1705
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi: p–ISSN: 2723 - 6609
e-ISSN : 2745-5254
Vol. 2, No. 10 Oktober 2021
PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
Dadi Kuswandi
1
, Guyub Nuryanto
2
Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
1,2
Email: [email protected]
1
, [email protected]
2
Abstrak
Saat ini teknologi yang semakin berkembang di seluruh dunia yang tidak bisa di
pungkiri lagi. Dengan adanya teknologi yang semakin berkembang pesat akan
dapat membantu mempermudah masyarakat dalam melakukan aktivitas sehari-hari
karena kemudahan dalam mengakses teknologi. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui dan menganalisis apakah variabel Harga, Promosi dan Kualitas
Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan
Pelanggan sebagai variabel interveningnya. Studi kasus pada pengguna Traveloka
di Kelapa Dua, Tangerang. Metodologi yang dipergunakan dalam penelitian ini
adalah pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner secara online dan
menggunakan teknik purposive sampling pada 135 responden yang telah
menggunakan aplikasi Traveloka di Kelapa Dua, Tangerang. Pengujian ini
dilakukan dengan program SPSS versi 20 dan AMOS versi 23. Pada tahap analisis
dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan Structural Equation Model (SEM). Hasil
penelitian menunjukkan variabel harga, promosi dan kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang positif terhadap kepuasan pengguna Traveloka di Kelapa Dua,
Tangerang, variabel promosi memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas
pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan, sedangkan harga dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif
terhadap Loyalitas Pengguna Traveloka di Kelapa Dua, Tangerang.
Kata kunci: Harga; Promosi; Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas
Pelanggan
Abstract
Nowadays technology is growing all over the world that can't be denied anymore.
With technology that is growing rapidly, it will be able to help make it easier for
people to carry out daily activities because of the ease of accessing technology. The
purpose of this study is to determine and analyze whether the variables Price,
Promotion and Service Quality have a significant effect on Customer Loyalty
through Customer Satisfaction as the intervening variable. Case study of Traveloka
users in Kelapa Dua, Tangerang. The methodology used in this research is data
collection throughquestionnaire distribution online and using purposive sampling
technique on 135 respondents who have used the Traveloka application in Kelapa
Dua, Tangerang. This test was carried out using SPSS version 20 and AMOS
version 23. In the analysis phase, validity, reliability, andtests were carried out
Dadi Kuswandi, Guyub Nuryanto
1706 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 10, Oktober 2021
Structural Equation Model (SEM). The results showed that the variables of price,
promotion and service quality had a positive influence on the satisfaction of
Traveloka users in Kelapa Dua, Tangerang, the promotion variable had a positive
effect on customer loyalty and customer satisfaction had a positive effect on
customer loyalty, while price and service quality had no positive effect. on Loyalty
of Traveloka Users in Kelapa Dua, Tangerang.
Keywords: Price; Promotion; Service quality; Customer satisfaction; Customer loyalty
Pendahuluan
Saat ini teknologi yang semakin berkembang di seluruh dunia yang tidak bisa di
pungkiri lagi. Dengan adanya teknologi yang semakin berkembang pesat akan dapat
membantu mempermudah masyarakat dalam melakukan aktivitas sehari-hari karena
kemudahan dalam mengakses teknologi.
Berdasarkan survei yang telah dilakukan oleh Asosiasi Jasa Internet Indonesia
pada tahun 2016, data statistik yang diperoleh dalam penggunaan internet terus
mengalami peningkatan yang cukup signifikan dalam jumlah penggunaan internet telah
mencapai 132,7 juta pengguna atau dapat dikatakan sudah melampaui setengah dari
total penduduk di Indonesia yaitu sebesar 51, 8%.
Seiring dengan meningkatnya jumlah internet, hal tersebut juga memberikan
dampak positif bagi sektor perusahaan atau bisnis yang menggunakan fasilitas internet.
Dengan meningkatnya pengguna internet, akan mendorong perusahaan untuk
terus tumbuh, berkontribusi, serta melakukan inovasi dengan perkembangan ekonomi di
Indonesia.
