358

Jurnal Indonesia Sosial Teknologi:p–ISSN: 2723 - 6609

e-ISSN :2745-5254

Vol. 3, No., 3 Maret 2022

PENGARUH KUALITAS WEBSITE DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP

MINAT BELI ULANG MELALUI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN

KONSUMEN SHOPEE

Nadila Deliana

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta

Email: [email protected]

Abstrak

Minat masyarakat Indonesia semakin meningkat dalam memilih online shopping untuk

memenuhi kebutuhan dan juga keinginan. Sehingga, dengan adanya perkembangan teknologi

saat ini membuat konsumen banyak yang beralih berbelanja dari secara online melalui e-

commerce. E-commerce tentu menginginkan adanya minat pembelian ulang oleh para

konsumennya. Perusahaan akan berusaha memberikan kualitas website dan kualitas layanan yang

baik agar menciptakan rasa puas dan kepercayaan konsumen, sehingga rasa puas dan percaya

tersebut diharapkan membentuk minat beli ulang oleh para konsumen. Penelitian ini bertujuan

untuk menjelaskan pengaruh kualitas website dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang

melalui kepercayaan dan kepuasan konsumen Shopee. Sampel yang digunakan pada penelitian

ini yaitu sebanyak 166 responden yang merupakan mahasiswa aktif Univeristas Islam Indonesia.

Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling. Teknik analisis yang

digunakan yaitu metode SEM dan diolah menggunakan aplikasi AMOS 24. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan positif kualitas website, kepercayaan dan

kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang konsumen.

Kata kunci: Kualitas Website; Kualitas Layanan; Kepercayaan; Kepuasan; Minat Beli Ulang; e-

commerce

Abstract

The interest of the Indonesian people is increasing in choosing online shopping to meet their

needs and desires. So with the current technological developments, many consumers are

switching from online shopping through e-commerce. E-commerce certainly wants a repeat

purchase interest by its consumers. The company will try to provide a quality website and good

service quality in order to create a sense of satisfaction and consumer confidence, so that this

sense of satisfaction and trust is expected to be repurchased by consumers. This study aims to

explain the influence of website quality and service quality on purchase intention through Shopee

consumer trust and satisfaction. The sample used in this study was 166 respondents who were

active students of the Indonesian Islamic University. The sampling technique used was

convenience sampling. The analytical technique used is the SEM method and is processed using

the AMOS 24 application. The results show that there is a significant influence on website quality,

trust, and consumer satisfaction on consumer buying interest.

Keywords: Website Quality; Service Quality; Trust; Satisfaction; Repurchase Interest; e-

commerce

Pengaruh Kualitas Website dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Melalui

Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Shopee

Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3 Maret 2022 359

Pendahuluan

Pada era saat ini, masyarakat Indonesia semakin menunjukkan minat dalam

memutuskan online shopping untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Hal ini

dipengaruhi oleh jumlah pengguna internet yang semakin meningkat, sehingga

masyarakat sudah mulai mengenal dan terbiasa untuk melakukan belanja melalui situs

belanja online. Minat masyarakat Indonesia semakin meningkat dalam memilih online

shopping untuk memenuhi kebutuhan dan juga keinginan (Permana, 2020). Sehingga,

adanya kemajuan teknologi internet, membuat konsumen beralih dari toko fisik ke toko

online. Tidak ada batasan waktu dan tempat, konsumen dapat memiliki akses yang

mudah dan cepat ke setiap produk atau layanan hanya dengan beberapa klik (Ali, 2016).

Minat beli dapat diartikan sebagai bentuk perilaku konsumen yang mana memiliki

keinginan untuk memperoleh atau membeli suatu produk yang didasarkan oleh

kegunaan, nilai konsumsi produk, serta pengalaman. Ketika seorang konsumen merasa

puas dan senang karena produk yang dibeli sesuai dengan ekspetasinya, tentu akan

memperkuat minat beli ulang konsumen tersebut, sehingga faktor perasaan dan emosi

dapat mempengaruhi minat beli.

Kepercayaan berperan penting dalam membentuk minat beli ulang konsumen pada

e-commerce. Konsumen tidak dapat melihat produk yang diinginkannya secara langsung,

sehingga konsumen dapat melibatkan pertimbangan seperti informasi dan gambar yang

disediakan oleh website e-commerce, serta pelayanan yang baik diberikan oleh pihak e-

commerce maupun penjual. Untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan konsumen,

e-commerce harus selalu memperhatikan kualitasnya, seperti kualitas website maupun

kualitas layanan yang dapat diberikan kepada konsumen.

Shopee mulai masuk ke Indonesia pada tahun 2015 yang dikelola oleh SEA Group.

