Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021 1599
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi: p–ISSN: 2723 - 6609
e-ISSN : 2745-5254
Vol. 2, No. 9 September 2021
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN
CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALTY INTENTIONS DIMEDIASI
CUSTOMER ENGAGEMENT (Studi Empiris : Pembeli dan Penghuni Paramount
Land)
Harold Linus Sipayung
1
, Andreas Heryjanto
2
Magister Manajemen, Universitas Bunda Mulia, Serpong, Indonesia
Email: haroldsipayung@gmail.com
1
, [email protected]
2
Abstrak
Konsumen merupakan faktor penting bagi perusahaan karena konsumen merupakan
penentu pertumbuhan, profitabilitas, dan kelangsungan hidup suatu perusahaan.
Sebagai faktor penting yang menggerakkan roda perusahaan, perusahaan berusaha
untuk mempertahankan secara maksimal konsumen yang mereka miliki untuk dapat
mencapai goals dan target yang telah ditetapkan organisasi atau perusahaan.
Loyalty intentions konsumen sangat dibutuhkan oleh perusahaan dimana konsumen
berniat membeli kembali atau sikap merekomendasikan barang atau jasa yang
sudah dibeli ke konsumen yang lain. Loyalty intentions dipengaruhi oleh customer
engagement konsumen, di mana customer engagement terdiri dari customer
satisfaction, trust, commitment, dan customer value. Salah satu sektor perusahaan
yang harus menjaga loyalty dari konsumennya adalah sektor properti Paramount
Land. Berdasarkan uraian tersebut, maka Peneliti membahas Pengaruh Customer
Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap Loyalty Intentions
Yang Dimediasi Oleh Customer Engagement Pada Konsumen Penghuni Kawasan
Perumahan Paramount Land. Metode penelitian dalam penelitian ini adalah metode
kuantitatif dengan menggunakan kuesioner. Data yang digunakan pada penelitian
ini terdiri dari data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada
responden, dan data sekunder yang diperoleh dari internal Paramount Land.
Populasi pada penelitian ini yaitu seluruh pembeli dan penghuni yang tinggal di
cluster milik PT Paramount Land di kawasan Illago, kawasan Andalucia, kawasan
Malibu, di Gading Serpong. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 203
konsumen yang ditentukan dengan metode simple random sampling dan jumlah
sampel diperoleh dengan menggunakan rumus Yount. Skala Likert digunakan pada
penelitian ini untuk memberikan skor pada tiap pernyataan dalam kuesioner. Hasil
dari penelitian ini diperoleh terdapat pengaruh positif yang signifikan customer
satisfaction, trust, commitment, dan customer value terhadap loyalty intentions yang
dimediasi oleh customer engagement pada konsumen penghuni kawasan
perumahan Paramount Land. Semakin tinggi nilai suatu variabel, maka nilai
variabel yang dipengaruhi juga akan semakin tinggi. Hal ini juga didukung oleh
hasil uji instrument dengan menggunakan uji Partial Least Square dimana hasil p
value ≤ 0.05 dan t hitung ≥ 1.967 yang artinya hubungan antar variabel
berpengaruh signifikan.
Harold Linus Sipayung, Andreas Heryjanto
1600 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan; Niat Loyalitas; Keterlibatan Pelanggan.
Abstract
Consumers are an important factor for companies because consumers are
determinants of growth, profitability, and survival of a company. As an important
factor that drives the company's wheels, companies try to maximize their customers
to be able to achieve the goals and targets that have been set by the organization or
company. loyalty intentions Consumerare needed by companies where consumers
intend to repurchase or recommend goods or services that have been purchased to
other consumers. Loyalty intentions are influenced by customer engagement
consumer, where customer engagement consists of customer satisfaction, trust,
commitment, and customer value. One sector of the company that must maintain the
loyalty of its consumers is the property sector of Paramount Land. Based on these
descriptions, the researchers discuss the Effect of Customer Satisfaction, Trust,
Commitment, And CustomerValue Of Loyalty Intentions TheMediated By Customer
Engagement AtRegion Housing Occupants Consumer Paramount Land. The
research method in this study is a quantitative method using a questionnaire. The
data used in this study consisted of primary data obtained through distributing
questionnaires to respondents, and secondary data obtained from internal
Paramount Land. The population in this study are all buyers and residents who live
in clusters belonging to PT Paramount Land in the Illago area, Andalucia area,
Malibu area, in Gading Serpong. The number of samples in this study were 203
consumers who were determined bymethod simple random sampling and the
number of samples was obtained using Yount's formula. The Likert scale was used
in this study to score each statement in the questionnaire. The results of this study
showed that there was a significant positive effect of customer satisfaction, trust,
commitment, and customer value on loyalty intentions mediated by customer
engagement on consumers living in the Paramount Land residential area. The
higher the value of a variable, the value of the affected variable will also be higher.
This is also supported by the results of the instrument test using thetest Partial
Least Square where the results of p value 0.05 and t count 1.967 which means that
the relationship between variables has a significant effect.
Keywords: Customer Satisfaction; Loyalty Intention; Customer Engagement.
Pendahuluan
Bisnis real estate atau bisnis properti merupakan salah satu industri bisnis yang
sedang berkembang pesat pada saat ini. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan
permintaan properti komersial dari masyarakat. Seperti data yang dirilis oleh Bank
Indonesia mengenai Survey Perkembangan Properti Komersial (2020), ditunjukkan
bahwa adanya pertumbuhan atau kenaikan akan permintaan properti komersial pada
triwulan III – 2020, dimana menunjukkan indikasi peningkatan, dimana Indeks
Permintaan Komersial tumbuh sebesar 0,36% (yoy), dalam hal ini meningkat dari
0,20% pada triwulan sebelumnya.
Sebagai kota penyangga Jakarta, Serpong-Tangerang merupakan daerah tempat
berdirinya bisnis properti komersial. Terdapat banyak developer properti yang menjual
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap
Loyalty Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan
Penghuni Paramount Land)
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021 1601
produk properti komersial di Serpong-Tangerang.. Developer properti di Serpong,
Tangerang banyak dilirik oleh konsumen karena developer-developer ini membangun
properti mereka dengan konsep kota mandiri. Para konsumen cenderung berminat
membeli properti mereka khususnya untuk diinvestasikan pada objek properti yang
berada dalam kawasan yang sudah lebih dulu berkembang, yaitu di mana infrastruktur
dan fasilitas-fasilitas umum sudah tersedia. Hal ini menjadi tantangan bagi setiap
developer agar konsumen memilih perusahaan developernya dan tidak beralih pada
perusahaan lainnya. Oleh karena itu, menjalin hubungan yang baik dengan konsumen
merupakan hal yang sangat krusial bagi perusahaan developer, tidak hanya mencari
konsumen baru, namun yang lebih penting menerapkan sistem untuk mempertahankan
konsumen yang sudah ada (Sanderson & Devaney, 2017).
Dalam sektor properti, customer engagement dianggap sebagai pendahulu
loyalty dalam perilaku konsumen. Ketidakpuasan konsumen tidak akan menimbulkan
perilaku loyal atau menimbulkan keinginan untuk berpindah ke perusahaan properti
lainnya. Demikian juga pada Paramount Land, untuk mencapai target perusahaan yaitu
menjual properti sebanyak-banyaknya, selain dengan memperoleh calon konsumen baru
agar tertarik membeli properti di Paramount Land. Paramount Land juga perlu membuat
konsumen lama menjadi loyal sehingga berpotensi dan mau membeli kembali properti
di Paramount Land.