Tabel 1.1
Komposisi Pengguna Internet Indonesia
No
Usia
Jumlah Pengguna
Jumlah Pengguna
(Presentase)
1
10 – 24 Tahun
24,4 Juta
18,4%
2
25 – 34 Tahun
32,3 Juta
24,4%
3
35 – 44 Tahun
29,2 Juta
29,2%
4
5
45 – 54 Tahun
55 Tahun>
23,8 Juta
13,2 Juta
18%
10%
Bahwa masyarakat jaman sekarang dengan melakukan pembelian kebutuhan
sehari-hari secara online, di era digital seperti saat ini banyak masyarakat yang
melakukan pembelian tiket pesawat, tiket kereta api, dan melakukan reservasi hotel
secara online melalui situs-situs penjualan tiket pesawat dan hotel karena dinilai sangat
mempermudah, cepat, dan praktis dalam pembelian.
Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 10, Oktober 2021 1707
Sehingga perusahaan jasa seperti e-Commerce lebih banyak menekankan kepada
kualitas pelayanan. Seperti halnya perusahaan Traveloka merupakan perusahaan yang
bergerak dalam bidang pelayanan pemesanan tiket pesawat dan reservasi hotel secara
online (Setyaningsih, 2014).
Salah satu perusahaan yang melaksanakan e-commerce adalah Traveloka.
Traveloka merupakan salah satu perusahaan travel penyedia kebutuhan perjalanan.
Traveloka sendiri merupakan perusahaan yang berasal dari Indonesia dan memiliki
basis operasional di Jakarta.
Konsep awal berdirinya, Traveloka berfungsi sebagai mesin pencari untuk
membandingkan harga tiket pesawat dari berbagai situs lainnya, dan pada pertengahan
tahun 2013 Traveloka kemudian berubah menjadi situs reservasi tiket pesawat dimana
pengguna dapat menggunakan pemesanan situs resminya.
Traveloka merupakan perusahaan yang menyediakan layanan tiket pesawat
online dengan focus perjalanan di Indonesia dan luar negeri. Namun seiring dengan
berjalannya waktu Traveloka menyediakan pembelian pelayanan booking hotel,
pemesanan tiket kereta api, pulsa, internet, aktivitas dan rekreasi, tiket bus, dan travel.
Tabel 1.2
Lima Situs Penjualan Tiket Pesawat Secara Online Dengan Pengunjung
Terbanyak Periode 2018
Sumber : www.similiarweb.com
Berdasarkan tabel 1.2 menunjukan bahwa Traveloka memimpin Online Travel
Agent (OTA) penjualan tiket pesawat di Indonesia berdasarkan hasil survei dengan
pengunjung terbanyak dengan total visitor yang tercatat di similiarweb untuk Traveloka
mencapai 39,18 juta dengan presentase berjumlah 68,23%.
Walaupun Traveloka memiliki basis operasional di Jakarta. Traveloka juga
melayani tiket pesawat dan hotel secara online di beberapa Negara Asia Tenggara
seperti Malaysia, Thailand, Vietnam, dan Filipina. Prsentase pengunjung Traveloka
berdasarkan Negara dapat dilihat pada table 1.3.
Tabel 1.3
Presentase Pengunjung Situs Traveloka Berdasarkan Negara Periode 2019
No
Nama Situs
Peringkat di
Indonesia
Jumlah
Pengunjung
(Presentase)
1
Traveloka
1
68,23%
2
Tiket.com
2
15,29%
3
Booking.com
3
6,91%
4
Pegipegi.com
4
5,17%
5
Agoda.com
5
4,17%
Dadi Kuswandi, Guyub Nuryanto
1708 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 10, Oktober 2021
No
Negara
Pengunjung (%)
1
Indonesia
57,15%
2
Vietnam
17,36%
3
Thailand
12,96%
4
Malaysia
5,51%
5
Filipina
2,55%
Sumber : www.similiarweb.com
Tabel 1.3 menunjukkan bahwa para pengunjung Traveloka tidak hanya berasal
dari Negara Indonesia tetapi juga berasal dari beberapa Negara Asia Tenggara lainnya.
Pengunjung terbanyak situs Traveloka adalah Negara Indonesia dengan pengunjung
sebesar 57, 15%.
Menurut (Alma, 2007), mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu
cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus
terhadap proses, produk, dan service yang dihasilkan perusahaan.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk
membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan baralih
(Sembiring, 2014).
Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari
pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atas jasa dimana harapan dan
kebutuhan mereka terpenuhi (Hilaliyah, 2017).