Shopee dinilai sangat cepat dalam mengambil hati konsumen di Indonesia, dimana

Shopee merupakan salah satu situs e-commerce termuda dan popular di Indonesia.

Shopee merupakan platform belanja online yang menyediakan berbagai macam jenis

produk dari fashion, elektronik, hingga kebutuhan rumah tangga seperti peralatan dan

bahan masakan. Tentunya Shopee harus terus meningkatkan kualitas agar dapat selalu

mempertahankan kepercayaan konsumen, dimana saat ini e-commerce di Indonesia

semakin berkembang.

Dengan data tersebut peneliti tertarik meneliti sejauh mana pengaruh suatu kualitas

website dan kualitas layanan yang dimiliki sebuah perusahaan e-commerce memengaruhi

minat beli ulang apabila dilihat dari kepercayaan dan kepuasan yang konsumen dapatkan

dari pengalaman konsumen ketika berbelanja secara online. Penelitian ini bertujuan

untuk menjelaskan pengaruh kualitas website dan kualitas layanan terhadap minat beli

ulang melalui kepercayaan dan kepuasan konsumen Shopee. Pengalaman belanja online

yang dimiliki pelanggan dengan pembelian terakhir mereka memuaskan (Febrian &

Ahluwalia, 2020), tetapi tidak mempengaruhi ekspektasi yang disesuaikan untuk

pembelian berikutnya (Nasution, 2018), karena tingkat ekspektasi dapat sangat bervariasi

tergantung pada titik referensi pelanggan dan faktor eksternal yang dapat

mempengaruhinya, Melihat seperti online agen perjalanan sedang diteliti dalam hal ini,

perjalanan online dapat berkembang sangat cepat.

Metode Penelitian

Berdasarkan penelitian ini, peneliti memilih mahasiswa Universitas Islam

Indonesia untuk menjadi populasi penelitian, sedangkan sampel pada penelitian ini yaitu

mahasiswa Universitas Islam Indonesia dengan rentang usia 18-25 tahun yang pernah

Nadila Deliana

360 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3, Maret 2022

bertransaksi di Shopee. Metode sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode

non-probability sampling. Teknik pengambilan sampel penelitian ini menggunakan

teknik convenience sampling yaitu dengan pengambilan sampel secara kebetulan dan

sampel yang ditemui sesuai dengan yang dibutuhkan oleh peneliti.

Pengujian validitas dan reabilitas instrument dilakukan untuk memastikan ke-

akuratan instrument dan untuk mengetahui sejauh mana instrument penelitian dapat di

percaya. Dalam penelitian ini uji validitas dan reabilitas instrumen dilakukan

menggunakan aplikasi SPSS.

Dengan menggunakan taraf signifikansi pengujian (α) sebesar 1% yang apabila

dilihat dari tabel maka tingkat kepercayaan sebesar 99% (Z = 2,58). Deviasi sampling

maksimum (E) yang digunakan adalah 10%, maka tingkat kesalahan yang di tolerir oleh

peneliti adalah 10% dari 166 responden.

Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Variabel / Indikator

Kualitas Website (KW)

Secara teknis website Shopee dapat berfungsi dengan baik bagi saya

Website Shopee mempunyai tampilan yang menarik bagi saya

Pengaturan navigasi dalam website Shopee ringkas dan mudah saya pahami

Saya dapat dengan mudah mencari dan menemukan segala informasi yang terkait segala

aktivitas saya di website Shopee

Kualitas Layanan (KL)

Apabila barang yang saya terima tidak sesuai dengan deskripsi pesanan saya, pihak Shopee

selalu memberikan bantuan yang saya butuhkan

Shopee mempunyai reputasi yang baik dan terpercaya bagi saya dan orang sekitar saya.

Shopee mampu memberikan layanan yang saya butuhkan.

Shopee mampu memberikan pelayanan yang cepat tanggap dalam menyelesaikan

permasalahan penggunanya

Pihak Shopee menawarkan bantuan sebelum saya meminta ketika saya menyampaikan masalah

terkait aktivitas saya di website Shopee

Pihak Shopee memberikan followup penanganan masalah saya terkait aktivititas di website

Shopee

Shopee selalu menanggapi permintaan konsumen

Shopee selalu berusaha melakukan hal-hal yang bertujuan untuk membangun reputasi baik yang

dapat menumbuhkan rasa percaya penggunanya

Shopee mempunyai reputasi penjual yang baik sehingga membuat saya merasa aman untuk

bertransaksi

Saya mendapatkan pesan atau ucapan terimakasih ketika saya selesai melakukan transaksi atau

menyampaikan keluhan di website Shopee

Setalah saya selesai bertransaksi, shopee memberikan kredit atau poin yang menguntungkan

saya di transaksi mendatang

Pihak Shopee selalu ingin membantu saya ketika saya mempunyai permasalahan terkait

aktivitas saya di website Shopee

Pengaruh Kualitas Website dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Melalui

Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Shopee

Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3 Maret 2022 359

Shopee selalu dapat menampilkan produk yang saya butuhkan

Kepercayaan (K)

Saya percaya bahwa website Shopee mempunyai keamanan sistem transaksi yang baik.