(Petzer & Van Tonder, 2019) melakukan sebuah penelitian mengenai loyalty
intentions untuk melihat pengaruh customer satisfaction, trust, commitment, dan
customer value terhadap loyalty intentions dengan mediasi customer engagement. Hasil
yang diperoleh oleh (Petzer & Van Tonder, 2019) adalah bahwa customer satisfaction,
trust, commitment, dan customer value secara signifikan dan berdampak positif pada
customer engagement. Hasil lainnya didapatkan adalah customer engagement secara
signifikan dan berdampak positif pada loyalty intentions, atau dapat disimpulkan bahwa
customer engagement memediasi hubungan antara customer satisfaction, trust,
commitment dan customer value dan konsekuensinya (loyalty intentions).
Penelitian ini menggunakan rerangka pemikiran yang digunakan oleh Petzer dan
Van Tonder namun dengan industri yang berbeda. Pada penelitian ini, responden yang
digunakan merupakan konsumen properti, sedangkan oleh Petzer dan Van Tonder
merupakan konsumen bank. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara
variabel sehingga peneliti mengembangkan hipotesis menjadi tiga belas hipotesis. Dari
hasil penelitian ini, diharapkan dapat memberi masukan yang sesuai kepada perusahaan
terkait dengan strategi yang harus diterapkan berdasarkan hasil analisis indikator
variabel dan tingkat pengaruh variabel independen terhadap variabel mediator, variabel
independen terhadap variabel dependen dan variabel mediator terhadap variabel
dependen.
Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Dalam analisisnya banyak
menggunakan statistik atau pendekatan menggunakan angka–angka dan skala ukur yang
Harold Linus Sipayung, Andreas Heryjanto
1602 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021
telah ditentukan baik skala ukur ordinal, nominal dan numeric. Penelitian ini termasuk
penelitian asosiatif/hubungan, dimana penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2016). Penelitian ini menggunakan
pendekatan secara positivistik, dimana tujuan penelitian dilakukan adalah untuk
menemukan suatu kebenaran, sehingga pengukuran yang dilakukan harus bersifat
objektif (Bougie & Sekaran, 2016). Penelitian ini menggunakan paradigma
hypothetico–deductive, dimana masalah – masalah yang muncul dapat diselesaikan
dengan menggunakan suatu pendekatan yang tersusun atas beberapa tahap mencakupi
identifikasi masalah, mengembangkan hipotesis, mengukur dan mengumpulkan data,
serta analisa dan interpretasi data (Bougie & Sekaran, 2016). Penelitian ini memiliki
enam variabel yang diukur yaitu customer satisfaction, trust, commitment, customer
value, customer engagement, dan loyalty intentions.
Yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah seluruh pembeli dan penghuni
yang tinggal di cluster milik PT Paramount Land di kawasan Illago, kawasan Andalucia,
kawasan Malibu, di Gading Serpong dengan jumlah total populasi 3.861. Teknik
sampling pada penelitian ini adalah probability sampling dengan cara Cluster Sampling.
Dari perumahan milik PT Paramount Land yang tersebar di Gading Serpong, ditentukan
cluster yang merupakan bagian dari kawasan untuk dijadikan objek pengambilan
sampel. Jumlah sampel pada penelitian ini ditentukan menggunakan rumus Yount,
dimana jika jumlah populasi berada di rentang 1001 – 5000, maka margin error yang
digunakan adalah 5%, dengan jumlah populasi sebesar 3.861, maka jumlah sampel yang
digunakan pada penelitian ini adalah sebesar 203 responden.
Pada penelitian ini, data diolah dengan menggunakan metode statistik
menggunakan Smart PLS (Partial Least Square) versi 3.0. Uji instrumen terdiri dari uji
validitas dan reabilitas (Outer Model) dan uji Partial Least Square (Inner Model).
Hasil dan Pembahasan
Pada penelitian ini, analisis deskriptif terkait profil responden diteliti
berdasarkan beberapa kriteria meliputi status responden di Perumahan Paramount Land,
jenis kelamin, usia, pekerjaan dan perumahan yang responden miliki/sewa. Berikut
adalah penjabaran hasil analisa deskriptif terkait profil responden:
Tabel 1. Karakterisktik Responden Berdasarkan Status saya di Perumahan
Paramount Land
Status
Frekuensi
Persentase
Pembeli dan
penghuni
65
32,0
Pembeli
namun tidak
menghuni
69
34,0
Penyewa
69
34,0
Total
203
100
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap
Loyalty Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan
Penghuni Paramount Land)
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021 1603
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 1 diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas konsumen yang
menjadi responden adalah pembeli namun tidak menghuni dan penyewa.
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis
Kelamin
Persentase
Laki-laki
48,8
Perempuan
51,2
Total
100
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 2 diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas konsumen yang
menjadi responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin perempuan.
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia
Frekuensi
Persentase
18 tahun - 25
tahun
17
8,4
25 tahun - 30
tahun
64
31,5
30 tahun - 40
tahun
98
48,3
40 tahun - 50
tahun
20
9,9
Lebih Dari 50
tahun
4
2,0
Total
203
100
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 3 diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas konsumen yang
menjadi responden dalam penelitian ini berusia antara 30 sampai 40 tahun.
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
Frekuensi
Persentase
Ibu Rumah
Tangga
1
0,5
Karyawan
BUMN/PNS
18
8,9
Karyawan
swasta
103
50,7
Online Shop
1
0,5
Profesional
27
13,3
Harold Linus Sipayung, Andreas Heryjanto
1604 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021
Wiraswasta
53
26,1
Total
203
100
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 4 diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas konsumen yang
menjadi responden dalam penelitian ini bekerja sebagai karyawan swasta.
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Perumahan Yang Saya
Miliki/Sewa
Perumahan yang
saya miliki/sewa
Persentase
Kawasan
Andalucia
Paramount Land
34,0
Kawasan Illago
Paramount Land
32,0
Kawasan Malibu
Paramount Land
34,0
Total
100
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 5 diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas konsumen yang
menjadi responden dalam penelitian ini adalah yang memiliki perumahan di Kawasan
Andalucia Paramount Land dan Kawasan Malibu Paramount Land.