Kegiatan promosi dalam suatu perusahaan jasa menjadi hal yang penting untuk
dilakukan, menurut (Kotler, 2012) Promosi (Promotion), adalah aktivitas yang
mengkomunikasikan dan menginformasikan tentang suatu produk yang ditujukan
kepada konsumen agar melakukan tindakan pertukaran dalam pemasaran (pembelian)
terhadap produk tersebut.
Menurut (Kotler, Pemasaran, Jilid, & II, 2005), harga adalah sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.
Tujuan penelitian ini yaitu 1. Untuk mengetahui pengaruh Harga, Promosi dan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna Traveloka di Kelapa
Dua, Tangerang. 2. Untuk mengetahui pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada pengguna Traveloka di Kelapa Dua,
Tangerang. 3. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada pengguna Traveloka di Kelapa Dua, Tangerang. 4. Untuk mengetahui
Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan
Pelanggan.
Metode Penelitian
Menurut (Sugiyono, 2016) objek penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau
nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan
Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 10, Oktober 2021 1709
oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini
yang menjadi subjek adalah para pengguna Traveloka di Kelapa Dua, Tangerang.
Sedangkan Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah aplikasi travel, yaitu
Traveloka.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, yaitu
penelitian yang berupa angka-angka dari hasil survey konsumen. Menurut (Sugiyono,
2012) metode penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen
penelitian, analisis data bersifat statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang
telah ditetapkan.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data
primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data
(Sugiyono, 2012). Data primer dalam penelitian ini bersumber dari penyebaran
kuesioner kepada pengguna Traveloka di Kelapa Dua, Tangerang.
Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2016). Populasi dalam
penelitian ini adalah pengguna Traveloka di Kelapa Dua, Tangerang.
Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2012).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam populasi ini adalah teknik
purposive sampling. Teknik purposive sampling merupakan teknik penentuan sampel
dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2018). Jumlah sampel yang digunakan sangat
mempengaruhi akurat atau tidaknya hasil yang didapatkan. Semakin banyak jumlah
sampel yang digunakan maka akan semakin akurat data yang dapat dihasilkan. Jumlah
yang sangat besar dibutuhkan ketika penelitian bersifat deskriptif, sebaliknya jumlah
yang lebih sedikit akan dibutuhjan ketika penelitian hanya untuk menguji hipotesis.
Dalam penelitian ini menggunakan teknik penetuan sampel menurut (Hair,
Black, Babin, Anderson, & Tatham, 2006) menjelaskan ukuran sampel penelitian
menggunakan rasio minimal 5 kali jumlah indikator. Jumlah indikator dalam penelitian
ini adalah 22 dan dikalikan 5 sehingga minimal sampel dalam penelitian ini sebanyak
110.
Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengumpulkan data yaitu
dengan menyebarkan kuesioner. Menurut (Sugiyono, 2018) kuesioner adalah teknik
Dadi Kuswandi, Guyub Nuryanto
1710 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 10, Oktober 2021
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur
dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.
Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan atau menyebarkan daftar
pertanyaan kepada responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini menggunakan kuesioner online melalui Google Form yang dilakukan
dengan cara menyebarkan kuesioner untuk mendapatkan data-data yang berhubungan
dengan masalah penelitian. Kuesioner dibagikan kepada para pengguna Traveloka di
Kelapa Dua, Tangerang.
Pada penelitian ini pengukuran data menggunakan skala likert. Menurut
(Sugiyono, 2018) Skala likert di gunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial yang secara spesifik disebut
variabel penelitian. Dengan skala likert, maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai tolak ukur menyusun
item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan dan pertanyaan.
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah tidaknya suatu kuesioner. Suatu
kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (In & Asyik, 2019).
Bukan hanya valid, tetapi harus mampu menjawab data apa yang dicari oleh peneliti.
Adapun kriteria pengambilan keputusan untuk menentukan valid yaitu jika r hitung
lebih dari r tabel pada taraf signifikan 5% atau 0,05.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal
apabila jawaban seseorang pada pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan software SPSS dengan metode
Cronbach Alpha (ɑ). Menurut (Ghozali, 2005), suatu variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai ɑ > 0,60.