Saya percaya Shopee melindungi data privasi pengguna-nya

Saya percaya website Shopee mempunyai persyaratan tertentu untuk penjual sehingga Shopee

dapat selalu melindungi konsumen dari penipuan.

Saya percaya Shopee dan para mitra penjual nya selalu berusaha bersama-sama agar dapat

memberikan konsumen layanan yang terbaik.

Kepuasan Konsumen (KK)

Saya merasa puas dengan kinerja yang diberikan oleh Shopee

Shopee mempunyai promo atau diskon yang menarik perhatian saya.

Shopee mampu memberikan pengalaman belanja online terbaik bagi saya.

Minat Beli Ulang

Performa yang Shopee miliki membuat saya berkeinginan untuk berbelanja lagi di waktu

mendatang.

Pengalaman yang baik membuat saya berkeinginan untuk terus mengunjungi website Shopee

walaupun tidak selalu melakukan transaksi.

Performa yang Shopee miliki dan pengalaman yang saya dapatkan, membuat saya menjadikan

website Shopee sebagai pilihan utama berbelanja online.

Sumber: (Tatang & Mudiantono, 2017).

Kuesioner penelitian ini bersifat tertutup dan terstruktur yang mana responden

menjawab pertanyaan dengan pilihan jawaban yang sudah disiapkan oleh peneliti dalam

bentuk skala likert yang berbobot 1 (nilai terendah) hingga 5 (nilai tertinggi).

Pada pengujian validitas data di aplikasi AMOS 24, penulis menggunakan analisis

faktor konfimatori atau biasa disebut confirmatory factor analysis (CFA). CFA

digunakan untuk menguji loading factor pada setiap indikator, dimana suatu indikator

dikatakan valid jika memiliki nilai loading factor > 0.5, akan tetapi lebih ideal apabila

nilai loading factor > 0.7 (Ghozali, 2017). Sedangkan dalam pengujian reliabilitas George

et al. (2015) menyatakan bahwa batasan umum diterimanya suatu nilai CR adalah 0.6-0.7

dan nilai CR >0.8 merupakan nilai yang jauh lebih baik.

Berdasarkan penelitian ini pendekatan deskriptif dan kuisioner digunakan untuk

mengumpulkan data dari responden yang selanjutnya akan di analisis. Selanjutnya data

tersebut ditampilkan pada tabel dan analisis deskriptif dilakukan bedasarkan data yang

ada pada tabel.

Selanjutnya, dilakukan pengujian menggunakan model SEM dengan program

AMOS 24 yang memiliki beberapa tahapan. Tahapan tersebut antara pengembangan

model berdasarkan teori, menyusun diagram jalur (path diagram) dan persamaan

struktural, memilih jenis input matrik dan estimasi model yang diusulkan, manilai

identifikasi model struktural, uji validitas dan reliabilitas, serta menilai kriteria goodness

of fit.

361

Nadila Deliana

362 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3, Maret 2022

Hasil dan Pembahasan

Data penelitian yang terkumpul kemudian diuji terlebih dahulu dengan pengujian

validitas dan reabilitas, serta analisis deskriptif rata-rata masing-masing variabel yang

ditampilkan pada Tabel 2.

Tabel 2. Hasil Uji Validitas, Reliabilitas dan Rata-rata Penilaian

Variabel

Butir

Validitas

Reliabilitas

Rata- Rata

Kualitas Website

KW1

0.872

0.799

4.084

KW2

0.889

4.078

KW3

0.856

4.054

KW4

0.579

3.910

Kualitas Layanan

KL2

0.636

0.651

4.241

KL3

0.541

4.53

KL4

0.551

4.476

KL6

0.612

4.187

KL7

0.779

4.476

KL8

0.65

4.410

KL9

0.714

4.554

KL10

0.677

4.488

KL11

0.675

4.554

KL12

0.6

4.59

KL13

0.732

4.446

Kepercayaan

0.909

0.831

4.108

0.773

4.114

0.9

4.127

0.745

4.096

Kepuasan

Konsumen

KK1

0.656

0.762

4.114

KK2

0.808

3.819

KK3

0.822

3.855

Minat Beli Ulang

MBU1

0.899

0.859

4.024

MBU2

0.829

4.054

MBU3

0.851

3.819

Sumber: Olah Data, 2022.