Setelah melakukan analisa pada profil responden, langkah selanjutnya adalah
melakukan analisa atas indikator dari tiap variabel sebagai berikut:
Harold Linus Sipayung, Andreas Heryjanto
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021 1605
Tabel 6. Distribusi Frekuensi Variabel Customer Satisfaction
Kode
Skala Kuisioner
Jumlah
Rata
-rata
5
4
3
2
1
C
S
1
f
88
95
16
4
0
203
4,32
%
43,3
46,8
7,9
2,0
0,0
100
C
S
2
f
43
144
9
7
0
203
4,10
%
21,2
70,9
4,4
3,4
0,0
100
C
S
3
f
37
140
22
4
0
203
4,03
%
18,2
69,0
10,8
2,0
0,0
100
C
S
4
f
69
113
17
4
0
203
4,22
%
34,0
55,7
8,4
2,0
0,0
100
C
S
5
f
43
118
37
5
0
203
3,98
%
21,2
58,1
18,2
2,5
0,0
100
C
S
6
f
47
131
19
6
0
203
4,08
%
23,2
64,5
9,4
3,0
0,0
100
C
S
7
f
54
130
14
4
1
203
4,14
%
26,6
64,0
6,9
2,0
0,5
100
C
S
8
f
47
119
34
3
0
203
4,03
%
23,2
58,6
16,7
1,5
0,0
100
C
S
9
f
40
150
6
7
0
203
4,10
%
19,7
73,9
3,0
3,4
0,0
100
C
S
1
0
f
32
157
12
2
0
203
4,08
%
15,8
77,3
5,9
1,0
0,0
100
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 6 diatas, dapat dijabarkan hasil analisis deskriptif terkait
indikator pada variabel Customer Satisfaction adalah bahwa rata-rata tertinggi dari
variabel Customer Satisfaction adalah indikator nomor 1 yaitu “Saya puas terhadap
Harold Linus Sipayung, Andreas Heryjanto
1606 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021
harga rumah yang saya beli/sewa.” Yang berarti mayoritas responden merasa setuju
bahwa mereka merasakan puas tinggal di perumahan Paramount Land.
Tabel 7. Distribusi Frekuensi Variabel Trust
Kode
Skala Kuisioner
Juml
ah
Rata
-rata
5
4
3
2
1
T
1
f
69
117
10
6
1
203
4,22
%
34,0
57,6
4,9
3,0
0,5
100
T
2
f
32
128
36
7
0
203
3,91
%
15,8
63,1
17,7
3,4
0,0
100
T
3
f
38
132
26
7
0
203
3,99
%
18,7
65,0
12,8
3,4
0,0
100
T
4
f
31
125
35
12
0
203
3,86
%
15,3
61,6
17,2
5,9
0,0
100
T
5
f
32
128
29
13
1
203
3,87
%
15,8
63,1
14,3
6,4
0,5
100
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 7 diatas, dapat dijabarkan hasil analisis deskriptif terkait
indikator pada variabel Trust adalah bahwa rata-rata tertinggi dari variabel Trust adalah
indikator nomor 1 yaitu “Saya percaya terhadap jaminan keamanan dalam melakukan
transaksi di Perusahaan in.” Yang berarti mayoritas responden merasa setuju bahwa
mereka merasakan kepercayaan dalam bertransaksi dengan perumahan Paramount
Land.
Tabel 8. Distribusi Frekuensi Variabel Commitment
Kode
Skala Kuisioner
Juml
ah
Rata
-rata
5
4
3
2
1
C
1
f
49
100
45
8
1
203
3,93
%
24,1
49,3
22,2
3,9
0,5
100
C
2
f
25
105
58
12
3
203
3,67
%
12,3
51,7
28,6
5,9
1,5
100
C
3
f
41
128
23
11
0
203
3,98
%
20,2
63,1
11,3
5,4
0,0
100
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 8 diatas, dapat dijabarkan hasil analisis deskriptif terkait
indikator pada variabel commitment adalah bahwa rata-rata tertinggi dari variabel
commitment adalah indikator nomor 3 yaitu “Saya merasa harus mematuhi standar
perilaku yang ditentukan oleh Perusahaan ini” Yang berarti mayoritas responden merasa
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap
Loyalty Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan
Penghuni Paramount Land)
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021 1607
setuju bahwa mereka mematuhi terhadap standar perilaku yang ditentukan oleh
perumahan Paramount Land.
Tabel 9. Distribusi Frekuensi Variabel Customer Value
Kode
Skala Kuisioner
Juml
ah
Rata-
rata
5
4
3
2
1
C
V
1
f
75
109
15
4
0
203
4,26
%
36,9
53,7
7,4
2,0
0,0
100
C
V
2
f
30
141
24
8
0
203
3,95
%
14,8
69,5
11,8
3,9
0,0
100
C
V
3
f
34
128
34
6
1
203
3,93
%
16,7
63,1
16,7
3,0
0,5
100
C
V
4
f
21
143
36
3
0
203
3,90
%
10,3
70,4
17,7
1,5
0,0
100
C
V
5
f
30
147
19
7
0
203
3,99
%
14,8
72,4
9,4
3,4
0,0
100
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 9 diatas, dapat dijabarkan hasil analisis deskriptif terkait
indikator pada variabel Customer Value adalah bahwa rata-rata tertinggi dari variabel
Customer Value adalah indikator nomor 1 yaitu “Saya bahagia setelah
membeli/menyewa rumah di Perumahan ini” Yang berarti mayoritas responden merasa
setuju bahwa mereka merasakan kebahagian setelah membeli/menyewa perumahan
Paramount Land.
Tabel 10. Distribusi Frekuensi Variabel Customer Engagement
Kode
Skala Kuisioner
Juml
ah
Rata-
rata
5
4
3
2
1
CE
1
f
60
125
12
6
0
203
4,18
%
29,6
61,6
5,9
3,0
0,0
100
CE
f
41
145
10
7
0
203
4,08
Harold Linus Sipayung, Andreas Heryjanto
1608 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021
Kode
Skala Kuisioner
Juml
ah
Rata-
rata
5
4
3
2
1
2
%
20,2
71,4
4,9
3,4
0,0
100
CE
3
f
37
143
17
6
0
203
4,04
%
18,2
70,4
8,4
3,0
0,0
100
CE
4
f
37
133
27
5
1
203
3,99
%
18,2
65,5
13,3
2,5
0,5
100
CE
5
f
38
102
56
7
0
203
3,84
%
18,7
50,2
27,6
3,4
0,0
100
CE
6
f
30
138
26
8
1
203
3,93
%
14,8
68,0
12,8
3,9
0,5
100
CE
7
f
26
130
39
6
2
203
3,85
%
12,8
64,0
19,2
3,0
1,0
100
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 10 diatas, dapat dijabarkan hasil analisis deskriptif terkait
indikator pada variabel customer engagement adalah bahwa rata-rata tertinggi dari
variabel customer engagement adalah indikator nomor 1 yaitu “Saya sudah mengetahui
citra Perusahaan ini sebelum saya membeli/menyewa rumah yang ditawarkan” Yang
berarti mayoritas responden merasa setuju bahwa mereka merasa sudah mengetahui
citra perusahaan sebelum membeli/menyewa.
Tabel 11. Distribusi Frekuensi Variabel Customer Engagement
Kode
Skala Kuisioner
Juml
ah
Rata
-rata
5
4
3
2
1
LI1
f
72
107
13
11
0
203
4,18
%
35,5
52,7
6,4
5,4
0,0
100
LI2
f
37
148
12
5
1
203
4,06
%
18,2
72,9
5,9
2,5
0,5
100
LI3
f
40
139
16
8
0
203
4,04
%
19,7
68,5
7,9
3,9
0,0
100
LI4
f
35
122
36
9
1
203
3,89
%
17,2
60,1
17,7
4,4
0,5
100
LI5
f
37
143
16
7
0
203
4,03
%
18,2
70,4
7,9
3,4
0,0
100
LI6
f
32
146
16
8
1
203
3,99
%
15,8
71,9
7,9
3,9
0,5
100
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 11 diatas, dapat dijabarkan hasil analisis deskriptif terkait
indikator pada variabel Loyalty Intentions adalah bahwa rata-rata tertinggi dari variabel
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap
Loyalty Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan
Penghuni Paramount Land)
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021 1609
Loyalty Intentions adalah indikator nomor 1 yaitu “Saya memiliki niat untuk membeli
lagi rumah yang ditawarkan oleh Perusahaan ini” Yang berarti mayoritas responden
merasa setuju bahwa mereka ada niat untuk kembali membeli rumah di perumahan
Paramount Land.