Analisis Structural Model (SEM)
Analisis structural equation model (SEM) bertujuan untuk menguji hubungan-
hubungan antara variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antar-individu (Santoso,
2012).
Dalam analisis ini dimungkinkan memiliki beberapa variabel dependen dan
variabel ini dimungkinkan akan menjadi variabel independen bagi variabel dependen
yang lainnya.
Pada prinsipnya, model struktural untuk menguji hubungan sebab akibat antar
variabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel
Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 10, Oktober 2021 1711
yang lain. Dalam penelitian ini, data diolah menggunakan Analysis of Moment
Structure atau AMOS versi 23 (Primasanti & Widodo, 2017).
Analisis SEM memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat persamaan
regresi yang simultan, berganda dan saling berhubungan. Karakteristik penggunaan
model ini: (1) untuk mengestimasi hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2)
kemampuannya untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta
dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3)
kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen serta mengungkap variabel laten.
Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Harga (X1)
Indikator
Corrected
Item -
Total
Correlation
(R Hitung)
R
Tabel
Keterangan
Harga (X
1
)
X
1.
1
0,868
0,169
VALID
X
1.
2
0,871
0,169
VALID
X
1.
3
0,898
0,169
VALID
X
1.
4
0,863
0,169
VALID
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Tabel 4.6
Hasil Uji validitas Promosi (X
2
)
Indikator
Corrected
Item -
Total
Correlation
(R Hitung)
R
Tabel
Keterangan
Promosi (X
2
)
X
2.
1
0,862
0,169
VALID
X
2.
2
0,862
0,169
VALID
X
2.
3
0,894
0,169
VALID
X
2.
4
0,868
0,169
VALID
X
2
.5
0,862
0,169
VALID
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X
3
)
Dadi Kuswandi, Guyub Nuryanto
1712 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 10, Oktober 2021
Indikator
Corrected
Item -
Total
Correlation
(R Hitung)
R
Tabel
Keterangan
Kualitas Pelayanan (X
3
)
X
3.
1
0,819
0,169
VALID
X
3.
2
0,863
0,169
VALID
X
3.
3
0,875
0,169
VALID
X
3.
4
0,850
0,169
VALID
X
3
.5
0,793
0,169
VALID
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Z)
Indikator
Corrected
Item -
Total
Correlation
(R Hitung)
R
Tabel
Keterangan
Kepuasan Pelanggan (Z)
Z
.
1
0,841
0,169
VALID
Z. 2
0,900
0,169
VALID
Z
.
3
0,898
0,169
VALID
Z
.
4
0,773
0,169
VALID
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y)
Indikator
Corrected
Item -
Total
Correlation
(R Hitung)
R
Tabel
Keterangan
Loyalitas Pelanggan (Y)
Y
.
1
0,853
0,169
VALID
Y
.
2
0,838
0,169
VALID
Y
.
3
0,849
0,169
VALID
Y
.
4
0,849
0,169
VALID
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Dari hasil perhitungan tabel diatas, diperoleh data yang menyatakan bahwa dari
indikator yang diberikan kepada 135 responden ditemukan nilai Corrected Item-Total
Correlation (R hitung) lebih besar dari 0,169 (R tabel) yang berarti bahwa seluruh
pernyataan dalam penelitian ini hasilnya valid.
Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 10, Oktober 2021 1713
Uji Reliabilitas
Tabel 4.10
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Cronbach’s
Alpha
Nilai
Reliabel
Keterangan
X
1
0,897
0,60
RELIABEL
X
2
0,919
0,60
RELIABEL
X
3
0,895
0,60
RELIABEL
Z
0,876
0,60
RELIABEL
Y
0,868
0,60
RELIABEL
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai cronbach alpha dari masing-
masing variabel yang diujikan nilainya diatas > 0.6. Suatu variabel dikatakan Reliabel
jika nilai cronbach alpha > 0.6. Maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel dalam
penelitian ini hasilnya reliabel.
ANALISIS SEM
Analisis data dalam penelitian ini dengan menggunakan AMOS versi 23.
1. Membuat Path Diagram
Path diagram atau diagram jalur digunakan untuk memberikan gambaran yang lebih
jelas mengenai hubungan antar variable.
Sumber : Data primer diolah, 2020.