Berdasarkan Tabel 2 diperoleh hasil uji validitas menunjukkan nilai loading factor

pada setiap indikator yang dimiliki oleh variabel-variabel memiliki nilai > 0,5 serta nilai

reliabilitas construct reliability memiliki nilai > 0,6. Sehingga semua butir pertanyaan

dinyatakan valid dan reliabel, maka dapat dinyatakan bahwa data tersebut dapat

digunakan untuk pengujian berikutnya.

Berdasarkan Tabel 2 penilaian mengenai kualitas website skor tertinggi terdapat

pada indikator desain tampilan yang dimiliki oleh website menarik secara virtual dengan

skor rata rata sebesar 4.084, selanjutnya kualitas layanan memiliki skor tertinggi pada

indikator memberikan perhatian secara individual dengan rata-rata 4.59, penilaian

Pengaruh Kualitas Website dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Melalui

Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Shopee

Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3, Maret 2022 363

mengenai kepercayaan skor tertinggi terdapat pada indikator percaya kepada website

dengan rata-rata 4.126, lalu penilaian mengenai kepuasan konsumen skor tertinggi

terdapat pada indikator puas dengan kinerja dan pengalaman yang didapat dari berbelanja

secara online dengan rata-rata 4.114, yang terahir penilaian mengenai minat beli ulang

skor tertinggi terdapat pada indikator keinginan untuk mengunjungi website di waktu

mendatang dengan rata-rata 4.054.

Gambar 2. Model Persamaan Struktural.

Berdasarkan Gambar 2 tersebut, dapat disimpulkan bahwa terdapat 3 kondisi

goodness of fit dalam keadaan evaluasi marginal fit, dan terdapat 3 evaluasi dalam

keadaan good fit apabila dibandingkan dengan nilai cut off value yang sudah ditentukan.

Hasil CMIN/df pada penelitian ini adalah 1.415 yang merupakan good fit karena

memenuhi nilai cut off value ≤ 2. Nilai RMSEA pada penelitian ini adalah 0.050 yang di

klasifikasikan sebagai good fit karena memenuhi RMSEA ≤ 0.08. Nilai GFI pada

penelitian ini adalah 0.856 yang dapat di nyatakan sebagai marginal fit dikarnakan

mendekati 0.90. Niliai AGFI pada penelitian ini sebesar 0.821 yang dapat dinyatakan

bahwa nilai AGFI dalam penelitian ini marginal fit. Dalam penelitian ini nilai TLI yang

didapat adalah 0.943 maka nilai TLI pada penelitian ini merupakan good fit. Nilai NFI

yang diperoleh dalam penelitian ini sebesar 0.852 yang merupakan marginal fit,

dikarnakan lebih kecil dari 0.90.

Tabel 3. Pengaruh Variabel Bebas

Pengaruh Total

Pengaruh Langsung

Pengaruh Tidak Langsung

MBU

0.28

0.3

0.28

0.3

0.07

0.27

0.25

0.19

0.25

0.07

MBU

0.13

0.44

0.47

0.34

MBU

0.23

0.39

0.34

MBU

0.13

0.21

0.08

Sumber: Olah Data, 2022.

Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui bahwa pengaruh total variabel kualitas

layanan terhadap variabel kepuasan konsumen yaitu sebesar 0.277. Besar pengaruh total

sama nilainya dengan pengaruh langsung. Sehingga, variabel kualitas layanan secara

positif mempengaruhi variabel kepuasan konsumen sebesar 27.7%.

Nadila Deliana

364 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3, Maret 2022

Selanjutnya juga di ketahui pengaruh total variabel kualitas layanan terhadap

variabel kepercayaan sebesar 0.068 atau sebesar 6.8%. Angka tersebut sama dengan

pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas layanan dan variabel kepercayaan. Yang

dapat diartikan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif secara tidak langsung

terhadap variabel kepercayaan sebesar 6.8%.

Variabel kualitas layanan juga mempunyai pengaruh total terhadap variabel mnat

beli ulang sebesar 0.13 atau 13%. Besaran tersebut sama besarnya dengan pengaruh tidak

langsung antara variabel kualitass layanan terhadap variabel minat beli ulang, maka dapat

diartikan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif secara tidak langsung

terhadap variabel minat beli ulang sebesar 13%.

Selanjutnya diketahui pengaruh total variabel kualitas website terhadap kepuasan

konsumen sebesar 0.299 atau sebesar 29.9 % yang sama besar nya dengan pengaruh

langsung, dari hasil tersebut dapat diartikan bahwa kualitas website berpengaruh positif

terhadap kepuasaan konsumen dengan tingkat 29.9%.

