan Komunikasi Pemasaran. Edisi Kedua.
Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2004). Strategi Pemasaran. Edisi 2. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Penerbit ANDI.
Yogyakarta.
Tjiptono, F., dan Diana, A. (2015). Pelanggan Puas? Tak Cukup! Plus: contoh
spesifik riset kepuasan dan ketidak puasan pelanggan, strategi ,mewujudkan
kepuasan pelanggan. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2008) Service Managemen: Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: Andy Offset.
Tjiptono, Fandy. (2015). Strategi Pemasaran, Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi
Nayazri. 2019. “Honda Kuasai 75 Persen Pasar Sepeda Motor Indonesia”.
https://umparan.com/kumparanoto/honda-kuasai-75-persen-pasar-sepeda-
motor-indonesia-1sd pqqWQ Q XP/full, diakses 22 September 2021.
Wahyuningsih, E. 2017. “Pengaruh Iklan, Citra Merek dan Kualitas Produk
Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda”. Yogyakarta.
Universitas PGRI Yogya karta. http://repository.upy.ac.id/1319/, diakses 13
Oktober 2021).
Wantara, Pribanus. (2015). The Relationship between Quality of Service, Customer
Satisfaction, and Customer Loyalty in the Library Service. International
journal of Economics and Financial Issues Number 5 (Spesial Issue). 264-269.
Widiaswara, T., dan Sutopo. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Citra
Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai
Variabel Intervening. Diponegoro Journal Of Management, 1-15.
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/18065.