Gambar 4.1 Path Diagram
Diagram jalur di atas dapat diterangkan sebagai berikut :
1. Ada 5 variabel laten yaitu Harga, Promosi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
2. Variabel laten Harga mempunyai 4 indikator pernyataan, Promosi 5 indikator
pernyataan, Kualitas Pelayanan 5 indikator pernyataan, Kepuasan Pelanggan 4
indikator pernyataan dan Loyalitas Pelanggan 4 indikator pernyataan.
3. Ada 24 kesalahan pengukuran yaitu e1 sampai e24.
4. Ada 2 kesalahan residual yaitu e23 dan e24.
5. Diamsusikan variabel Harga, Promosi, Kualitas Pelayanan mempengaruhi
variabel Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
6. Model hubungan ini disebut recursive atau searah.
Dadi Kuswandi, Guyub Nuryanto
1714 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 10, Oktober 2021
2. Uji Asumsi SEM
Berikut adalah asumsi-asumsi dalam SEM sebelum menguji model :
Ukuran Sampel
Penelitian ini menggunakan 135 sampel, (Imam, 2014) menjelaskan bahwa
ukuran sampel untuk teknik SEM antara 100 sampai 200, artinya ukuran sampel dalam
penelitian ini sudah memenuhi jumlah sampel mínimum.
Uji Normalitas
Uji Normalitas digunakan untuk melihat apakah data dalam penelitian sudah
terdistribusi normal atau tidak. Dalam output AMOS, uji normalitas dapat dilihat
melalui assessment of normality dengan menggunakan kriteria critical ratio skewness
value sebesar < 2,58. Berikut adalah hasil output normalitas dalam penelitian ini :
Tabel 4.16
Hasil Uji Normalitas
Variable
skew
c.r.
Kurtosis
c.r.
LP1
,667
3,165
,592
1,404
LP2
,741
3,515
,603
1,429
LP3
,362
1,718
-193
,458
LP4
,394
1,869
-,022
-,053
KPN4
,628
2,977
,170
,403
KPN3
,408
1,936
-,143
-,339
KPN2
,553
2,625
0,99
,234
KPN1
,794
3,768
,353
,837
KP1
,765
3,267
,587
1,392
KP2
,593
2,812
,470
1,115
KP3
,605
2,871
,555
1316
KP4
,593
2,812
,470
1,115
KP5
,624
2,958
,538
1,276
P1
,512
2,426
,171
,407
P2
,669
3,173
,293
,695
P3
,657
3,114
,207
,491
P4
,519
2,464
-,022
-,052
P5
,641
3,041
,444
1,053
H1
,413
1,957
,075
,178
H2
,485
2,302
-,133
-,316
H3
,373
1,772
-,313
-,742
H4
,251
1,190
-,418
-,990
Multivariate
13,450
2,404
Sumber : Data primer yang diolah, 2020
Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 10, Oktober 2021 1715
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat diketahui uji normalitas secara multivariate
berdistribusi normal karena nilai critical ratio (c.r) sebesar 2,404 < 2,58 sehingga dapat
dinyatakan bahwa data ini telah memenuhi asumsi normalitas.
Uji Outlier
Penentuan outlier data dilakukan dengan membandingkan data pada
observations farthest from the centroid/mahalanobis distance dengan tabel critical
values of chi square (X²). Penentuan cut-off outlier ditentukan dengan memperhatikan
jumlah indikator yang digunakan sebanyak 20 pada tingkat p ≤ 0,001 dengan
menggunakan rumus =CHIINV(0,001;20) sehingga cut-off dilakukan pada nilai 45,315
melalui program excel. Apabila nilai mahalanobis d-squared > nilai cut off outlier maka
terdapat outliers data
Tabel 4.14
Hasil Uji Outliers
Observation
number
Mahalanobis
d-squared
p1
p2
130
43,675
,004
,409
33
39,350
,013
,520
45
37,329
,022
,565
109
36,968
,024
,402
116
35,600
,034
,474
Sumber : Data primer yang diolah, 2020.
Berdasarkan Tabel 4.17 dapat dilihat bahwa data tersebut merupakan 5 baris
teratas dari tabel mahalanobis distance pada output AMOS yang memiliki nilai lebih
kecil dari batas outlier yaitu sebesar 48,267. Sehingga tidak terdapat multivariate outlier
pada penelitianini.