Hasil Uji Instrumen Outer Loadings
Tabel 12. Loading Factor Variabel Customer Satisfaction
Indikator
Loading
Factor
Keterangan
CS1
0,749
Valid
CS2
0,776
Valid
CS3
0,757
Valid
CS4
0,720
Valid
CS5
0,727
Valid
CS6
0,773
Valid
CS7
0,834
Valid
CS8
0,706
Valid
CS9
0,829
Valid
CS10
0,710
Valid
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 12 diatas, dapat dilihat bahwa seluruh indikator pada variabel
Customer Satisfaction memiliki nilai outer loadings > 0.7 yang menandakan bahwa
indikator yang digunakan dapat merefleksikan variabel Customer Satisfaction. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa variabel Customer Satisfaction telah valid.
Tabel 13. Loading Factor Variabel Trust
Indikator
Loading
Factor
Keterangan
T1
0,812
Valid
T2
0,853
Valid
T3
0,860
Valid
T4
0,820
Valid
T5
0,871
Valid
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 13 diatas, dapat dilihat bahwa seluruh indikator pada variabel
Trust memiliki nilai outer loadings > 0.7 yang menandakan bahwa indikator yang
digunakan dapat merefleksikan variabel Trust. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel Trust telah valid.
Harold Linus Sipayung, Andreas Heryjanto
1610 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021
Tabel 14. Loading Factor Variabel Commitment
Indikator
Loading
Factor
Keterangan
C1
0,888
Valid
C2
0,877
Valid
C3
0,868
Valid
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 14 diatas, dapat dilihat bahwa seluruh indikator pada variabel
Commitment memiliki nilai outer loadings > 0.7 yang menandakan bahwa indikator
yang digunakan dapat merefleksikan variabel Commitment. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa variabel Commitment telah valid.
Tabel 15. Loading Factor Variabel Customer Value
Indikator
Loading
Factor
Keterangan
CV1
0,823
Valid
CV2
0,841
Valid
CV3
0,844
Valid
CV4
0,786
Valid
CV5
0,796
Valid
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 15 diatas, dapat dilihat bahwa seluruh indikator pada variabel
Customer Value memiliki nilai outer loadings > 0.7 yang menandakan bahwa indikator
yang digunakan dapat merefleksikan variabel Customer Value. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel Customer Value telah valid.
Tabel 16. Loading Factor Variabel Engagement
Indikator
Loading
Factor
Keterangan
CE1
0,766
Valid
CE2
0,769
Valid
CE3
0,792
Valid
CE4
0,818
Valid
CE5
0,719
Valid
CE6
0,785
Valid
CE7
0,801
Valid
Sumber: Data Olahan (2021)
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap
Loyalty Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan
Penghuni Paramount Land)
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021 1611
Berdasarkan tabel 16 diatas, dapat dilihat bahwa seluruh indikator pada variabel
Customer Engagement memiliki nilai outer loadings > 0.7 yang menandakan bahwa
indikator yang digunakan dapat merefleksikan variabel Customer Engagement.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Customer Engagement telah valid.
Tabel 17. Loading Factor Variabel Loyalty Intentions
Indikator
Loading
Factor
Keterangan
LI1
0,802
Valid
LI2
0,870
Valid
LI3
0,826
Valid
LI4
0,803
Valid
LI5
0,850
Valid
LI6
0,851
Valid
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 17 diatas, dapat dilihat bahwa seluruh indikator pada variabel
Loyalty Intentions memiliki nilai outer loadings > 0.7 yang menandakan bahwa
indikator yang digunakan dapat merefleksikan variabel Loyalty Intentions. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa variabel Loyalty Intentions telah valid.
Average Variances Extracted
Pada uji yang dilakukan dengan partial least square, nilai standarisasi untuk melakukan
penilaian terhadap Average Variances Exctracted adalah 0.5, sehingga, setiap variabel
laten harus memiliki nilai AVE > 0,5 agar dapat memenuhi persyaratan Average
Variances Extracted.
Tabel 18. AVE
Variabel
AVE
Keterangan
Commitment
0,771
Valid
Customer
Engagement
0,607
Valid
Customer
Satisfaction
0,577
Valid
Customer
Value
0,669
Valid
Loyalty
Intentions
0,696
Valid
Trust
0,712
Valid
Sumber: Data Olahan (2021)
Harold Linus Sipayung, Andreas Heryjanto
1612 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021
Berdasarkan tabel 18 diatas, dapat disimpulkan bahwa variabel yang digunakan
dalam penelitian ini telah memenuhi persyaratan uji Average Variances Exctracted
karena memiliki nilai Average Variances Exctracted > 0.5.
Composite Reability
Pada uji yang dilakukan dengan partial least square, nilai standarisasi untuk melakukan
penilaian terhadap Composite Reability adalah 0.6, sehingga, setiap variabel laten harus
memiliki nilai Composite Reability > 0,6 agar dapat memenuhi persyaratan Composite
Reability (Ramayah, Cheah, Chuah, Ting, & Memon, 2018).
Tabel 19. Composite Reliability
Variabel
Composite
Reliability
Keterangan
Commitment
0,910
Reliabel
Customer
Engagement
0,915
Reliabel
Customer
Satisfaction
0,931
Reliabel
Customer
Value
0,910
Reliabel
Loyalty
Intentions
0,932
Reliabel
Trust
0,925
Reliabel
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 19 diatas, variabel pada penelitian ini sudah memenuhi syarat
karena dapat dilihat bahwa nilai Composite Reliability > 0.6.
Cronbach’s Alpha
Standarisasi penilaian Cronbach’s Alpha pada uji partial least square adalah 0.6, dalam
hal ini, setiap variabel laten yang memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0.6 dapat
disimpulkan memenuhi persyaratan Cronbach’s Alpha (Ramayah et al., 2018).
Tabel 20. Cronbach's Alpha
Variabel
Cronbach's
Alpha
Keterangan
Commitment
0,851
Reliabel
Customer
0,892
Reliabel
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap
Loyalty Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan
Penghuni Paramount Land)
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021 1613
Engagement
Customer
Satisfaction
0,918
Reliabel
Customer
Value
0,876
Reliabel
Loyalty
Intentions
0,912
Reliabel
Trust
0,899
Reliabel
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 20 diatas, menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha > 0.6,
artinya variabel pada penelitian ini telah memenuhi syarat pengujian Cronbach’s Alpha.
Discriminant Validity
Indikator disebut memenuhi syarat dalam discriminant validity apabila nilai loading dari
suatu indikator terhadap variabelnya lebih besar dibandingkan nilai loading indikator
tersebut dengan variabel lain (Ramayah et al., 2018).