Variabel kualitas website juga mempunyai pengaruh total terhadap variabel

kepercayaan sebesar 0.266, yang dapat diartikan juga bahwa variabel kualitas website

mempunyai pengaruh total terhadap variabel kepercayaan sebesar 26.6%. besaran

tersebut didapat dari penjumlahan pengaruh langsung dan tidak langsung variabel kualitas

website terhadap variabel kepercayaan, yang masing-masing sebesar 0.192 (19.2%) untuk

pengaruh langsung dan 0.073 (7.3%) untuk pengaruh tidak langsung.

Kemudian, pada pengaruh total kualitas website terhadap minat beli ulang terdapat

pengaruh total sebesar 0.436 (43.6%). Hasil tersebut diperoleh dari nilai pengaruh

langsung kualitas website terhadap minat beli ulang sebesar 0.23 atau 23% dan nilai

pengaruh tidak langsung antara kualitas website terhadap minat beli ulang sebesar 0.206

atau 20.6%. Sehingga, kualitas website berpengaruh positif terhadap minat beli ulang

sebesar 43.6% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain.

Pada pengaruh variabel kepuasan konsumen terhadap variabel kepercayaan,

diketahui pengaruh total sebesar 0.245 atau 24.5%. Besar pengaruh total sama nilainya

dengan pengaruh langsung variabel kepuasan konsumen terhadap variabel kepercayaan.

Sehingga, dapat diketahui bahwa pengaruh total kepuasan konsumen terhadap

kepercayaan sebesar 24.5%.

Variabel kepuasan konsumen juga mempunyai pengaru total terhadap variabel

minat beli ulang yang diketahui sebesar 0.47 atau 47%, dimana besar pengaruh total

diperoleh dari nilai pengaruh langsung variabel kepuasan konsumen terhadap minat beli

ulang sebesar 0.386 dan nilai pengaruh tidak langsung sebesar 0.084.

Selain itu, diketahui bahwa pengaruh variabel kepercayaan terhadap variabel

minat beli ulang konsumen sebesar 0.341. Besar pengaruh total variabel kepercayaan

terhadap variabel minat beli ulang sama dengan besar nilai pengaruh langsungnya.

Sehingga variabel kepercayaan terhadap variabel minat beli ulang berpengaruh positif

yaitu sebesar 34.1% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain. Hasil perhitungan analisis

SEM pada penelitian ini, mengungkapkan bahwa kualitas website berpengaruh positif

terhadap minat beli ulang. Sehingga, semakin baik kualitas website yang diberikan oleh

perusahaan akan meningkatkan minat beli ulang dan kepuasan konsumen. Hal ini selaras

dengan penelitian oleh Wilson & Keni (2018), dimana kualitas website memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap minat beli ulang. Dapat di artikan bahwa semakin baik

kualitas yang dimiliki oleh suatu website maka semakin tinggi pula minat pembelian

ulang yang dimiliki oleh konsumen. Ketika konsumen merasa kualitas yang dimiliki pada

suatu website itu baik, konsumen akan cenderung memilih untuk tetap melakukan

Pengaruh Kualitas Website dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Melalui

Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Shopee

Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3, Maret 2022 365

transaksi pembelian di website tersebut daripada harus melakukan transaksi pembelian di

website yang lain. Hal ini perlu di perhatikan oleh pihak-pihak yang memiliki andil dalam

baik buruknya kualitas yang dimiliki oleh website Shopee supaya mampu menjaga dan

meningkatkan kualitas website yang Shopee miliki.

Kualitas website juga berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen,

yang artinya sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Maka dapat diartikan

bahwa semakin baik kualitas yang dimiliki oleh Saidani et al. (2019) bahwa kualitas

website berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Shopee. Suatu website akan

semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. ketika konsumen merasa

terus terpuaskan oleh kualitas yang dimiliki oleh suatu website, dalam waktu mendatang

akan ada kemungkinan konsumen tersebut melakukan pembelian ulang pada website

tersebut dikarnakan kesan baik yang mereka miliki terhadap website tersebut. Hal ini

tentu perlu Shopee perhatikan apabila mereka ingin terus menjaga tingkat kepuasan yang

dimiliki oleh konsumen-nya mereka harus terus meningkatkan kualitas website mereka

seiring berjalan nya trend, teknologi dan performa dari kompetitornya.