3. Uji Kelayakan Model (Goodness of fit)
Pengujian kelayakan model (Goodness of Fit) dilakukan untuk mengatahui
seberapa fit model dengan data penelitian yang diperoleh.
Dadi Kuswandi, Guyub Nuryanto
1716 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 10, Oktober 2021
Sumber : Data primer yang diolah, 2020.
Gambar 4.2
Structural Equation Model
Berdasarkan output path diagram di atas, dibuat rangkuman hasil pengujian
Goodness of fit yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.18
Hasil Pengujian Goodness of Fit
Kriteria
Cut-off
Value
Hasil
Model
Keterangan
Chi Square
(X²)
(df = 199, p
= 0,050)
< 232,911
286,941
Tidak Fit
Probability
≥ 0,05
0,000
Tidak Fit
CMIN/DF
< 2,00 -
5,00
1,442
Fit
AGFI
≥ 0,90
0,793
Tidak Fit
GFI
≥ 0,90
0,837
Marginal
Fit
CFI
≥ 0,90
0,964
Fit
TLI
≥ 0,95
0,958
Fit
RMSEA
≤ 0,08
0,057
Fit
Sumber : Data primer yang diolah, 2020
Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dilihat bahwa model secara keseluruhan
memperlihatkan tingkat kesesuaian yang baik. Dari delapan kriteria yang digunakan
untuk menilai layak atau tidaknya suatu model terdapat empat kriteria fit yaitu
CMIN/DF, CFI, TLI, dan RMSEA. Terdapat tiga kriteria tidak fit yaitu Chi Square,
Probability, dan AGFI dan terdapat satu kriteria marginal fit yaitu GFI. Dengan
demikian model tidak dapat diterima yang berarti masih kurang sesuai antara model
data.
Modifikasi Model
Apabila model tidak fit dengan data, langkah-langkah yang dapat dilakukan
diantaranya:
Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 10, Oktober 2021 1717
a. Memodifikasi model dengan menambahkan atau menghilangkan garis
koneksi/garis hubung.
b. Menambah variabel jika tersedia.
c. Mengurangi variabel.
Modifikasi model yang dilakukan dalam penelitian ini didasari oleh teori yang
dijelaskan (Imam, 2014) bahwa modifikasi model dapat dilakukan dengan melihat tabel
modification indices. Pada tahap ini dilakukannya modifikasi model dengan tujuan
mendapatkan model yang sesuai. Modifikasi ini dilakukan dengan menambahkan garis
hubung. Dari hasil modifikasi tersebut, maka dihasilkan nilai goodness of fit yang baru
pada gambar 4.3 sebagai berikut :
Sumber : Data primer yang diolah, 2020.
Berdasarkan hasil output diagram di atas, dibuat rangkuman hasil pengujian
Goodness of Fit setelah dimodifikasi yang dapat dilihat pada tabel 4.19 sebagai berikut :
Tabel 4.19
Hasil Pengujian Goodness of Fit Modifikasi
Kriteria
Cut-off
Value
Hasil
Model
Keterangan
Chi Square
(X²)
(df = 195, p
= 0,050)
< 228,579
225,669
Fit
Probability
≥ 0,05
0,065
Fit
CMIN/DF
< 2,00 -
5,00
1,157
Fit
AGFI
≥ 0,90
0,831
Marginal
Fit
GFI
≥ 0,90
0,870
Marginal
Fit
CFI
≥ 0,90
0,987
Fit
TLI
≥ 0,95
0,985
Fit
Dadi Kuswandi, Guyub Nuryanto
1718 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 10, Oktober 2021
RMSEA
≤ 0,08
0,034
Fit
bahwa model secara keseluruhan memperlihatkan tingkat kesesuaian yang baik.
Dari delapan kriteria yang digunakan untuk menilai layak atau tidaknya suatu model
terdapat enam kriteria fit yaitu Chi Square, Probability, CMIN/DF, CFI, TLI, RMSEA
dan dua kriteria marginal fit yaitu AGFI dan GFI, dengan demikian model dapat
diterima yang berarti ada kesesuaian antara model dengan data.