Tabel 21. Composite Reliability
Variabel
Composite
Reliability
Keterangan
Commitment
0,910
Reliabel
Customer
Engagement
0,915
Reliabel
Customer
Satisfaction
0,931
Reliabel
Customer
Value
0,910
Reliabel
Loyalty
Intentions
0,932
Reliabel
Trust
0,925
Reliabel
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 21 diatas, variabel pada penelitian ini sudah memenuhi syarat
karena dapat dilihat bahwa nilai Composite Reliability > 0.6.
Cronbach’s Alpha
Standarisasi penilaian Cronbach’s Alpha pada uji partial least square adalah 0.6, dalam
hal ini, setiap variabel laten yang memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0.6 dapat
disimpulkan memenuhi persyaratan Cronbach’s Alpha (Ramayah et al., 2018).
Harold Linus Sipayung, Andreas Heryjanto
1614 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021
Tabel 22. Cronbach's Alpha
Variabel
Cronbach's
Alpha
Keterangan
Commitment
0,851
Reliabel
Customer
Engagement
0,892
Reliabel
Customer
Satisfaction
0,918
Reliabel
Customer
Value
0,876
Reliabel
Loyalty
Intentions
0,912
Reliabel
Trust
0,899
Reliabel
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 22 diatas, menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha > 0.6,
artinya variabel pada penelitian ini telah memenuhi syarat pengujian Cronbach’s Alpha.
Discriminant Validity
Indikator disebut memenuhi syarat dalam discriminant validity apabila nilai loading dari
suatu indikator terhadap variabelnya lebih besar dibandingkan nilai loading indikator
tersebut dengan variabel lain (Ramayah et al., 2018).
Tabel 23. Cross Loading
C
CE
CS
CV
LI
T
C1
0,888
0,612
0,555
0,498
0,569
0,520
C2
0,877
0,538
0,481
0,455
0,565
0,447
C3
0,868
0,581
0,562
0,483
0,558
0,483
CE1
0,477
0,766
0,623
0,556
0,569
0,554
CE2
0,430
0,769
0,665
0,631
0,635
0,610
CE3
0,560
0,792
0,648
0,622
0,722
0,599
CE4
0,520
0,818
0,520
0,560
0,598
0,598
CE5
0,508
0,719
0,401
0,462
0,501
0,439
CE6
0,532
0,785
0,571
0,515
0,582
0,530
CE7
0,566
0,801
0,537
0,608
0,601
0,565
CS1
0,528
0,563
0,749
0,507
0,563
0,498
CS2
0,405
0,617
0,776
0,543
0,623
0,548
CS3
0,456
0,587
0,757
0,520
0,583
0,501
CS4
0,398
0,476
0,720
0,461
0,475
0,448
CS5
0,400
0,463
0,727
0,397
0,431
0,483
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap
Loyalty Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan
Penghuni Paramount Land)
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021 1615
C
CE
CS
CV
LI
T
CS6
0,517
0,590
0,773
0,525
0,584
0,581
CS7
0,536
0,607
0,834
0,601
0,655
0,591
CS8
0,409
0,509
0,706
0,520
0,539
0,457
CS9
0,534
0,622
0,829
0,517
0,575
0,528
CS10
0,400
0,497
0,710
0,370
0,455
0,456
CV1
0,464
0,630
0,629
0,823
0,634
0,503
CV2
0,440
0,608
0,538
0,841
0,586
0,524
CV3
0,474
0,604
0,550
0,844
0,587
0,577
CV4
0,393
0,545
0,394
0,786
0,530
0,359
CV5
0,457
0,593
0,570
0,796
0,570
0,527
LI1
0,519
0,659
0,604
0,631
0,802
0,577
LI2
0,528
0,700
0,639
0,617
0,870
0,673
LI3
0,547
0,629
0,621
0,617
0,826
0,558
LI4
0,510
0,579
0,538
0,544
0,803
0,553
LI5
0,535
0,625
0,603
0,564
0,850
0,577
LI6
0,577
0,688
0,638
0,588
0,851
0,605
T1
0,465
0,665
0,568
0,490
0,616
0,812
T2
0,481
0,589
0,576
0,547
0,577
0,853
T3
0,461
0,607
0,575
0,557
0,606
0,860
T4
0,424
0,535
0,562
0,457
0,554
0,820
T5
0,491
0,622
0,563
0,525
0,632
0,871
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 23 diatas, dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel pada
penelitian ini telah memenuhi syarat Discriminant Validity karena nilai indikator dari
variabelnya lebih besar dari nilai indikator variabel lainnya.
Hasil Uji Partial Least Square (Inner Model)
Uji Kelayakan Model
Model yang terbantuk akan dinyatakan layak apabila nilai Normed Fit Index berada
antara 0 dan 1.
Tabel 24. Normed Fit Index
NFI
0,807
Sumber: Data Olahan (2021)
Hasil pengujian Normed Fit Index menunjukkan nilai 0,807, dalam hal ini data
yang digunakan memenuhi syarat karena nilainya berada diantara 0 dan 1.
Harold Linus Sipayung, Andreas Heryjanto
1616 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021
Q Square
JIka Nilai Q Square > 0, maka pengujian Q Square telah memenuhi syarat.
Tabel 25. Q-Square
Variabel
Q-
Square
Customer
Engagement
0,415
Loyalty Intentions
0,483
Sumber: Data Olahan (2021)
Hasil pengujian Q Square menunjukkan bahwa variabel Customer Engagement
dan Loyalty Intentions memiliki nilai masing – masing 0.415 dan 0.483 dimana > 0.
Oleh karena itu, model yang terbentuk telah memenuhi syarat Q Square.
F Square
Effect size atau F
2
memiliki nilai efek yang terdiri dari nilai 0.02 yang dianggap
memiliki efek kecil, nilai 0.15 dianggap memiliki efek yang sedang dan nilai 0.35
dianggap sebagai besar. Sedangkan jika dibawah atau kurang dari 0.02, dapat dianggap
tidak memiliki efek atau dapat diabaikan.
Tabel 26. F Square
Customer
Engagement
Loyalty
Intentions
Commitment
0,087
0,035
Customer
Engagement
-
0,065
Customer
Satisfaction
0,076
0,048
Customer
Value
0,161
0,062
Trust
0,117
0,057
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan hasil pengujian F Square, terlihat nilai masing – masing variabel
ada yang memiliki nilai kecil, sedang dan besar.
Path Coefficients
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap
Loyalty Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan
Penghuni Paramount Land)
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021 1617
Pengujian Path Coefficients digunakan untuk mengetahui besar pengaruh dari suatu
variabel terhadap variabel lain (Ramayah et al., 2018).
Tabel 27. Path Coefficients
Original
Sample
Customer Satisfaction ->
Customer Engagement
0,230
Trust -> Customer
Engagement
0,263
Commitment ->
Customer Engagement
0,208
Customer Value ->
Customer Engagement
0,304
Customer Satisfaction ->
Loyalty Intentions
0,190
Trust -> Loyalty
Intentions
0,195
Commitment -> Loyalty
Intentions
0,139
Customer Value ->
Loyalty Intentions
0,204
Customer Engagement ->
Loyalty Intentions
0,257
Customer Satisfaction ->
Customer Engagement ->
Loyalty Intentions
0,059
Trust -> Customer
Engagement -> Loyalty
Intentions
0,068
Commitment ->
Customer Engagement ->
Loyalty Intentions
0,053
Customer Value ->
Customer Engagement ->
Loyalty Intentions
0,078
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 27 diatas, terlihat semua variabel memiliki koefisien positif
terhadap variabel lain, jika nilai variabel tersebut semakin tinggi, maka nilai variabel
lain semakin tinggi pula.