Hasil yang ditunjukan pada penelitian ini menunjukan bahwa kualitas website

juga berpengaruh secara positif terhadap kepercayaan. Hal ini sejalan dengan pendapat

Fitdriani (2015) yang menyatakan bahwa, Tampilan website yang professional

memberikan konsumen rasa nyaman, sehingga konsumen dapat lebih percaya dalam

transaksi pembelian. Hal ini juga selaras oleh hasil dari penelitian yang dilakukan oleh

Chang & Chen (2008) yang menunjukkan bahwa kualitas website berpengaruh positif

terhadap kepercayaan. Yang artinya semakin baik kualitas website yang dimiliki oleh

suatu pasar elektronik semakin tinggi pula rasa percaya konsumen terhadap website

tersebut.

Dalam hasil terdapat tiga hipotesis yang dimiliki oleh variabel kualitas layanan

yaitu kualitas layanan kepada kepercayaan, kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen, dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang. Dari seluruh tiga hipotesis

yang dimiliki oleh kualitas layanan terdapat dua hipotesis yang tidak diterima. Yang

pertama, kualitas layanan terhadap kepercayaan. Seperti telah disampaikan sebelumnya

kualitas layanan tidak berpengaruh secara positif terhadap kepercayaan. Hal ini

bertentangan dengan penelitian Cuong & Khoi (2019) yang menunjukkan kualitas

layanan yang baik terbukti dapat meningkatkan kepercayaan konsumen, juga

bertentangan dengan hasil penelitian oleh Priscillia et al. (2021) bahwa kualitas layanan

berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen. Hasil pengaruh yang negatif ini

menunjukan bahwa meskipun kualitas layanan yang disediakan oleh pengelola website

sudah baik belum tentu dapat mendapatkan kepercayaan dari konsumen nya.

Pada hasil yang didapat pada penelitian ini kualitas layanan juga berpengaruh

secara negatif terhadap minat beli ulang. Hal tersebut kembali menimbulkan ketidak

selarasan antara hasil yang didapat dari penelitian ini dengan hasil penelitian sebelumnya

oleh Wilson & Keni (2018) di industri e-commerce Indonesia menunjukkan hasil bahwa

kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli kembali konsumen.

Perbedaan rentang waktu antara penulis dan penulis terdahulu lakukan dapat menjadi

penyebab yang menunjukan perbedaan hasil tersebut. Meskipun demikian dalam

penelitian ini minat beli ulang masih dapat dipengaruhi oleh variabel lain yang ada di

dalam penelitian ini, dan tidak menutup kemungkinan adanya pengaruh dari variabel yang

tidak tersedia pada penelitian ini.

Selanjutnya didapati hasil bahwa kualitas layanan juga berpengaruh secara positif

terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil yang didapatkan maka dapat dinyatakan bahwa

Nadila Deliana

366 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3, Maret 2022

hasil tersebut selaras dengan Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan pada aplikasi

seluler Tokopedia yang menunjukkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan konsumen (Paramitha, 2018). Hal tersebut dapat diartikan

bahwa semkin baik kualitas layanan yang dimiliki oeh suatu website pasar elektronik

selaras dengan tinggi rendahnya tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen mereka.

Hal ini perlu diperhartikan karena semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh

konsumen maka besar kemungkinan konsumen tersebut akan loyal terhadap website

pilihan belanja online mereka.

Pada hasil penelitian ini, mengemukakan kepuasan konsumen memiliki pengaruh

positif terhadap kepercayaan. Hasil tersebut selaras dengan penelitian terdahulu oleh

Bernarto et al. (2019) pada website Tokopedia.com yang menemukan adanya pengaruh

positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kepercayaan konsumen. Hal

ini juga selaras dengan pernyataan Tatang & Mudiantono (2017) menyatakan bahwa

konsumen selalu mengharapkan website yang menawarkan produk dan layanan yang

memuaskan. Transaksi e-commerce memiliki potensi risiko yang cukup tinggi sehingga

kepercayaan memegang peranan penting dalam transaksi. Konsumen akan merasa aman

dalam bertransaksi ketika pemasar mampu menjaga kualitas dan privasi produk, jujur,

dan menepati janji tentang produk yang ditawarkan. Sehingga akan terciptanya kepuasan

yang dirasakan oleh konsumen saat melakukan transaksi.

Kemudian, didapati hasil bahwa kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh

positif terhadap minat beli ulang konsumen, yang mana sependapat dengan penelitian

yang telah dilakukan oleh (Wilson et al., 2019; Zhou et al., 2009) . Sehingga, semakin

tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka semakin meningkatkan minat beli ulang

konsumen tersebut. Oleh sebab itu, Shopee dan perusahaan e-commerce lainnya dapat

memperhatikan kepuasan konsumen dalam meningkatkan minat pembelian ulang serta

kepercayaan konsumennya dengan cara meningkatkan kinerja perusahaan, dapat

memberikan pengalaman berbelanja yang baik bagi konsumen, dan dapat membuat

konsumen senang ketika berbelanja.