Pengujian Hipotesis
Uji Hipotesis dilakukan dengan melihat nilai C.R dan nilai P pada regression
weight apabila nilai critical ratio (C.R) ≥ 1,967 atau nilai P ≤ 0,05 maka hipotesis
diterima, hasil mengenai regression weight dapat ditunjukan pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.20
Regression Weight
Estim
ate
SE
CR
P
Kepuasan
Pelanggan
Harga
,223
,100
2,222
,026
Kepuasan
Pelanggan
Promosi
,280
,117
2,395
,017
Kepuasan
Pelanggan
Kualitas
Pelayanan
,635
,143
4,431
***
Loyalitas
Pelanggan
Harga
-,011
,117
-,092
,926
Loyalitas
Pelanggan
Promosi
,444
,143
3,115
,002
Loyalitas
Pelanggan
Kualitas
Pelayanan
-,011
,203
-,055
,957
Loyalitas
Pelanggan
Kepuasan
Pelanggan
,563
,231
2,438
,015
Sumber : Data primer yang diolah, 2020.
Tabel 4.20 dijadikan sebagai acuan utama untuk melakukan uji hipotesis dalam
penelitian ini. Adapun hasil pengujian terhadap seluruh hipotesis yang diajukan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 10, Oktober 2021 1719
H1: Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan data dari hasil penelitian diketahui bahwa nilai P-value sebesar
0,026 ≤ 0,05 dengan C.R sebesar 2,222 ≥ 1,967. Nilai ini menunjukan hasil yang
memenuhi syarat sehingga dapat disimpulkan bahwa H
1
dapat diterima. Berdasarkan
hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa harga yang dirasakan dapat menjadi penyebab
terjadinya kepuasan. Sehingga semakin harga yang di tawarkan oleh Traveloka itu
rendah maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan Traveloka. Harga disini
diartikan bahwa dengan menggunakan Traveloka pengguna dapat memperoleh beberapa
varian harga yang sesuai dengan kantong pengguna namun tidak menghilangi kualitas
yang ditawarkan oleh Traveloka.
H2: Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan data dari hasil penelitian diketahui bahwa nilai P-value sebesar
0,017 ≤ 0,05 dengan C.R sebesar 2,395 ≥ 1,967. Nilai ini menunjukan hasil yang
memenuhi syarat sehingga dapat disimpulkan bahwa H
2
dapat diterima. Berdasarkan
hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa promosi yang dirasakan dapat menjadi
penyebab terciptanya kepuasan pelanggan Traveloka. Sehingga semakin gencar promosi
yang diberikan oleh Traveloka, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan
Traveloka.
H3: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan
Berdasarkan data dari hasil penelitian diketahui bahwa nilai P-value sebesar
0,000 ≤ 0,05 dengan C.R sebesar 4,431 ≥ 1,967. Nilai ini menunjukkan hasil yang
memenuhi syarat sehingga dapat disimpulkan bahwa H
3
dapat diterima. Berdasarkan
hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan dapat
menjadi penyebab terciptanya kepuasan pelanggan Traveloka. Sehingga semakin aman
dan nyaman pelayanan yang diberikan oleh Traveloka.
H4: Harga tidak berpengaruh siginifikan terhadap Loyalitas pelanggan
Berdasarkan data dari hasil penelitian diketahui bahwa nilai P-value sebesar
0,926 ≤ 0,05 dengan C.R sebesar -0,092 ≥ 1,967. Nilai ini menunjukkan hasil yang tidak
memenuhi syarat sehingga dapat disimpulkan bahwa H
4
tidak dapat diterima.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa meningkat atau menurunnya harga
tidak akan diikuti dengan peningkatan maupun penurunan loyalitas pelanggan. Hal ini
dikarenakan ketidakstabilan harga yang diketahui dalam menggunakan Traveloka tidak
dapat diterima oleh responden dan menjadi pertimbangan untuk menggunakan
traveloka.
H5: Promosi berpengaruh positif dan siginifikan terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan data dari hasil penelitian diketahui bahwa nilai P-value sebesar
0,002 ≤ 0,05 dengan C.R sebesar 3,115 ≥ 1,967. Nilai ini menunjukkan hasil yang
Dadi Kuswandi, Guyub Nuryanto
1720 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 10, Oktober 2021
memenuhi syarat sehingga dapat disimpulkan bahwa H
5
dapat diterima. Berdasarkan
hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa promosi dapat menjadi penyebab meningkatnya
loyalitas pelanggan. Sehingga semakin gencar promosi yang dilakukan oleh Traveloka,
maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan Traveloka.