Harold Linus Sipayung, Andreas Heryjanto
1618 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021
Uji Hipotesis
Uji hipotesis juga bisa digunakan untuk membentuk persamaan regresi dengan
pengujian:Jika p value < 0.05, dan t hitung > 1.967 maka variabel bebas berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat, Jika p value > 0.05, dan t hitung < 1.967 maka
variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat.
Tabel 28. Uji Hipotesis
Original
Sample
T
Statistics
P
Values
Customer
Satisfaction ->
Customer
Engagement
0,230
3,044
0,002
Trust -> Customer
Engagement
0,263
3,551
0,000
Commitment ->
Customer
Engagement
0,208
2,890
0,004
Customer Value ->
Customer
Engagement
0,304
3,489
0,001
Customer
Satisfaction ->
Loyalty Intentions
0,190
2,166
0,031
Trust -> Loyalty
Intentions
0,195
2,270
0,024
Commitment ->
Loyalty Intentions
0,139
2,159
0,031
Customer Value ->
Loyalty Intentions
0,204
2,277
0,023
Customer
Engagement ->
Loyalty Intentions
0,257
2,739
0,006
Customer
Satisfaction ->
Customer
Engagement ->
Loyalty Intentions
0,059
2,023
0,044
Trust -> Customer
Engagement ->
Loyalty Intentions
0,068
2,188
0,029
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap
Loyalty Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan
Penghuni Paramount Land)
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021 1619
Original
Sample
T
Statistics
P
Values
Commitment ->
Customer
Engagement ->
Loyalty Intentions
0,053
2,045
0,041
Customer Value ->
Customer
Engagement ->
Loyalty Intentions
0,078
2,045
0,041
Sumber: Data Olahan (2021)
Berdasarkan tabel 28 diatas, dapat disimpulkan bahwa semua hipotesis diterima.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction, trust,
commitment, dan customer value terhadap loyalty intentions dimediasi customer
engagement yang diteliti pada pembeli dan penghuni Perumahan Paramount Land).
Metode yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel adalah PLS
(Partial Least Square) dengan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Pengujian hipotesis
menunjukkan bahwa dari tiga belas hipotesis yang diajukan pada penelitian ini
dinyatakan diterima dan tidak ada hipotesis yang dinyatakan ditolak. Adapun simpulan
dari hasil penelitian yaitu pada hipotesis pertama terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan customer satisfaction terhadap customer engagement. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa benar terdapat pengaruh yang positif dan signifikan customer
satisfaction terhadap customer engagement. Artinya, semakin tinggi customer
satisfaction konsumen maka semakin tinggi pula tingkat customer engagement kosumen
tersebut. Tindakan perusahaan untuk meningkatkan customer satisfaction konsumennya
akan memastikan bahwa konsumen akan semakin terikat pada perusahaan tersebut dan
menghasilkan keuntungan yang lebih maksimal. Hasil penelitian ini sejalan dengan
hasil penelitian yang dilakukan oleh (Marino & Presti, 2018) dan (Parasuraman, Ball,
Aksoy, Keiningham, & Zaki, 2020) yang meyatakan bahwa terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan customer satisfaction terhadap customer engagement. Oleh karena
itu, Paramount Land harus mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumennya,
juga selalu beriovasi agar tingkat engagement konsumennya semakin meningkat dari
waktu ke waktu.
Hipotesis kedua bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan trust
terhadap customer engagement. Hasil penelitian menunjukkan bahwa benar terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan trust terhadap customer engagement. Artinya,
semakin tinggi tingkat trust konsumen maka semakin tinggi pula tingkat customer
engagement kosumen tersebut. Tindakan perusahaan untuk meningkatkan trust
konsumennya akan memastikan bahwa konsumen akan semakin terikat pada perusahaan
tersebut dan menghasilkan keuntungan yang lebih maksimal. Hasil penelitian ini sejalan
Harold Linus Sipayung, Andreas Heryjanto
1620 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Martinez et al (2017) dan penelitian yang
yang dilakukan oleh (Petzer & Van Tonder, 2019) yangmeyatakan bahwa terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan trust terhadap customer engagement. Oleh karena
itu, Paramount Land harus menjaga integritas perusahaan baik berupa jaminan
keamanan pada saat bertransaksi dengan konsumen, memberikan perhatian dan empati
kepada konsumen, memastikan informasi juga kualitas yang dijanjikan sesuai dengan
fakta, dan menangani seiap keluhan yang datang dari konsumen sehingga tingkat
engagement konsumen semakin meningkat.
Hipotesis ketiga bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
commitment terhadap customer engagement. Hasil penelitian menunjukkan bahwa benar
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan commitment terhadap customer
engagement.. Artinya, semakin tinggi tingkat commitment konsumen maka semakin
tinggi pula tingkat customer engagement kosumen tersebut. Tindakan perusahaan untuk
meningkatkan commitment konsumennya akan memastikan bahwa konsumen akan
semakin terikat pada perusahaan tersebut dan menghasilkan keuntungan yang lebih
maksimal. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
(Petzer & Van Tonder, 2019) dan (Ho, Low, Wee, & Choong, 2019) yang meyatakan
bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan commitment terhadap customer
engagement. Oleh karena itu, Paramount Land harus menciptakan keterlibatan
emosional dengan konsumen, selalu berinovasi agar konsumen tidak memiliki
keinginan untuk mencari tahu tentang perusahaan kompetitor, dan menciptakan
kesetiaan konsumen agar selalu memiliki rasa keharusan dalam mematuhi standar
perilaku yang telah ditetapkan oleh Paramount Land sehingga tingkat engagement
konsumen semakin meningkat.
Hipotesis keempat bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
customer value terhadap customer engagement. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
benar terdapat pengaruh yang positif dan signifikan customer value terhadap customer
engagement.. Artinya, semakin tinggi tingkat customer value konsumen maka semakin
tinggi pula tingkat customer engagement kosumen tersebut. Tindakan perusahaan untuk
meningkatkan customer value konsumennya akan memastikan bahwa konsumen akan
semakin terikat pada perusahaan tersebut dan menghasilkan keuntungan yang lebih
maksimal. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
(Schwepker & Ingram, 2016) dan (Razzaq, Razzaq, Yousaf, Akram, & Hong, 2019)
yang meyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan customer value
terhadap customer engagement. Oleh karena itu, Paramount Land harus selalu menjaga
kualitas dan citra baik yang telah dimiliki sehingga konsumen selalu merasa bahagia
dan bangga karena prestise yang mereka dapatkan setelah membeli rumah di Paramount
Land. Dengan demikian tingkat engagement konsumen semakin meningkat.