Dalam hasil analisis ini didapati hasil bahwa kepercayaan berpengaruh positif

terhadap minat beli ulang konsumen, dimana hal tersebut selaras dengan hasil penelitian

terdahulu oleh Prathama & Sahetapy (2019) pada Lazada mendapati hasil bahwa

kepercayaan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen.

Ketika sudah muncul kepercayaan pada seorang konsumen maka akan dapat

meningkatkan minat beli ulang konsumen tersebut. Kepercayaan perlu juga untuk

diperhatikan dalam meningkatkan minat beli ulang konsumen. Oleh karena itu,

perusahaan harus dapat memperhatikan dukungan supaya dapat menjalin hubungan yang

kuat dengan konsumen dan konsumen tidak beralih menggunakan pesaing.

Kesimpulan

Berdasarkan diterimanya tujuh dari sembilan hipotesis terdukung maka dapat

dinyatakan adanya pengaruh secara langsung pada sebagian besar hipotesis. Berdasarkan

hasil analisis deskriptif, variabel kualitas layanan memiliki indikator dengan rata-rata

penilaian tertinggi terdapat pada indikator “secara teknis website Shopee dapat berfungsi

baik bagi saya”. Sedangkan pada variabel kualitas layanan nilai rata-rata tertinggi terdapat

pada indikator “saya mendapatkan pesan atau ucapan terimakasih ketika saya selesai

melakukan transaksi atau menyampaikan keluhan di website Shopee”. Selanjutnya dalam

variabel kepercayaan nilai rata-rata tertinggi terdapat pada indikator” saya percaya

website Shopee mempunyai persyaratan tertentu untuk penjual sehingga Shopee dapat

Pengaruh Kualitas Website dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Melalui

Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Shopee

Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3, Maret 2022 367

selalu melindungi konsumen dari penipuan”, Pada variabel kepuasan konsumen indikator

“ saya merasa puas dengan kinerja yang diberikan oleh Shopee” menjadi indikator dengan

nilai rata-rata tertinggi, pada variabel teraikhir yaitu minat beli ulang indikator

pengalaman yang baik membuat saya berkeinginan untuk terus mengunjungi website

Shopee walaupun tidak selalu melakukan transaksi menjadi indikator dengan nilai rata-

rata tertinggi. Berdasarkan hasil analisis pengaruh lima variabel yaitu variabel kualitas

website, kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan konsumen dan minat beli ulang dapat

dilihat bahwa variabel kepuasan konsumen sebagai variabel antara mempunyai pengaruh

total tertinggi dalam mempengaruhi variabel minat beli ulang. Sedangkan variabel

kualitas website menjadi variabel yang memiliki nilai pengaruh total terbesar kedua,

variabel kepercayaan ketiga dan variabel kualitas layanan menjadi variabel yang memiliki

pengaruh total paling kecil apabila dilihat dari pengaruh total terhadap variabel minat beli

ulang. Pada penelitian ini, terdapat beberapa keterbatasan yang dihadapi oleh penulis dan

dapat menjadi faktor yang diperhatikan pada penelitian selanjutnya dalam

menyempurnakan penelitiannya.

Bibliografi

Ali, T. (2016). Factors Deriving Consumers’ Repurchase Intention in Online Shopping:

a Pakistani Consumer’s Perspective. International Journal of Management Sciences

and Business Research, 5(12), 261–270.

Atil Bulut, Z. (2015). Determinants of Repurchase Intention in Online Shopping: a

Turkish Consumer’s Perspective. International Journal of Business and Social

Science, 6(10), 55–63.

Bernarto, I., Wilson, N., & Suryawan, I. N. (2019). Pengaruh Website Design Quality,

Service Quality, Trust Dan Satisfaction Terhadap Repurchase Intention (Studi

Kasus: Tokopedia.Com). Jurnal Manajemen Indonesia, 19(1), 80–90.

https://doi.org/10.25124/jmi.v19i1.1987

Chang, H. H., & Chen, S. W. (2008). The Impact of Online Store Environment Cues on

Purchase Intention: Trust and Perceived Risk As a Mediator. Online Information

Review, 32(6), 818–841.

Cuong, D. T., & Khoi, B. H. (2019). The relationship Between Service Quality,

Satisfaction, Trust and Customer Loyalty a Study of Convience Stores in Vietnam.

Journal of Advanced Research in Dynamical and Control Systems, 11(1 Special

Issue), 327–333.