H6: Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
Berdasarkan data dari hasil penelitian diketahui bahwa nilai P-value sebesar
0,957 ≤ 0,05 dengan C.R sebesar -0,055 ≥ 1,967. Nilai ini menunjukkan hasil yang tidak
memenuhi syarat sehingga dapat disimpulkan bahwa H
6
tidak dapat diterima.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa meningkatnya atau menurunnya
kualitas pelayanan tidak akan diikuti dengan peningkatan maupun penurunan loyalitas
pelanggan. Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan yang diketahui dalam menggunakan
Traveloka tidak dapat diterima oleh responden dan menjadi pertimbangan untuk
loyalitas pelanggan Traveloka.
H7: Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan
Berdasarkan data dari hasil penelitian diketahui bahwa nilai P-value sebesar
0,015 ≤ 0,05 dengan C.R sebesar 2,438 ≥ 1,967. Nilai ini menunjukkan hasil yang
memenuhi syarat sehingga dapat disimpulkan bahwa H
7
dapat diterima. Berdasarkan
hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelanggan dapat menjadi penyebab
meningkatnya loyalitas pelanggan. Sehingga semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan
Traveloka, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan Traveloka.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian ini adalah 1. Variabel harga, promosi dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna
Traveloka di Kelapa Dua, Tangerang. 2. Variabel promosi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Traveloka di Kelapa Dua, Tangerang.
Sedangkan variabel harga dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh siginifikan terhadap
loyalitas pelanggan pengguna Traveloka di Kelapa Dua, Tangerang. 3. Variabel
kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pengguna Traveloka di Kelapa Dua, Tangerang. 4. Variabel harga dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna
Traveloka melalui kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel promosi tidak berpengaruh
siginifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Traveloka melalui kepuasan
pelanggan.
Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 10, Oktober 2021 1721
Bibliografi
Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung:
Alfabeta.
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS edisi 3.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, Joseph F., Black, William C., Babin, Barry J., Anderson, Rolp E., & Tatham,
Ronald L. (2006). Multivariate data analysis 6th Edition. New Jersey: Prentice
Hall.
Hilaliyah, Sari Atul. (2017). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk yang di
moderasi oleh suasana terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Bisnis Dan
Manajemen, 4(2). https://doi.org/10.26905/jbm.v4i2.1699
Imam, Ghozali. (2014). Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial
Least Squares (PLS). Universitas Diponogoro: Semarang.
In, Agytri Wardhatul Khurun, & Asyik, Nur Fadjrih. (2019). Pengaruh kompetensi dan
independensi terhadap kualitas audit dengan etika auditor sebagai variabel
pemoderasi. Jurnal Ilmu Dan Riset Akuntansi (JIRA), 8(8).
Kotler, Philip. (2012). Marketing management/Philip Kotler, Kevin Lane Keller.
Pearson Education International.
Kotler, Philip, Pemasaran, Manajemen, Jilid, I., & II, P. T. (2005). Indeks. Jakarta.
Primasanti, Yunita, & Widodo, Imam Djati. (2017). Pengaruh Kemampuan Manajemen,
Motivasi Franchise, Brand Image dan Promotion Strategy terhadap Keberhasilan
USAha Franchise (Studi Kasus: Primagama Indonesia Timur). Teknoin, 23(2).
https://doi.org/10.20885/teknoin.vol23.iss2.art9
Santoso, Singgih. (2012). Aplikasi SPSS pada statistik parametrik. Jakarta: PT Elex
Media Komputindo.
Sembiring, Inka Janita. (2014). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan (Studi pada
pelanggan McDonald’s MT. Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 15(1).
Setyaningsih, Oktania. (2014). Pengaruh persepsi kualitas pelayanan e-commerce
terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan dan loyalitas pada produk fashion.
Jurnal Bisnis Dan Manajemen (Journal of Business and Management), 14(2), 67–
80.
Sugiyono. (2012a). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R &
D.Bandung:Alfabeta. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R &
D.Bandung:Alfabeta. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Dadi Kuswandi, Guyub Nuryanto
1722 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 10, Oktober 2021
Sugiyono. (2012b). Metode Penelitian Kuantitatif. 46–57.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (PT Alfabet).
Bandung.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.