Hipotesis kelima bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan customer
engagement terhadap loyalty intentions. Hasil penelitian menunjukkan bahwa benar
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan customer engagement terhadap loyalty
intentions.. Artinya, semakin tinggi tingkat customer engagement konsumen maka
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap
Loyalty Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan
Penghuni Paramount Land)
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021 1621
semakin tinggi pula tingkat loyalty intentions kosumen tersebut. Tindakan perusahaan
untuk meningkatkan customer engagement konsumennya akan memastikan bahwa
konsumen akan semakin memiliki keinginan untuk membeli kembali dan semakin mau
untuk merekomendasikan perusahaan tersebut pada kerabat dan kenalannya dan
menghasilkan keuntungan yang lebih maksimal. Hasil penelitian ini sejalan dengan
hasil penelitian yang dilakukan oleh (Parasuraman et al., 2020) dan (Trincado-Munoz,
Valenzuela-Fernández, & Hebles, 2020), yang meyatakan bahwa terdapat pengaruh
yang positif dan signifikan customer engagement terhadap loyalty intentions. Oleh
karena itu, Paramount Land harus selalu menjaga citra baik yang telah dimiliki dan
dibangun oleh Paramount Land dan citra-citra baik tersebut di publish kepada
konsumen sehingga konsumen selalu merasa bahagia karena telah memiliki rumah di
Paramount Land. Dengan demikian tingkat loyalty intentions konsumen semakin
meningkat.
Hipotesis keenam bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan customer
satisfaction terhadap loyalty intentions. Hasil penelitian menunjukkan bahwa benar
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan customer satisfaction terhadap loyalty
intentions.. Artinya, semakin tinggi tingkat customer satisfaction konsumen maka
semakin tinggi pula tingkat loyalty intentions kosumen tersebut. Tindakan perusahaan
untuk meningkatkan customer satisfaction konsumennya akan memastikan bahwa
konsumen akan semakin memiliki keinginan untuk membeli kembali dan semakin mau
untuk merekomendasikan perusahaan tersebut pada kerabat dan kenalannya dan
menghasilkan keuntungan yang lebih maksimal. Hasil penelitian ini sejalan dengan
hasil penelitian yang dilakukan oleh (Ho et al., 2019) yang meyatakan bahwa terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan customer satisfaction terhadap loyalty intentions.
Oleh karena itu, Paramount Land harus menjaga integritas perusahaan baik berupa
jaminan keamanan pada saat bertransaksi dengan konsumen, memberikan perhatian dan
empati kepada konsumen, memastikan informasi juga kualitas yang dijanjikan sesuai
dengan fakta, dan menangani seiap keluhan yang datang dari konsumen. Dengan
demikian tingkat loyalty intentions konsumen semakin meningkat.
Hipotesis ketujuh bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan trust
terhadap loyalty intentions. Hasil penelitian menunjukkan bahwa benar terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan trust terhadap loyalty intentions.. Artinya, semakin
tinggi tingkat trust konsumen maka semakin tinggi pula tingkat loyalty intentions
kosumen tersebut. Tindakan perusahaan untuk meningkatkan trust konsumennya akan
memastikan bahwa konsumen akan semakin memiliki keinginan untuk membeli
kembali dan semakin mau untuk merekomendasikan perusahaan tersebut pada kerabat
dan kenalannya dan menghasilkan keuntungan yang lebih maksimal. Hasil penelitian ini
sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Ponder, Holloway, & Hansen,
2016) yang meyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan trust
terhadap loyalty intentions. Oleh karena itu, Paramount Land harus menjaga integritas
perusahaan baik berupa jaminan keamanan pada saat bertransaksi dengan konsumen,
memberikan perhatian dan empati kepada konsumen, memastikan informasi juga
Harold Linus Sipayung, Andreas Heryjanto
1622 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021
kualitas yang dijanjikan sesuai dengan fakta, dan menangani seiap keluhan yang datang
dari konsumen. Dengan demikian tingkat loyalty intentions konsumen semakin
meningkat.
Hipotesis kedelapan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
commitment terhadap loyalty intentions. Hasil penelitian menunjukkan bahwa benar
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan commitment terhadap loyalty intentions..
Artinya, semakin tinggi tingkat commitment konsumen maka semakin tinggi pula
tingkat loyalty intentions kosumen tersebut. Tindakan perusahaan untuk meningkatkan
commitment konsumennya akan memastikan bahwa konsumen akan semakin memiliki
keinginan untuk membeli kembali dan semakin mau untuk merekomendasikan
perusahaan tersebut pada kerabat dan kenalannya dan menghasilkan keuntungan yang
lebih maksimal. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
(Ieva & Ziliani, 2018) yang meyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan commitment terhadap loyalty intentions. Oleh karena itu, Paramount Land
harus menciptakan keterlibatan emosional dengan konsumen, selalu berinovasi agar
konsumen tidak memiliki keinginan untuk mencari tahu tentang perusahaan kompetitor,
dan menciptakan kesetiaan konsumen agar selalu memiliki rasa keharusan dalam
mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan oleh Paramount Land. Dengan
demikian tingkat loyalty intentions konsumen semakin meningkat.
Hipotesis kesembilan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
customer value terhadap loyalty intentions. Hasil penelitian menunjukkan bahwa benar
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan customer value terhadap loyalty
intentions.. Artinya, semakin tinggi tingkat customer value konsumen maka semakin
tinggi pula tingkat loyalty intentions kosumen tersebut. Tindakan perusahaan untuk
meningkatkan customer value konsumennya akan memastikan bahwa konsumen akan
semakin memiliki keinginan untuk membeli kembali dan semakin mau untuk
merekomendasikan perusahaan tersebut pada kerabat dan kenalannya dan menghasilkan
keuntungan yang lebih maksimal. Oleh karena itu, Paramount Land harus selalu
menjaga kualitas dan citra baik yang telah dimiliki sehingga konsumen selalu merasa
bahagia dan bangga karena prestise yang mereka dapatkan setelah membeli rumah di
Paramount Land. Dengan demikian tingkat loyalty intentions konsumen semakin
meningkat.
Hipotesis kesepuluh bahwa bahwa customer engagement dapat memediasi
hubungan antara customer Satisfaction dengan loyalty intentions secara positif dan
signifikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa benar customer engagement dapat
memediasi hubungan antara customer Satisfaction dengan loyalty intentions secara
positif dan signifikan. Artinya, semakin tinggi tingkat customer satisfaction konsumen
dapat mengarah pada engagement konsumen yang semakin tinggi pula, yang pada
gilirannya akan meningkatkan loyalty intentions konsumen. Hasil penelitian ini sejalan
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Thakur, 2019) dan (Petzer & Van Tonder,
2019) yang meyatakan bahwa customer engagement dapat memediasi hubungan antara
customer Satisfaction dengan loyalty intentions secara positif dan signifikan. Oleh
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap
Loyalty Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan
Penghuni Paramount Land)
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021 1623
karena itu, Paramount Land harus menjaga integritas perusahaan baik berupa jaminan
keamanan pada saat bertransaksi dengan konsumen, memberikan perhatian dan empati
kepada konsumen, memastikan informasi juga kualitas yang dijanjikan sesuai dengan
fakta, dan menangani seiap keluhan yang datang dari konsumen. Dengan demikian
engagement konsumen akan terjaga dan juga semakin tinggi yang pada gilirannya akan
meningkatkan loyalty intentions konsumen.