Ghozali, I. (2017). Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program

AMOS 24.0. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer Repurchase

Intention. European Journal of Marketing, 37(11/12), 1762–1800.

https://doi.org/10.1108/03090560310495456

Nadila Deliana

368 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3, Maret 2022

Kassim, N., & Asiah Abdullah, N. (2010). The Effect of Perceived Service Quality

Dimensions on Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty in E-commerce Settings:

A Cross Cultural Analysis. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 22(3),

351–371. https://doi.org/10.1108/13555851011062269

Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga.

Leonnard, S. E. M. C., & Thung, F. (2017). The Relationship of Service Quality, Word-

of-Mouth, and Repurchase Intention in Online Transportation Services. Journal of

Process Management. New Technologies, 5(4), 30–40.

https://doi.org/10.5937/jouproman5-15210

Paramitha, A. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Keputusan Konsumen

Dalam Melakukan Transaksi Melalui E-Commerce Serta Dampaknya kepada

Kepuasan Konsumen. Administrasi Bisnis, 6(3), 1076–1089.

Permana, A. I. (2020). Pengaruh Kualitas Website, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan

Pelanggan Terhadap Minat Beli Pelanggan Di Situs Belanja Online Bukalapak.

Ekonomi Bisnis, 25(2), 94–109. https://doi.org/10.33592/jeb.v25i2.422

Prathama, F., & Sahetapy, W. L. (2019). Pengaruh Kemudahan Penggunaan Aplikasi Dan

Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen E-Commerce

Lazada. Jurnal Agora, 7(1), 287015.

Priscillia, M., Budiono, H., Wiyanto, H., & Widjaya, H. (2021). The Effects of Website

Design Quality and Service Quality on Repurchase Intention Among Shopee

Customers in Jakarta, with Customer Trust as a Mediating Variable. Proceedings of

the Ninth International Conference on Entrepreneurship and Business Management

(ICEBM 2020), 174(Icebm 2020), 38–44.

https://doi.org/10.2991/aebmr.k.210507.006

Qureshi, I., Fang, Y., Ramesy, E., McCole, P., Ibboston, P., & Compeau, D. (2009).

Understanding Online Customer Repurchasing Intention and the Mediating Role of

Trust: An Empirical Investigation in Two Developed Countries. European Journal

of Information Systems, 18(3), 205–222.

Razak, N. S. A., Ahmad, H., & Marimuthu, M. (2016). The Effect of Website Quality on

Repurchase Intention in Travel Agency’S Website in Malaysia. Asia Pacific Institute

of Advanced Research, 22–30.

Saidani, B., Lusiana, L. M., & Aditya, S. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Website dan

Kepercayaan Terhadap Kepuasaan Pelanggan dalam Membentuk Minat Pembelian

Ulang pada Pelanggan Shopee. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 10(2),

425–444.

Tatang, M., & Mudiantono. (2017). The impact of website design quality, service quality,

and enjoyment on repurchase intention through satisfaction and trust at Zalora.

Diponegoro Journal Of Management, 6(5), 1–11.

Pengaruh Kualitas Website dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Melalui

Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Shopee

Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 3, No. 3, Maret 2022 369

Verdilla, V., & Albari, A. (2018). Dampak Dimensi Ekuitas Merek Dalam Membentuk

Minat Beli Ulang. Jurnal Manajemen Maranatha, 17(2), 81.

https://doi.org/10.28932/jmm.v17i2.802

Weisberg, J., Te’eni, D., & Arman, L. (2011). Past Purchase and Intention To Purchase

in E-commerce: The Mediation of Social Presence and Trust. Internet Research,

21(1), 82–96.

Wibowo, S. F., Raidah, R. A., & Rahmi. (2019). Analisis Pengaruh E-Service Quality

dan Perceived Service Value terhadap Kepuasan Pelanggan Tokopedia. JRMSI-

Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 10(1), 148–166.

Wilson, N., & Keni, K. (2018). Pengaruh Website Design Quality Dan Kualitas Jasa

Terhadap Repurchase Intention : Variabel Trust Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal

Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 11(2), 291.

https://doi.org/10.25105/jmpj.v11i2.3006

Wilson, N., Keni, K., & Tan, P. H. P. (2019). The effect of website design quality and

service quality on repurchase intention in the E-commerce industry: A cross-

continental analysis. Gadjah Mada International Journal of Business, 21(2), 187–

222. https://doi.org/10.22146/gamaijb.33665

Zhou, T., Lu, Y., & Wang, B. (2009). The Relative Importance of Website Design Quality

and Service Quality in Determining Consumers’ Online Repurchase Behavior.

Information System Management, 26(4), 327–337.