Hipotesis kesebelas bahwa bahwa customer engagement dapat memediasi
hubungan antara trust dengan loyalty intentions secara positif dan signifikan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa benar customer engagement dapat memediasi hubungan
antara trust dengan loyalty intentions secara positif dan signifikan. Artinya, semakin
tinggi tingkat trust konsumen dapat mengarah pada engagement konsumen yang
semakin tinggi pula, yang pada gilirannya akan meningkatkan loyalty intentions
konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
(Elianto, Setyawati, & Setyanto, 2020) yang meyatakan bahwa customer engagement
dapat memediasi hubungan antara trust dengan loyalty intentions secara positif dan
signifikan. Oleh karena itu, Paramount Land harus menjaga integritas perusahaan baik
berupa jaminan keamanan pada saat bertransaksi dengan konsumen, memberikan
perhatian dan empati kepada konsumen, memastikan informasi juga kualitas yang
dijanjikan sesuai dengan fakta, dan menangani seiap keluhan yang datang dari
konsumen. Dengan demikian engagement konsumen akan terjaga dan juga semakin
tinggi yang pada gilirannya akan meningkatkan loyalty intentions konsumen.
Hipotesis kedua belas bahwa bahwa customer engagement dapat memediasi
hubungan antara commitment dengan loyalty intentions secara positif dan signifikan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa benar customer engagement dapat memediasi
hubungan antara commitment dengan loyalty intentions secara positif dan signifikan.
Artinya, semakin tinggi tingkat commitment konsumen dapat mengarah pada
engagement konsumen yang semakin tinggi pula, yang pada gilirannya akan
meningkatkan loyalty intentions konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil
penelitian yang dilakukan oleh (Elianto et al., 2020) dan (Petzer & Van Tonder, 2019)
yang meyatakan bahwa customer engagement dapat memediasi hubungan antara
commitment dengan loyalty intentions secara positif dan signifikan. Oleh karena itu,
Paramount Land harus menciptakan keterlibatan emosional dengan konsumen, selalu
berinovasi agar konsumen tidak memiliki keinginan untuk mencari tahu tentang
perusahaan kompetitor, dan menciptakan kesetiaan konsumen agar selalu memiliki rasa
keharusan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan oleh Paramount
Land. Dengan demikian engagement konsumen akan terjaga dan juga semakin tinggi
yang pada gilirannya akan meningkatkan loyalty intentions konsumen.
Hipotesis ketiga belas bahwa bahwa customer engagement dapat memediasi
hubungan antara customer value dengan loyalty intentions secara positif dan signifikan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa benar customer engagement dapat memediasi
hubungan antara customer value dengan loyalty intentions secara positif dan signifikan.
Artinya, semakin tinggi tingkat customer value konsumen dapat mengarah pada
Harold Linus Sipayung, Andreas Heryjanto
1624 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021
engagement konsumen yang semakin tinggi pula, yang pada gilirannya akan
meningkatkan loyalty intentions konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil
penelitian yang dilakukan oleh (Petzer & Van Tonder, 2019) yang meyatakan bahwa
customer engagement dapat memediasi hubungan antara customer value dengan loyalty
intentions secara positif dan signifikan. Oleh karena itu, Paramount Land harus selalu
menjaga kualitas dan citra baik yang telah dimiliki sehingga konsumen selalu merasa
bahagia dan bangga karena prestise yang mereka dapatkan setelah membeli rumah di
Paramount Land. Dengan demikian engagement konsumen akan terjaga dan juga
semakin tinggi yang pada gilirannya akan meningkatkan loyalty intentions konsumen.
Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer
satisfaction, trust, commitment, dan customer value terhadap loyalty intentions
dimediasi customer engagement yang diteliti pada pembeli dan penghuni Perumahan
Paramount Land). Metode yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel
adalah PLS (Partial Least Square) dengan perangkat lunak Smart PLS 3.0. Pengujian
hipotesis menunjukkan bahwa dari tiga belas hipotesis yang diajukan pada penelitian ini
dinyatakan diterima dan tidak ada hipotesis yang dinyatakan ditolak. Adapun simpulan
dari hasil penelitian yaitu pada hipotesis pertama terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan customer satisfaction terhadap customer engagement
Pengaruh Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Dan Customer Value Terhadap
Loyalty Intentions Dimediasi Customer Engagement (Studi Empiris : Pembeli Dan
Penghuni Paramount Land)
Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021 1625
Bibliografi
Bougie, Roger, & Sekaran, Uma. (2016). Research Methods For Business: A Skill
Building 7 ed. Wily.
Elianto, Waika Yury, Setyawati, Sri Murni, & Setyanto, Refius P. (2020). ANALISIS
PENGARUH MANAJEMEN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS
NASABAH DENGAN KETERIKATAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING. Jurnal Ekonomi, Bisnis, Dan Akuntansi, 21(4).
Ho, Pui Yee, Low, Sheau Ting, Wee, Siaw Chui, & Choong, Weng Wai. (2019).
Thematic analysis of short-term renter preferences for housing market in Kuala
Lumpur, Malaysia: A case study of Airbnb. International Journal of Housing
Markets and Analysis.
Ieva, Marco, & Ziliani, Cristina. (2018). The role of customer experience touchpoints in
driving loyalty intentions in services. The TQM Journal.
Marino, Vittoria, & Presti, Letizia Lo. (2018). Engagement, satisfaction and customer
behavior-based CRM performance: An empirical study of mobile instant
messaging. Journal of Service Theory and Practice.
Parasuraman, A., Ball, Joan, Aksoy, Lerzan, Keiningham, Timothy Lee, & Zaki,
Mohamed. (2020). More than a feeling? Toward a theory of customer delight.
Journal of Service Management.
Petzer, Daniel J., & Van Tonder, Estelle. (2019). Loyalty intentions and selected
relationship quality constructs: The mediating effect of customer engagement.
International Journal of Quality & Reliability Management.
Ponder, Nicole, Holloway, Betsy Bugg, & Hansen, John D. (2016). The mediating
effects of customers’ intimacy perceptions on the trust-commitment relationship.
Journal of Services Marketing.
Ramayah, T., Cheah, Jacky, Chuah, Francis, Ting, Hiram, & Memon, Mumtaz Ali.
(2018). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) using
smartPLS 3.0. Kuala Lumpur: Pearson.
Razzaq, Zohaib, Razzaq, Ali, Yousaf, Salman, Akram, Umair, & Hong, Zhao. (2019).
The impact of customer equity drivers on loyalty intentions among Chinese
banking customers: the moderating role of emotions. Asia Pacific Journal of
Marketing and Logistics.
Sanderson, Danielle Claire, & Devaney, Steven. (2017). Occupier satisfaction and its
impact on investment returns from UK commercial real estate. Journal of Property
Investment & Finance.
Schwepker, Charles H., & Ingram, Thomas N. (2016). Ethical leadership in the
Harold Linus Sipayung, Andreas Heryjanto
1626 Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, Vol. 2, No. 9, September 2021
salesforce: effects on salesperson customer orientation, commitment to customer
value and job stress. Journal of Business & Industrial Marketing.
Sugiyono, Metode. (2014). Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif Kualitatif
R&D cet. Ke-19, Bandung: Alfabeta.
Thakur, Rakhi. (2019). The moderating role of customer engagement experiences in
customer satisfaction–loyalty relationship. European Journal of Marketing.
Trincado-Munoz, Francisco, Valenzuela-Fernández, Leslier, & Hebles, Melany. (2020).
The role of organizational justice in the customer orientation–performance
relationship. Academia Revista Latinoamericana de Administración.